【9A文】旅游景區(qū)景點服務(wù)人員規(guī)范

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1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】旅游景區(qū)景點服務(wù)人員規(guī)范一、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范愛國愛企自尊自強遵紀守法敬業(yè)愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細致文明禮貌團結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上二、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細致周詳語言標準言詞得當三、景區(qū)服務(wù)人員職業(yè)紀律遵守職業(yè)紀律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范（一）景區(qū)服務(wù)人員接待服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接待服務(wù)（包括

2、驗票及咨詢）和投訴受理服務(wù)。1、景區(qū)服務(wù)人員售票服務(wù)：（1）景區(qū)服務(wù)人員積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法。（2）景區(qū)服務(wù)人員主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話。（3）景區(qū)服務(wù)人員主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收唱付。（4）景區(qū)服務(wù)人員向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活動。（5）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，景區(qū)售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。（6）景區(qū)服務(wù)人員熱情待客，耐心回答游客

3、的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語相向。（7）景區(qū)服務(wù)人員耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。2、景區(qū)服務(wù)人員驗票服務(wù)：（1）景區(qū)驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。（2）游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標準普通話及禮貌用語。（3）景區(qū)服務(wù)人員對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因，說服游客重新購票?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】（4）殘疾人或老人入景區(qū)時，景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)予以協(xié)助。（5）景區(qū)服務(wù)人員如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制

4、止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。3、景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)：（1）景區(qū)服務(wù)人員接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（2）景區(qū)服務(wù)人員咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（3）景區(qū)服務(wù)人員答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當，簡潔明了。（4）景區(qū)服務(wù)人員接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）景區(qū)服務(wù)人員接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話

5、咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。（6）景區(qū)服務(wù)人員如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。（7）景區(qū)服務(wù)人員通話完畢，互道再見并確認對方先收線后再掛斷電話。4、景區(qū)服務(wù)人員投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。（2）景區(qū)服務(wù)人員受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）景區(qū)服務(wù)人員要

6、以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。（4）景區(qū)服務(wù)人員接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能與客人爭強好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護景區(qū)的利益。（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、門票等）標明投訴電話號碼，且有專人值守。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。2、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)

7、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）要嚴格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。6、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費，不得欺騙、脅迫游客消費。（三）旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)服務(wù)人員娛

8、樂服務(wù)：（1）景區(qū)服務(wù)人員每天上崗前要認真仔細檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強對設(shè)備、設(shè)施的定期維護和