【7A版】運行維護管理體系和制度規(guī)范

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1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】運行維護管理體系和制度規(guī)范目錄1、總則32、編制方法33、運維工作職責(zé)34、運維服務(wù)管理體系54.1運維服務(wù)管理對象64.2運維系統(tǒng)功能框架6【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)74.3.1項目負責(zé)人84.3.2項目經(jīng)理84.3.3技術(shù)主管94.3.4服務(wù)臺94.3.5網(wǎng)絡(luò)管理員104.3.5應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫管理員104.3.7終端管理員114.4運維服務(wù)流程114.4.1項目運維服務(wù)工作流程圖124.4.2服務(wù)臺123.4.3事件管理134.4.4工單管理134.4.5問題管理144.4.6變更管理144.4

2、.7配置管理144.4.8知識庫管理154.4.9統(tǒng)計及工作報告155、運維服務(wù)內(nèi)容15【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】5.1服務(wù)目標155.2資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)165.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)165.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)175.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)185.6中間件運維服務(wù)195.7終端、外設(shè)運維服務(wù)196、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施196.1應(yīng)急預(yù)案實施基本流程206.2突發(fā)事件應(yīng)急策略207、服務(wù)管理制度規(guī)范217.1服務(wù)時間217.2行為規(guī)范221、總則第一條為保障實驗室【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】系統(tǒng)軟硬件設(shè)備的良好運行，

3、使員工的運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。第一條運維工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡(luò)、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。第二條運維管理制度的適用范圍：運維人員。2、編制方法本實施細則包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。本實施細則以ITIL/ISO20RR0為基礎(chǔ)，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務(wù)全過程的體系化管理。3、運維部工作職責(zé)一、負責(zé)網(wǎng)站運維和技術(shù)支持

4、（一）根據(jù)網(wǎng)站運營戰(zhàn)略和目標，負責(zé)網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應(yīng)用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先進性?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】（二）負責(zé)網(wǎng)站欄目和應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決。（三）網(wǎng)站設(shè)備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進行采購。（四）網(wǎng)站設(shè)備和軟件操作規(guī)程和應(yīng)用管理制度的制定，并負責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。（五）網(wǎng)站設(shè)備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓(xùn)和維修保養(yǎng)。（六）網(wǎng)站日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。（七）網(wǎng)站技術(shù)

5、服務(wù)外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運行服務(wù)托管和空間域名管理。（八）負責(zé)網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設(shè)備保密口令的設(shè)置和保存，保密口令設(shè)置后報中心主任備案，保密口令設(shè)定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。（九）負責(zé)網(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設(shè)計開發(fā)。二、負責(zé)網(wǎng)站信息和技術(shù)安全【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】（一）執(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管部門聯(lián)絡(luò)，及時處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。（二）網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實信息技術(shù)安全保密責(zé)任制，執(zhí)行“誰主

6、管、誰負責(zé)，誰主辦、誰負責(zé)”的原則，責(zé)任到人。(三)在服務(wù)器和計算機之間設(shè)置硬件防火墻，在服務(wù)器及工作站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術(shù)雙保護，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。（四）負責(zé)網(wǎng)站信息技術(shù)安全應(yīng)急處理預(yù)案制定和實施。（五）安排專人監(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并登記問題和處理結(jié)果登記；（六）建立多機備份網(wǎng)站信息服務(wù)系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)。（七）建立網(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責(zé)設(shè)定工作人員操作權(quán)限，針對不同應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，設(shè)置共

7、享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置密碼。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】4、運維服務(wù)管理體系運維服務(wù)管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務(wù)。4.1運維服務(wù)管理對象運維服務(wù)管理對象