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1、【MeiWei_81重點借鑒文檔】營運管理手冊目錄一、服務觀念及萬象步行街服務理念二、組織架構與崗位職責三、導購管理四、商品管理五、服務管理六、商戶管理七、安全管理八、運營作業(yè)流程【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】一、服務觀念及萬象步行街服務理念（一）現代服務觀念 顧客導向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘眨瑒?chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅
2、。 每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!（二）服務理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美”服務是萬象步行街的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。２、服務觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。３、講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。二、組織架構與各崗位職責(一)組織架構購物廣場運營管理中心財務部（1人）企劃部（1人）營運部現場營運部（2人）
3、客服部（2人）（二）營運部經理/副經理崗位職責（1人） 直屬上級 運營管理中心總監(jiān) 直屬下級 購物廣場營運專員 任職要求 1、具有大學以上文化水平。【MeiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】 2、具有三年以上相關工作經驗。 3、品行端正，有強烈的責任心和事業(yè)心?！ ?、具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協調能力?！ ?、具有較強的綜合分析、發(fā)現和解決問題的能力。6、身體健康，精力充沛?！ 」ぷ髀氊?、根據公司的總體經營規(guī)劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保
4、完成公司下達的各項任務；2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據公司工作質量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對市場、競爭對手的市場調查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需求，并進行分析，定期進行總結報告，根據競爭對手狀況及時調整經營；6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供
5、參考依據；7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、負責組織下屬、營業(yè)員的培訓和考核；宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；10、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；11、組織并參與企劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；12、全面負責商場銷售任務的完成；13、完成上級領導下達的其他工作任務；(三)客服部崗位職責（1人） 直屬上級 購物廣場營運經理/副經
6、理 任職要求 1、具有中專以上文化水平?！ ?、具有一年以上相關工作經驗。 3、品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。 4、熟練使用各種辦公軟件?！綧eiWei_81重點借鑒文檔】【MeiWei_81重點借鑒文檔】 5、身體健康，精力充沛?！ 」ぷ髀氊?、對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；2、對購物廣場周、月報表、新進商戶資料進行匯總統(tǒng)計；3、組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；4、商戶檔案的管理，商戶投訴的接待和
7、反饋；5、部門及相關文件的歸檔；6、相關營運單據及文件的傳遞；7、相關物料的領取、管理、與發(fā)放。三、專柜導購員管理（一）崗位職責1、按照購物廣場服務規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進行商品銷售，完成銷售計劃。2、根據購物廣場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務。3、按購物廣場要求隨時檢查并做好商品陳列。4、負責營業(yè)柜組內環(huán)境衛(wèi)生工作。5、負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按購物廣場要求做好商品市場調查。
8、7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。8、向專柜老板提出補貨、退倉、退廠的建議。9、營業(yè)結束后，柜組間進行交叉盤點，并簽字認可，次日營業(yè)前及時清點本柜商品。（二）專業(yè)導購員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）喜歡與人交往。2）有正確的服務觀念。3）喜歡所售賣的商品。4）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）服從管理。2、技巧1）推銷技巧。2）溝通技巧。3）商品陳列技巧?！綧eiWei_81
