麥肯錫-改善銀行零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

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1、機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。項(xiàng)目總結(jié)文件二OOO年四月六日迅速改善XX銀行零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)XX銀行內(nèi)容XX零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄1CYD000406BJ(GB)-sales-approach內(nèi)容XXXX銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄2CYD000406BJ(GB)-sales-a

2、pproachXX銀行目前與未來(lái)的銷(xiāo)售渠道現(xiàn)狀–網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道未來(lái)–各種主動(dòng)銷(xiāo)售渠道專職銷(xiāo)售隊(duì)伍電話銀行直郵中介網(wǎng)上銀行基本上以網(wǎng)點(diǎn)為銷(xiāo)售渠道主要是被動(dòng)銷(xiāo)售全行范圍內(nèi)沒(méi)有專職的零售銷(xiāo)售隊(duì)伍未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷(xiāo)售為主導(dǎo)的文化全行范圍內(nèi)沒(méi)有實(shí)行有區(qū)別的銷(xiāo)售與服務(wù)方式網(wǎng)點(diǎn)是“全能服務(wù)銀行”–銷(xiāo)售、服務(wù)、后臺(tái)處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，限制了客戶的使用私人銀行經(jīng)理本文件重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)XX銀行其它3CYD000406BJ(GB)-sales-approach明確劃分未來(lái)各渠道的功

3、能與作用售后服務(wù)被動(dòng)銷(xiāo)售主動(dòng)銷(xiāo)售咨詢電話中心(打出電話)電話中心(打入電話)互聯(lián)網(wǎng)ATMs私人銀行經(jīng)理*????????????????直銷(xiāo)?網(wǎng)點(diǎn)*??中介??郵遞???(?)具有功能部分具有功能(?)(?)(?)(?)*私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點(diǎn)主要指柜員與后臺(tái)處理(?)(?)(?)日常業(yè)務(wù)/交易4CYD000406BJ(GB)-sales-approach各銷(xiāo)售渠道在目前和在將來(lái)的角色目前將來(lái)許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有具體針對(duì)零售客戶的新布局–依靠第二代ATM機(jī)和

4、銷(xiāo)售柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會(huì)增多重要性銀行的主要渠道承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷(xiāo)售渠道同時(shí)面向公司客戶和零售客戶渠道網(wǎng)點(diǎn)近期內(nèi)獲取新客戶、存款量和銷(xiāo)售貸記卡的主要渠道完全是銷(xiāo)售職能在各分行設(shè)立銷(xiāo)售人員的工資差別很大在全行范圍內(nèi)尚未存在專職銷(xiāo)售負(fù)責(zé)500名高價(jià)值客戶目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們?cè)谥行诺臉I(yè)務(wù)量，及獲得新的高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人分布于網(wǎng)點(diǎn)在全行范圍內(nèi)尚未存在私人銀行經(jīng)理高中低5CYD000406BJ(GB)-sales-approach各銷(xiāo)售渠道在目前和在將來(lái)的角色(續(xù))目前將來(lái)重要性尚未嘗試渠道中

5、介人員在分行一級(jí)部分存在電話銀行/電話中心主要利用現(xiàn)有客戶和中信實(shí)業(yè)銀行的員工有適當(dāng)?shù)募?lì)措施去銷(xiāo)售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會(huì)享受減免貸記卡年費(fèi)的優(yōu)惠(如果通過(guò)信用評(píng)分模型)銀行員工也象銷(xiāo)售人員一樣得到獎(jiǎng)金打進(jìn)/打出的電話中心打進(jìn)：提供服務(wù)打出：銷(xiāo)售客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打電話，直接進(jìn)行銷(xiāo)售或?yàn)殇N(xiāo)售人員預(yù)約銷(xiāo)售的時(shí)間明確的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)與銷(xiāo)售指標(biāo)掛鉤的薪酬高中低6CYD000406BJ(GB)-sales-approach各銷(xiāo)售渠道在目前和在將來(lái)的角色(續(xù))目前將來(lái)重要性有部分渠道網(wǎng)

6、上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務(wù)和信息客戶可有選擇地進(jìn)行交易幾乎沒(méi)有直接銷(xiāo)售只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，才會(huì)值得一試必須針對(duì)非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品7CYD000406BJ(GB)-sales-approachXX銀行擴(kuò)大銷(xiāo)售的各備選方案?jìng)溥x方案優(yōu)點(diǎn)可能的問(wèn)題重要性位于網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行經(jīng)理建立專職銷(xiāo)售隊(duì)伍中介人員專注于銷(xiāo)售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷(xiāo)售額向高價(jià)值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù)更好地了解客戶的需求幫助建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷(xiāo)售無(wú)固定成本具有很大的潛力–例

7、如，員工和現(xiàn)有的客戶當(dāng)涉及現(xiàn)金時(shí)，不能向客戶提供交易便利實(shí)際效果會(huì)由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響較難控制質(zhì)量高中低8CYD000406BJ(GB)-sales-approachXX銀行擴(kuò)大銷(xiāo)售的各備選方案(續(xù))備選方案優(yōu)點(diǎn)可能的問(wèn)題重要性電話中心/電話銀行擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模網(wǎng)上銀行高中低對(duì)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來(lái)講，網(wǎng)點(diǎn)是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點(diǎn)模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶服務(wù)更有效率積極地針對(duì)潛在目標(biāo)客戶有效地進(jìn)行打出銷(xiāo)售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動(dòng)

8、而并非主動(dòng)的渠道必須央行的審批通過(guò)電話建立信任會(huì)較困難交易安全被動(dòng)渠道直郵成本效益好可不受時(shí)間地點(diǎn)限制地滲透目標(biāo)客戶有很大的潛力銷(xiāo)售取決于客戶的回應(yīng)成功率可能會(huì)較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及客戶細(xì)分分析是成功的必要條件9CYD000406BJ(GB)-sales-approach內(nèi)容XX零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄10CYD000406BJ(