客戶(hù)類(lèi)型的判定與應(yīng)對(duì)方法

《客戶(hù)類(lèi)型的判定與應(yīng)對(duì)方法》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、【學(xué)會(huì)分類(lèi)處理你的客戶(hù)】一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，通常能通過(guò)“信息收集及分析（掃街）、客戶(hù)篩選、制定拜訪計(jì)劃、接近、判斷、說(shuō)服、促成、成交”等流程步驟完成銷(xiāo)售工作。但是對(duì)于很多不懂營(yíng)銷(xiāo)技巧的“銷(xiāo)售菜鳥(niǎo)”來(lái)說(shuō)，也許還是個(gè)“過(guò)不去坎兒”，到底該怎樣來(lái)分辨及應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)，促成客戶(hù)即時(shí)購(gòu)買(mǎi)或完成銷(xiāo)售的“臨門(mén)一腳”呢？這里對(duì)銷(xiāo)售中常見(jiàn)的十六種客戶(hù)做一梳理及總結(jié)，希望各位銷(xiāo)售人能從中得到受益和借鑒。一、猶豫不決型顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi)；常常表現(xiàn)為顧慮、不安，恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，并希望有人當(dāng)參謀。心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類(lèi)型的顧客還

2、會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷(xiāo)售人員，而這種類(lèi)型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了銷(xiāo)售以較濃的商業(yè)味道推銷(xiāo)，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類(lèi)型的顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員不可馬上直白地推銷(xiāo)顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶(hù)自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。?二、喜歡挑剔型顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷(xiāo)售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。心理診斷：客戶(hù)是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷(xiāo)售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶(hù)簽單也就有希望了。應(yīng)

3、對(duì)技巧：接受客戶(hù)不良的情緒，允許客戶(hù)發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)的“挑剔”，讓客戶(hù)感到你在尊重他。從客戶(hù)的角度來(lái)理解客戶(hù)挑剔的原因，讓客戶(hù)感覺(jué)你已經(jīng)與客戶(hù)在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶(hù)，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶(hù)問(wèn)題，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。?三、傲慢無(wú)禮型?顧客表現(xiàn)：此類(lèi)客戶(hù)往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷(xiāo)售人員奉承他、夸贊他和恭維他。心理診斷：這類(lèi)客戶(hù)往往喜歡銷(xiāo)售給予“戴高帽”，最好是多尊稱(chēng)他的頭銜；而且，試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大的效果。應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。

4、切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶(hù)會(huì)給你“驚喜”；所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿(mǎn)足，此時(shí)成交才有可能性。四、牢騷抱怨型?顧客表現(xiàn)：這種類(lèi)型的客戶(hù)遇到一點(diǎn)不滿(mǎn)就牢騷滿(mǎn)腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。心理診斷：發(fā)泄是人類(lèi)在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類(lèi)客戶(hù)，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷(xiāo)售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿(mǎn)足，其目的就是讓推銷(xiāo)者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶(hù)發(fā)泄不滿(mǎn)，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@

5、時(shí)客戶(hù)需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶(hù)的發(fā)泄，俗話說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶(hù)表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶(hù)知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?hù)，并保持眼神交流。?五、經(jīng)濟(jì)型?顧客表現(xiàn)：這類(lèi)顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢(qián)”，但他總想“差點(diǎn)錢(qián)”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。心理診斷：此類(lèi)客戶(hù)最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿(mǎn)意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)

6、買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。應(yīng)對(duì)技巧：銷(xiāo)售在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類(lèi)產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶(hù)通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶(hù)知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。?六、不直接拒絕型?顧客表現(xiàn)：對(duì)于銷(xiāo)售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷(xiāo)售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。心理診斷：一是顧客只是為了提早結(jié)束銷(xiāo)售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹，而繼續(xù)表示同意；二是在買(mǎi)與不買(mǎi)

7、兩種心理之間，如果他覺(jué)得值就下單，不值，他也會(huì)找個(gè)“下坡路”，但絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。處理技巧：要設(shè)法讓客戶(hù)說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出真心話后，然后順著客戶(hù)的話，來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。切記“不可心急”，否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。七、裝懂非懂行型?顧客表現(xiàn)：當(dāng)銷(xiāo)售人員向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)馬上會(huì)說(shuō)：“這方面我懂，不用你介紹”，客戶(hù)說(shuō)這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。心理診斷：顧客裝內(nèi)行，說(shuō)白了：一是為了打斷銷(xiāo)售的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。處理技巧：在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶(hù)的話，不搶客戶(hù)的話，讓他說(shuō)完，并佯裝仔細(xì)傾聽(tīng)