成功銷(xiāo)售員的條

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1、第五章　成功銷(xiāo)售員的條件學(xué)習(xí)目標(biāo)一、習(xí)得嫻熟溝通技巧二、體認(rèn)詢(xún)問(wèn)的重要與技巧三、何謂有效口頭表達(dá)技巧？四、善用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言五、何謂合宜的穿著？六、注重個(gè)人衛(wèi)生的要領(lǐng)七、如何牢記客戶(hù)的名字？八、熟悉名片的遞法九、追求銷(xiāo)售員之榮譽(yù)感十、理論要與實(shí)際合一?嫻熟溝通技巧1.保持友善、有禮、真誠(chéng)2.時(shí)常提到對(duì)方的名字3.讓對(duì)方說(shuō)話(huà)4.三思而後「言」5.心態(tài)積極6.運(yùn)用對(duì)方所熟悉的詞彙7.不同階層的主管有不同的目標(biāo)、優(yōu)先順序、關(guān)心重點(diǎn)8.談話(huà)要切題；有三點(diǎn)必須留意：其一是談話(huà)內(nèi)容須審慎考慮；其二是長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)；其三是不要企圖以咬文嚼字加深他們的印象。9.清晰

2、表達(dá)10.提出問(wèn)題以維持熱絡(luò)氣氛，同時(shí)讓訪談沿著既定方向進(jìn)行11.知道如何結(jié)束交談?詢(xún)問(wèn)的重要與技巧一、詢(xún)問(wèn)的重要性問(wèn)題可分為四種基本型態(tài)：「封閉型」問(wèn)題所要的是肯定的答案「開(kāi)放型」問(wèn)題則要求潛在客戶(hù)提出更進(jìn)一步的資訊「反射型」問(wèn)題是對(duì)已經(jīng)說(shuō)出的答案加以反射，也許是要求對(duì)方針對(duì)某一點(diǎn)加以說(shuō)明「引導(dǎo)型」問(wèn)題通常是暗示對(duì)方有比目前更好的做事方式二、詢(xún)問(wèn)的技巧身為旅遊銷(xiāo)售員可以妥善運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的技巧，例如：（1）針對(duì)某旅遊景點(diǎn)提供資訊，可採(cǎi)「開(kāi)放式問(wèn)題」（2）針對(duì)某旅遊商品加以說(shuō)明或澄清，可以?huà)?cǎi)「反射式問(wèn)題」（3）在你縮小重點(diǎn)時(shí)回答是或否，可以?huà)?cǎi)「直接式

3、問(wèn)題」。熟悉詢(xún)問(wèn)技巧，既不會(huì)得罪客戶(hù)，又可以縮短交易時(shí)間，增加銷(xiāo)售力，故不可不慎。三、掌握談話(huà)的主控權(quán)1.向潛在客戶(hù)說(shuō)明主要談話(huà)內(nèi)容。2.旁徵博引，引發(fā)其他旅遊相關(guān)議題。3.採(cǎi)取主動(dòng)、積極的服務(wù)態(tài)度，切忌採(cǎi)取被動(dòng)的談話(huà)態(tài)度，客人一問(wèn)，您一答，多的都不回答。?有效口頭表達(dá)技巧有效口頭表達(dá)的要素為：1.字彙2.聲音大小3.音調(diào)變化4.流暢性5.態(tài)度6.聽(tīng)眾敏感度通常導(dǎo)致口頭表達(dá)失敗的因素有：1.使用對(duì)方不熟悉的專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)及簡(jiǎn)稱(chēng)。2.使用讓人分心或毫無(wú)意義的字語(yǔ)。3.講話(huà)速度過(guò)快。4.講話(huà)音調(diào)平淡。5.使用俚語(yǔ)。6.缺乏自信。7.文法使用不當(dāng)。8.視覺(jué)

4、輔助器材內(nèi)容照本宣科。9.只盯著某人看，而與其他人沒(méi)有視線的接觸。?善用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言一、微笑的十個(gè)任務(wù)二、聲音是銷(xiāo)售員的利器有魅力的聲音是吸引客戶(hù)的磁石，話(huà)中的「間隔」配置更足以撼動(dòng)人心，善於演說(shuō)的人，都能有效運(yùn)用「間隔」的奧妙。稍長(zhǎng)的「間隔」會(huì)造成泰山壓頂?shù)母杏X(jué)，使整個(gè)話(huà)栩栩如生，在聽(tīng)者心中留下強(qiáng)烈的印象。肢體語(yǔ)言的有效運(yùn)用，包括：1.視線接觸2.手勢(shì)3.泰然自若4.控制?合宜的穿著?注重個(gè)人衛(wèi)生銷(xiāo)售員第一件要做的事是，銷(xiāo)售你自己。旅遊銷(xiāo)售員所要努力的莫過(guò)於贏取對(duì)方的好感，因此，破壞形象的「體臭」、「口臭」，引人嫌惡的污穢，都要努力去發(fā)現(xiàn)、

5、排除，所謂的體臭，還廣義地包含那些個(gè)性上令人不愉快的因素，諸如：「傲慢」、「給人壓迫感」等抽象的體臭。?牢記客戶(hù)的名字要牢記人名，可參考下面四個(gè)方法：1.用心仔細(xì)聆聽(tīng)2.利用筆記，幫助記憶3.反覆使用，協(xié)助記憶4.運(yùn)用有趣的聯(lián)想：(1)特徵聯(lián)想(2)個(gè)性聯(lián)想(3)諧音從事旅遊銷(xiāo)售工作時(shí)，當(dāng)你碰到「自吹自擂型」或「愛(ài)表現(xiàn)」的客戶(hù)，最佳的回應(yīng)策略就是先「牢記客戶(hù)名字」，並做一個(gè)擅於「附和」的好聽(tīng)眾。所謂80／20法則意指公司80％以上的利潤(rùn)是靠20％的客戶(hù)所創(chuàng)造出來(lái)的，學(xué)者WilliamSherden又修正成20／80／30，意即前20％客戶(hù)創(chuàng)造出

6、公司80％以上利潤(rùn)，而後30％客戶(hù)令公司損失約50％的利潤(rùn)。旅遊業(yè)的銷(xiāo)售成功哲學(xué)是：「不是單方面的賣(mài)東西給旅遊者，而是事前傾聽(tīng)對(duì)方的期望，之後再依此期望做出最適旅遊提案，而非最佳旅遊提案?！?熟悉名片的遞法1.手指併攏，將名片放在手掌上，用大拇指夾住名片的左肩，恭敬的送到對(duì)方胸前。2.食指彎曲與大拇指夾住名片遞上。3.雙手的食指和大拇指夾住名片的左右肩奉上。收受名片的方式：1.空手的時(shí)候必以雙手接受。2.接受名片後一定要馬上過(guò)目。3.遇到名字難讀時(shí)要虛心請(qǐng)教。4.一次同時(shí)接受數(shù)張名片，並且都是第一次見(jiàn)面，千萬(wàn)要記住哪一張名片是哪位先生的。5.許

7、多會(huì)把對(duì)方的名片放在桌上，聊得高興時(shí)便把東西隨便壓在名片上，此舉等於是把對(duì)方的臉壓在自己的屁股下一樣，會(huì)使對(duì)方感到受污辱，一定要小心。6.很想得到對(duì)方的名片，而對(duì)方?jīng)]有給你，這種情形是很普遍。經(jīng)常說(shuō)：「真冒昧??如果方便的話(huà)可否給我一張名片？」能夠這樣做，就是踏出成功的第一步；這樣的要求只會(huì)提高對(duì)方的身分，沒(méi)有什麼不可以的。?追求銷(xiāo)售員之榮譽(yù)感1.銷(xiāo)售員是公司的代表／公司的外交官：2.銷(xiāo)售員是孤獨(dú)的戰(zhàn)士：3.銷(xiāo)售員肩負(fù)企業(yè)之命運(yùn)：4.銷(xiāo)售員是專(zhuān)家5.銷(xiāo)售員是開(kāi)拓文化的先鋒：6.銷(xiāo)售員所走的路是邁向經(jīng)營(yíng)之捷徑：?理論要與實(shí)際合一1.訓(xùn)練自己把所見(jiàn)

8、所聞加以整理分析，並和自己的工作連結(jié)起來(lái)，企圖從中得到一點(diǎn)益處。2.與其讀艱深的書(shū)，不如讀一些在工作上可以啟發(fā)行動(dòng)力的實(shí)務(wù)書(shū)。3.無(wú)所不問(wèn)，隨時(shí)把問(wèn)號(hào)