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1、第十講客戶的心理分析中國人的“YES”O(jiān)R“NO”中國是一個歷史悠久的文明古國，國人皆以謙讓為美德，其行為模式也極為特殊，最明顯的一套可能表里不一，表面上一套實際上可能是意在言外。打開天窗說亮話的人，要么就是到了談判關(guān)鍵時刻，要么就是即將扯破臉的方法，所以要了解中國人的心理必須先了解中國人的語言，當對方答應(yīng)“不”時未必真不，當對方答應(yīng)沒錢時未必真沒錢。除此之外還得懂得察言觀色，善加分辨。比如：有一次我和公司一位行銷小姐去拜訪一位客戶，看到客戶客廳里擺著仿古家私，便立刻拍馬屁，這家具多么精致昂貴，多么有藝術(shù)情調(diào)等。
2、但女主人還沒聽完便打斷她的話，破口大罵說：她最討厭這些破玩意兒，為了這些仿古家私她和她先生一直在吵架，這樣一來業(yè)務(wù)員便傻眼了，因為一開始談話便得罪客戶，以后的話還能好談嗎？所以必須要察言觀色。嫌貨才是買貨人中國人有一種陰陽思想，用“表里不一”來說的話比較不確切，但真有那么回事，如果對方在你介紹產(chǎn)品時一味地打哈哈，不錯之聲不絕于口時，那么你得注意了，因為這可能是沒有愿意的信號。反之，如果客戶對房產(chǎn)提出許多批評時，查東問西，又嫌價高又查產(chǎn)權(quán)意見一大堆時，可能他已經(jīng)對該房產(chǎn)已經(jīng)感興趣，觀察越仔細，問得愈多，表示他喜歡這
3、房子，以退為進的方法，只是想拉大議價空間給自己多爭取一些利益，因為嫌貨才是買貨人。善視中國人的點頭中國人與西方人不同，西方人在不滿意時會強烈地抗議，甚至當面宣布絕交，而中國人通常喜歡將不滿憋在肚里，開始消極抵制，如果對方對房產(chǎn)不滿，說不定還會說這房子不錯，應(yīng)該可以好銷售等。（但此時，他已打算自己不買了）如果對方形式贊同而實質(zhì)拒絕時，點頭則是最能讓焦點模糊表達了。通常點頭有四種意義：1、點頭代表同意。2、點頭代表不同意。3、點頭代表反諷。4、點頭僅代表聽到而已。點頭到底代表哪一種意義，就得憑經(jīng)驗去判斷，越老于事故的
4、人越難以讓你理解其“點頭”含義。舉例：去同安拜訪一位臺灣客人，此人十分熱情，招待吃飯，并一直點頭，但當時對價錢也有異點，僅以點頭作答。當時還以為成功了一半，事后追蹤了2個月才知，他有一友人以低于我開價500元/m2購得我的推銷的房產(chǎn)，所以他根本就是對房價不滿，又沒有足夠的思路和興趣去反駁而已，僅以點頭來塘塞。所以一定要注意“點頭學(xué)”。中國人的關(guān)系學(xué)中國是一個傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)大國，輕易不肯背井離鄉(xiāng)，家鄉(xiāng)氣息特濃，只要略帶老鄉(xiāng)氣息，那么會降低不少“敵我意識的矛盾”和對立情緒。因此，可略帶說謊，增加安全感（客戶）。比如：一個行
5、銷人員，可以有一個南平的爸爸，四川的媽媽，廈門人的女婿或妻子，一下了就會有三四個地方的老鄉(xiāng)。因為在同等條件下，購買老鄉(xiāng)的產(chǎn)品是一個普通的、大多數(shù)人愿意作的，而最讓客戶相信你是他老鄉(xiāng)的就是講老鄉(xiāng)方言。所以，作為銷售人員，可利用一些時間去學(xué)習(xí)方言。中國人的防衛(wèi)性—發(fā)問技巧中國人在老外眼里是一個不太好打交道的國人，因為中國人的防衛(wèi)性很強。找適當?shù)臅r間發(fā)問，作到知己知彼，是銷售成功的一個重要環(huán)節(jié)。例如：有這一個提問方式在中國比較普遍：“老房，最近忙不忙？”，“不忙！不過這兩天較忙?！痹诒粏柗?jīng)]有弄清對方意圖時，是問不出名
6、堂的，因為一個“還好”到底是忙還是不忙呢？對方得防著點。如果你在表明自己的意圖后，對方可能就會吐出是忙還是不忙了。比如：“老房，近來請事不順，老被老盧兢，煩死了，想找你碰碰頭，喝杯咖啡，聊聊，晚上有空嗎？”現(xiàn)在被問方已知道你沒有什么企圖，有空沒空就可以決定了?！昂冒?！晚上好象沒安排，我們怎么碰頭？”被問方如果弄清你的意圖后，又不想去作，那么就會開始說太極拳了“另外再約”就是一句很常用的太極拳。當然如果發(fā)問是莫名其妙的問題時，也會自找沒趣。所以在發(fā)問時一定要先把目的表明清楚，否則問也白問。二就是和自己不相關(guān)的問題最
7、好別問，現(xiàn)代人都比較講究隱私權(quán)，不但問是白問，說不定還要遭到搶白。除此之外，還得講究問的技巧。比如在一次訪問中，一位調(diào)查工作人員擋住一位上班族“請問你早上吃早餐嗎？”這位調(diào)查工作人員頭也沒回地回答了一句，“如果我吃早餐一定選擇早上?！边@就是問的太笨，技巧太差所產(chǎn)生的后果。中國人的“人情買賣”西方式的觀念喜歡將“對人問題”和“對事問題”分開處理，在生意上則是朋友歸朋友，生意歸生意，但在中國人與事是不容易分開的，其處理問題時往往為“情、理、法”的順序，所以在銷售過程中，如果碰到有人抬出“面子”問題來議價時就應(yīng)特別注意
8、，不能隨便處理，否則對方會認為你不給其面子而使生意難以作下去。這時通常有兩種作法：一、通過你做了大量的工作，去找上級主管人員或老總后，終于降下一點（當然這個時候價格上得有一定的彈性空間）。另一種作法，是都通過艱辛的工作后（讓客戶知道）還是不能降低（沒有價格彈性空間）。簡單地說要讓客戶覺得占了便宜，面子價錢，給他一種“爽”的感覺，就讓對方愈痛快，愈能達到“買賣完成，仁義又有
