馬航事件危機(jī)管理分析

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1、馬航370危機(jī)處理分析MH370航班為馬來西亞航空公司航班，由吉隆坡國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)。MH370航班上載有227名乘客（其中中國(guó)大陸153人，中國(guó)臺(tái)灣1人），機(jī)組人員12名。2014年3月8日凌晨時(shí)在馬來西亞與越南的雷達(dá)覆蓋邊界與空中交通管制失去聯(lián)系。2014年3月24日晚10點(diǎn)，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡宣布，馬航失聯(lián)航班MH370在南印度洋墜毀，機(jī)上無一人生還。6月8日，馬航MH370客機(jī)部分失蹤乘客的家屬由于對(duì)當(dāng)局失去信心，準(zhǔn)備出巨資鼓勵(lì)“線人”站出來提供有效線索，以便破解飛機(jī)失蹤之謎。從危機(jī)的

2、角度開說，馬航370事件屬于企業(yè)的重大危機(jī)，需要進(jìn)行非常精細(xì)的處理，本文旨在分析馬航的危機(jī)處理。首先，如果我們縱觀整個(gè)事件的發(fā)展，到今天為止，馬航的公關(guān)手段可以說是失敗的。盡管飛機(jī)失聯(lián)對(duì)于馬航來講，有效的消息也并不多，面對(duì)公眾的質(zhì)疑和職責(zé)，馬航承擔(dān)了額外的輿論壓力，但是不可否認(rèn)，馬航的公關(guān)和信息發(fā)布節(jié)奏是被完全打亂的。危機(jī)處理的原則一就是及時(shí)性，“24小時(shí)”法則,企業(yè)應(yīng)在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。直到在航班消失的第二天早上8點(diǎn)馬航才正式說明航班消失，這嚴(yán)重違背了我們所要求的危機(jī)處理的在第一時(shí)間告

3、知公眾的原則。在飛機(jī)下落尚未明確，馬航自身也沒有確切消息的情況下，公關(guān)能做的，只能是最快速，直接，完整的披露航空公司所掌握的消息。且不說這個(gè)時(shí)間的延遲，在航班小時(shí)的六個(gè)小時(shí)內(nèi)我們可以利用這么久的時(shí)間做多少救援應(yīng)急預(yù)案呢，可能事情就不會(huì)變成現(xiàn)在這個(gè)一發(fā)不可收拾的程度。危機(jī)處理的原則二就是誠(chéng)實(shí)，“核心立場(chǎng)”法則：危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)針對(duì)事件的起因、可能趨向及影響做出評(píng)估，明確自己的“核心立場(chǎng)”。在整個(gè)危機(jī)時(shí)間的處理過程中，均不可偏離初期確定的這一立場(chǎng)?！敖^對(duì)領(lǐng)導(dǎo)”法則：要在企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)

4、責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。因?yàn)榍逦穆氊?zé)劃分是確保危機(jī)管理體系有效運(yùn)作的前提。顯然馬航?jīng)]有做到這一點(diǎn)。對(duì)于飛機(jī)失聯(lián)事件，如果在大概率上判定飛機(jī)已經(jīng)失事。那么無論是飛行員個(gè)人原因，還是其他原因，馬航的責(zé)任是不可推卸的。馬航直到3月8日上午十點(diǎn)才發(fā)表第五份聲明說明失聯(lián)時(shí)的位置。目前馬航仍然未能聯(lián)系上失蹤的MH379航班，也未確定其下落。該航班最后已知位置為北緯06°55′15″東經(jīng)103°34′43″。馬航仍在試圖根據(jù)最后已知位置搜索該航班。目前尚未收到MH370航班的任何緊急信號(hào)或是遇險(xiǎn)信息。危機(jī)處理原則三尊重旅客的感

5、受，這次事件的處理在賠償上讓人感覺不到馬航的誠(chéng)意。據(jù)中新社電，馬航日前在吉隆坡稱，馬航正在等待ＭＨ370正式被宣布失蹤，以便可以向乘客進(jìn)行賠償。當(dāng)?shù)亍缎侵奕請(qǐng)?bào)》引述《新西蘭先鋒報(bào)》的報(bào)道說，馬航董事鄧麗維希希望ＭＨ370家屬耐心等待，因?yàn)轳R航正在制定賠償細(xì)節(jié)。他指出，根據(jù)“蒙特利爾公約”，賠償上限為17.5萬美元。他說，若乘客家屬對(duì)賠償不滿意，可以尋求法律幫助。一旦有乘客家屬提出上述要求，馬航會(huì)評(píng)估和回應(yīng)。他也相信機(jī)組人員與這次事件沒有關(guān)系。發(fā)言人的話中處處在為自己開脫，讓人感覺到的是推卸責(zé)任。馬航這這次事件處理

6、中的另一個(gè)紕漏就是對(duì)很多消息隱瞞不報(bào)。搜救工作最重要的就是首先確認(rèn)飛機(jī)最后一次出現(xiàn)的地點(diǎn)，要是沒辦法真正確認(rèn)這個(gè)地點(diǎn)，那必須要確認(rèn)最后出現(xiàn)的時(shí)間，通過飛行速度可以推算出可能出現(xiàn)的地點(diǎn)。如果說應(yīng)答機(jī)失效無法判斷位置，那最后消失的時(shí)間則是唯一可能找到飛機(jī)的線索。那馬來西亞航空是否確認(rèn)了飛機(jī)失蹤的時(shí)間呢？確認(rèn)飛機(jī)失蹤時(shí)間的唯一來源一定是空管或者軍方的雷達(dá)嗎？答案是否定的！馬航MH370是于北京時(shí)間(也即馬來西亞時(shí)間)12:43分從吉隆坡機(jī)場(chǎng)起飛的，按照最新馬來西亞記者會(huì)上馬來西亞軍方公布的數(shù)據(jù)，MH370航班最后一次被

7、確定位置是在8日凌晨的1:21，在1:30完全消失。此外，馬來西亞軍方還表示，在2:15在檳城西北部200英里處，檢測(cè)到無法識(shí)別的“指示圖”，不能確定是否是MH370。而馬航再官方的16份官方聲明里，一直表示飛機(jī)失去聯(lián)系是2:40分，即飛機(jī)起飛2小時(shí)后。而給的定位目標(biāo)又是距離吉隆坡機(jī)場(chǎng)50分鐘航程外的北緯06°55′15′′，東經(jīng)103°34′43′′為中心。以777巡航速度，這70分鐘距離相差近千公里。而這也直接導(dǎo)致了最初在南海海域搜救無果，直至今天才通知中國(guó)轉(zhuǎn)而向馬六甲海域搜救。馬航對(duì)于這次事故的回應(yīng)一直是處

8、于一個(gè)很震驚、不了解、我也很無辜的立場(chǎng)上，沒有針對(duì)大眾的疑問給出具體的可靠的解決辦法。澳大利亞媒體爆出對(duì)馬航不利的消息：一位澳大利亞女士說，2011年她旅行乘坐馬航航班時(shí)，機(jī)長(zhǎng)及副駕駛邀請(qǐng)她與閨密一起進(jìn)入駕駛艙，允許她們?cè)陲w行途中拍照。而當(dāng)時(shí)駕駛飛機(jī)的副駕駛正是失聯(lián)航班的副駕——阿卜杜勒·法里克。按照規(guī)定，乘客不能進(jìn)入駕駛艙，且無論任何人，都不能在飛機(jī)上抽煙。如果爆料屬實(shí)