客戶服務(wù)話術(shù)

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1、客戶服務(wù)話術(shù)一、寒暄與贊美：客戶先生，好長時(shí)間沒有見面了，非常想見您。今天專門安排時(shí)間來看望您一下。這次的主題就是讓客戶滿意，為此我們還專門設(shè)計(jì)了“客戶滿意度回饋表”，麻煩請(qǐng)您一定填一下，謝謝您。二、在客戶填寫時(shí)：謝謝，麻煩您了，請(qǐng)您多提寶貴意見，您的意見對(duì)我及公司都非常的重要，謝謝您！三、告知客戶服務(wù)項(xiàng)目：作為我的客戶和朋友，我有責(zé)任為您提供最好的服務(wù)，以后您遇到問題，比如保單受益人變更啦、續(xù)期繳費(fèi)啦、保單變更啦、加保啦、理賠啦等等問題都可以找我，我會(huì)給您提供最好的服務(wù)。這里有我送給您的一份《客戶服務(wù)手冊(cè)》，上面有更詳細(xì)的介紹，您可

2、以看一下。再次感謝您對(duì)我的信任，謝謝！四、客戶提出有關(guān)投連問題時(shí)的處理：問題一：近期發(fā)生的個(gè)別城市的客戶投訴事件的原因？答：由于半年多來投資市場(chǎng)的波動(dòng)，與此高度關(guān)聯(lián)的投資連結(jié)保險(xiǎn)也成為媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的正?，F(xiàn)象。是由于個(gè)別業(yè)務(wù)人員在銷售過程中未能全面告知客戶，以及在客戶投訴過程中的服務(wù)效率不高，從而導(dǎo)致事件的發(fā)生。這次事件提醒我們，在我們的隊(duì)伍中，存在極個(gè)別業(yè)務(wù)員沒有嚴(yán)格遵守職業(yè)操守、行業(yè)規(guī)定和公司相關(guān)制度，在銷售過程中更多地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，沒能完全介紹產(chǎn)品的特性，并充分提示風(fēng)險(xiǎn)，給客戶造成了不便和困擾，損害了公司信

3、譽(yù)。問題二、應(yīng)如何理解投資賬戶的贏虧？答：目前的帳戶虧損狀況？事實(shí)上，目前的帳戶虧損狀況并沒有文章所說的那麼嚴(yán)重。購買投連險(xiǎn)客戶除進(jìn)入“平安基金“帳戶的部分自2001年4月至今發(fā)生了約0.0296的帳面虧損外，包括”平安發(fā)展帳戶“，”平安保障收益帳戶“在內(nèi)的投資帳戶均在國內(nèi)投資市場(chǎng)低靡的狀態(tài)下跑贏大市，取得了不俗的投資業(yè)績。表面上的虧損之所以與實(shí)際發(fā)生的有出入，是由于投資本身所發(fā)生的初始成本導(dǎo)致的，這些成本一般需要比較長的時(shí)間來灘薄并彌補(bǔ)，所以，投資連接保險(xiǎn)作為一項(xiàng)長期的投資計(jì)劃，保戶更應(yīng)注重帳戶長遠(yuǎn)的投資功效，而不宜過于關(guān)注短期的投

4、資盈虧。世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)設(shè)計(jì)的年限最低是10年，這樣的設(shè)計(jì)，充分考慮到保證客戶的長期投資回報(bào)，達(dá)到盡量規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)的目的，另外，均攤保費(fèi)、分步進(jìn)入投資帳戶的設(shè)計(jì)思路，也是力圖能有效的防止投資市場(chǎng)波動(dòng)造成的投資風(fēng)險(xiǎn)。通過設(shè)立不保證投資收益率的獨(dú)立投資帳戶，將客戶所交保險(xiǎn)費(fèi)的一部分通過購買投資帳戶中的投資單位的方式分配入投資帳戶，通過保險(xiǎn)公司投資管理專家的積極運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)投資帳戶資產(chǎn)價(jià)值的最大化，達(dá)到客戶資產(chǎn)的保值、增值的目的是平安世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)的主要特色之一。正是由于投資帳戶采用了不保證收益的方式，從而使保險(xiǎn)公司能夠更靈活地進(jìn)行帳戶資產(chǎn)的配置，

5、以更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，追求較高的投資收益，從而更好地達(dá)到資產(chǎn)保值、增值的目的。由于帳戶的資產(chǎn)投資在銀行存款、債券和基金等不同的品種上，除了銀行存款外，其它兩種投資品種的價(jià)格都會(huì)隨著市場(chǎng)條件的變化而變化，而投資帳戶又不保證投資收益，所以投資帳戶的資產(chǎn)價(jià)值和投資收益隨之波動(dòng)，這是由投資帳戶本身的運(yùn)作方式?jīng)Q定的。尤其是帳戶中的基金投資與股市的變化有著非常強(qiáng)的相關(guān)性，當(dāng)股市出現(xiàn)波動(dòng)時(shí)，投資帳戶的資產(chǎn)和收益率也隨之發(fā)生波動(dòng)。如果出現(xiàn)股市的連續(xù)下跌或是進(jìn)入熊市，投資帳戶資產(chǎn)也可能出現(xiàn)虧損、收益率為負(fù)值，這是非常正常的現(xiàn)象。比如2001年7、8、1

6、0三個(gè)月，由于受到股市大幅下跌的影響，發(fā)展賬戶和基金投資帳戶都出現(xiàn)了不同程度的虧損。我們應(yīng)該客觀看待投資帳戶短期的贏虧，而不應(yīng)僅僅因?yàn)槎唐诔霈F(xiàn)收益下降或資產(chǎn)虧損就否定產(chǎn)品的投資價(jià)值。從國內(nèi)外股市發(fā)展的歷史來看，波動(dòng)是常態(tài)，甚至?xí)霈F(xiàn)階段性的大幅下跌，但長期都呈現(xiàn)出總體的上升趨勢(shì)。世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)作為一種長期的投資計(jì)劃，短期的收益波動(dòng)也屬正常現(xiàn)象，我們應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注資產(chǎn)價(jià)值的長期增長。另外，當(dāng)我們?cè)u(píng)價(jià)投資帳戶的投資績效時(shí)，不應(yīng)該局限于帳戶本身，還應(yīng)該通過全面的橫向比較，以夠得出全面、客觀的結(jié)論。其實(shí)通過將世紀(jì)理財(cái)投資帳戶的近期的投資業(yè)績與同期

7、的股票及基金指數(shù)進(jìn)行比較，我們發(fā)現(xiàn)，雖然投資帳戶投資業(yè)績出現(xiàn)了短期的下降，但與市場(chǎng)相比，仍然取得了優(yōu)于市場(chǎng)的表現(xiàn)。以上海市場(chǎng)為例，上證指數(shù)從2001年6月份的2242下跌倒10月份的1510點(diǎn)，下跌幅度大30%，在這樣的市場(chǎng)大環(huán)境下，投資者能做到不虧損或者小幅虧損，已經(jīng)是很好的投資業(yè)績。而同期世紀(jì)理財(cái)發(fā)展帳戶和基金帳戶雖然也分別出現(xiàn)了3.3%和5.4%的下跌，但跌幅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)的跌幅，充分體現(xiàn)了投資帳戶的風(fēng)險(xiǎn)控制能力。問題三：商品風(fēng)險(xiǎn)的如何掌控？答：（1）通過充分的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，運(yùn)用價(jià)格等手段控制風(fēng)險(xiǎn)；（2）發(fā)生民事賠償訴訟時(shí)，為被保險(xiǎn)人

8、提供專業(yè)法律援助；（3）妥善安排該產(chǎn)品的再保。問題四、應(yīng)該如何理解平安世紀(jì)理財(cái)保險(xiǎn)的功能？答：平安世紀(jì)理財(cái)投資連結(jié)保險(xiǎn)是一種兼具保險(xiǎn)保障和投資理財(cái)雙重功能的新型保險(xiǎn)產(chǎn)品。我們?cè)诶斫庠摦a(chǎn)品的功能時(shí)，既要看到其較強(qiáng)的投資功能