入網(wǎng)關(guān)懷系統(tǒng)介紹

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1、入網(wǎng)關(guān)懷業(yè)務(wù)介紹32145市場背景成功案例業(yè)務(wù)特點業(yè)務(wù)功能組網(wǎng)結(jié)構(gòu)目錄6業(yè)務(wù)流程Page3市場形勢/背景運營商在移動客戶市場的競爭格局長期存在；競爭方向從個人客戶的爭奪，發(fā)展到以家庭為單位的爭奪，從資費的優(yōu)惠政策，到為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，最終目標(biāo)都是為保留在網(wǎng)客戶，擴(kuò)大企業(yè)的生存空間；忠誠客戶是企業(yè)利益的最大貢獻(xiàn)；提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的感知是保留客戶，提高客戶忠誠度的有效手段；Page4忠誠客戶是企業(yè)利益的最大貢獻(xiàn)：企業(yè)最大利潤來自“忠誠客戶”，他們保留的時間越長，為企業(yè)帶來的不僅僅是他們自身業(yè)務(wù)量的增值，更重要的是

2、連帶市場良好口碑所照成的良性循環(huán)以及市場占據(jù)比例所給企業(yè)帶來的明亮的前景展望。留住客戶，就是留住企業(yè)的生機(jī)。而用戶的忠誠度來自于運營商所提供的良好體驗感知，在話音質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)速度、外觀、音效等已不相上下的技術(shù)相比之下，增值服務(wù)成了各運營商所追逐的熱點。如何把更具特色的個性化業(yè)務(wù)介紹給客戶，除了研發(fā)人員的不懈追求外，就是營銷人員的努力了。市場形勢/背景Page5當(dāng)前市場狀況及存在的問題企業(yè)與客戶之間溝通不暢：業(yè)務(wù)運營一段時間后，當(dāng)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨時，多數(shù)企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下；甚

3、至認(rèn)為損失一些低端客戶無所謂，還可以吸引一批中高端客戶補充進(jìn)來，但是其實正是這些占大多數(shù)的低端用戶往往隱藏著更廣闊的增值空間，企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的友好關(guān)系，不知道如何把握與客戶的利益往來，終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)量迅速減少，利潤突然下滑。此時再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。32145市場背景成功案例業(yè)務(wù)特點業(yè)務(wù)功能組網(wǎng)結(jié)構(gòu)目錄6業(yè)務(wù)流程Page7業(yè)務(wù)定義客服關(guān)懷工作與市場營銷工作一樣，都是為了擴(kuò)大市場，增加效益，但相較于市場營銷工作而言，更直接，更無法讓人“熟視無睹”。適時推出了“入網(wǎng)關(guān)懷”系統(tǒng)，即新入網(wǎng)用戶首

4、次開機(jī)時，由入網(wǎng)關(guān)懷系統(tǒng)平臺自動發(fā)送短信息，為用戶提供關(guān)鍵性的服務(wù)幫助和引導(dǎo)信息、或特色服務(wù)的推出，采取主動的方式宣傳企業(yè)的形象，推廣企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠政策，從而為實現(xiàn)企業(yè)良好經(jīng)營、穩(wěn)定客戶和平穩(wěn)增收提供新的途徑。對新入網(wǎng)用戶進(jìn)行活躍度、忠誠度的評估。為后續(xù)用戶關(guān)懷、營銷活動、市場考核提供指引。Page8業(yè)務(wù)特點宣傳方式創(chuàng)新針對新入網(wǎng)用戶，實時主動推送新入網(wǎng)的關(guān)懷短信，信息包括新入網(wǎng)用戶所需要了解的服務(wù)簡介、查詢及消費指南等內(nèi)容，方便用戶選擇電話、營業(yè)廳、網(wǎng)站等多種服務(wù)方式。相比較傳統(tǒng)的電話回訪等宣傳方式，真正做到將

5、恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)，在正確的時間，推送給剛剛?cè)刖W(wǎng)的新用戶，使他們及時感受到運營商對他們的貼心關(guān)懷，體驗特色服務(wù)。服務(wù)模式創(chuàng)新服務(wù)對象更明確。當(dāng)新入網(wǎng)用戶對運營商所能提供的服務(wù)方式、套餐不了解的情況下，在客戶新入網(wǎng)的時刻，主動推送與其所使用品牌相適合的套餐，突出以人為本的服務(wù)理念，提高新入網(wǎng)用戶的滿意度。服務(wù)模式從被動變?yōu)橹鲃?。Page9業(yè)務(wù)優(yōu)勢數(shù)據(jù)源利用信令監(jiān)測系統(tǒng)的信令數(shù)據(jù)的實時性和準(zhǔn)確性，使短信內(nèi)容與客戶使用場景緊密結(jié)合，真正做到將恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)，在正確的時間，推送給正確的目標(biāo)客戶。費用大大降低了自有業(yè)務(wù)的宣傳費用，降低了市場

6、費用，變相提升了客戶AUPR值。實效性短信下發(fā)具有高效的實時性，用戶開機(jī)之后即時即可收到，關(guān)懷效果好。效果系統(tǒng)功能完善，通過后期分析手段評估業(yè)務(wù)宣傳效果，評估客戶的滿意度，可以對短信系統(tǒng)及時反饋，形成良性循環(huán)。增加粘稠度長期維系新入網(wǎng)用戶關(guān)系，定期或不定期進(jìn)行短信回訪，增加客戶的粘稠度。32145市場背景成功案例業(yè)務(wù)特點業(yè)務(wù)功能組網(wǎng)結(jié)構(gòu)目錄6業(yè)務(wù)流程Page11組網(wǎng)結(jié)構(gòu)2G和3G網(wǎng)絡(luò)通過監(jiān)測到HLR周圍的鏈路獲取用戶發(fā)生“MAP_Update_Location”信令事件Page12組網(wǎng)說明部署信令監(jiān)測的Probe設(shè)備，

7、監(jiān)測網(wǎng)內(nèi)HLR周圍的MAP鏈路，對信令事件進(jìn)行信令解碼,獲取用戶第一次入網(wǎng)的“位置更新”信令過程，同時通過“位置更新”信令過程能夠獲取每一個用戶的IMSI與MSISDN號碼的對應(yīng)關(guān)系。生成的信令事件記錄通過IP網(wǎng)絡(luò)送至業(yè)務(wù)平臺。部署Linux操作系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器，用于后臺“入網(wǎng)關(guān)懷”業(yè)務(wù)邏輯的分析，短信生成?？梢元毩⒉渴饠?shù)據(jù)庫服務(wù)器，用于存儲業(yè)務(wù)運行所必須的靜態(tài)數(shù)據(jù)及短信日志等信息。部署Windows操作系統(tǒng)服務(wù)器，作為WebService服務(wù)器，呈現(xiàn)所有的功能模塊，用于配置必須的靜態(tài)參數(shù)如區(qū)域配置，用戶群配置，統(tǒng)計分

8、析等。提供第三方平臺的接口包括WebService接口或MML接口，接收客戶第一次開戶所必須的簽約信息如號碼，套餐信息，品牌信息等。32145市場背景成功案例業(yè)務(wù)特點業(yè)務(wù)功能組網(wǎng)結(jié)構(gòu)目錄6業(yè)務(wù)流程Page14業(yè)務(wù)邏輯處理流程Page15業(yè)務(wù)邏輯處理流程通過信令監(jiān)測的手段捕獲用戶在信令網(wǎng)絡(luò)的信令過程，獲取用戶的IMSI與MSISDN