入網(wǎng)關(guān)懷系統(tǒng)介紹

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1、入網(wǎng)關(guān)懷業(yè)務(wù)介紹32145市場(chǎng)背景成功案例業(yè)務(wù)特點(diǎn)業(yè)務(wù)功能組網(wǎng)結(jié)構(gòu)目錄6業(yè)務(wù)流程Page3市場(chǎng)形勢(shì)/背景運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)客戶市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局長(zhǎng)期存在；競(jìng)爭(zhēng)方向從個(gè)人客戶的爭(zhēng)奪，發(fā)展到以家庭為單位的爭(zhēng)奪，從資費(fèi)的優(yōu)惠政策，到為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)，最終目標(biāo)都是為保留在網(wǎng)客戶，擴(kuò)大企業(yè)的生存空間；忠誠(chéng)客戶是企業(yè)利益的最大貢獻(xiàn)；提高服務(wù)質(zhì)量，提高用戶的感知是保留客戶，提高客戶忠誠(chéng)度的有效手段；Page4忠誠(chéng)客戶是企業(yè)利益的最大貢獻(xiàn)：企業(yè)最大利潤(rùn)來(lái)自“忠誠(chéng)客戶”，他們保留的時(shí)間越長(zhǎng)，為企業(yè)帶來(lái)的不僅僅是他們自身業(yè)務(wù)量的增值，更重要的是

2、連帶市場(chǎng)良好口碑所照成的良性循環(huán)以及市場(chǎng)占據(jù)比例所給企業(yè)帶來(lái)的明亮的前景展望。留住客戶，就是留住企業(yè)的生機(jī)。而用戶的忠誠(chéng)度來(lái)自于運(yùn)營(yíng)商所提供的良好體驗(yàn)感知，在話音質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)速度、外觀、音效等已不相上下的技術(shù)相比之下，增值服務(wù)成了各運(yùn)營(yíng)商所追逐的熱點(diǎn)。如何把更具特色的個(gè)性化業(yè)務(wù)介紹給客戶，除了研發(fā)人員的不懈追求外，就是營(yíng)銷人員的努力了。市場(chǎng)形勢(shì)/背景Page5當(dāng)前市場(chǎng)狀況及存在的問題企業(yè)與客戶之間溝通不暢：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間后，當(dāng)開始發(fā)現(xiàn)很少的客戶抱怨時(shí)，多數(shù)企業(yè)往往認(rèn)為這只是極少數(shù)現(xiàn)象，絕大多數(shù)客戶還在很滿意的狀態(tài)下；甚

3、至認(rèn)為損失一些低端客戶無(wú)所謂，還可以吸引一批中高端客戶補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，但是其實(shí)正是這些占大多數(shù)的低端用戶往往隱藏著更廣闊的增值空間，企業(yè)不重視建立和維護(hù)與客戶的友好關(guān)系，不知道如何把握與客戶的利益往來(lái)，終于有一天，企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)量迅速減少，利潤(rùn)突然下滑。此時(shí)再思挽救，已經(jīng)是非常艱難的事了。32145市場(chǎng)背景成功案例業(yè)務(wù)特點(diǎn)業(yè)務(wù)功能組網(wǎng)結(jié)構(gòu)目錄6業(yè)務(wù)流程Page7業(yè)務(wù)定義客服關(guān)懷工作與市場(chǎng)營(yíng)銷工作一樣，都是為了擴(kuò)大市場(chǎng)，增加效益，但相較于市場(chǎng)營(yíng)銷工作而言，更直接，更無(wú)法讓人“熟視無(wú)睹”。適時(shí)推出了“入網(wǎng)關(guān)懷”系統(tǒng)，即新入網(wǎng)用戶首

4、次開機(jī)時(shí)，由入網(wǎng)關(guān)懷系統(tǒng)平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送短信息，為用戶提供關(guān)鍵性的服務(wù)幫助和引導(dǎo)信息、或特色服務(wù)的推出，采取主動(dòng)的方式宣傳企業(yè)的形象，推廣企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠政策，從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)良好經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)定客戶和平穩(wěn)增收提供新的途徑。對(duì)新入網(wǎng)用戶進(jìn)行活躍度、忠誠(chéng)度的評(píng)估。為后續(xù)用戶關(guān)懷、營(yíng)銷活動(dòng)、市場(chǎng)考核提供指引。Page8業(yè)務(wù)特點(diǎn)宣傳方式創(chuàng)新針對(duì)新入網(wǎng)用戶，實(shí)時(shí)主動(dòng)推送新入網(wǎng)的關(guān)懷短信，信息包括新入網(wǎng)用戶所需要了解的服務(wù)簡(jiǎn)介、查詢及消費(fèi)指南等內(nèi)容，方便用戶選擇電話、營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站等多種服務(wù)方式。相比較傳統(tǒng)的電話回訪等宣傳方式，真正做到將

5、恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)，在正確的時(shí)間，推送給剛剛?cè)刖W(wǎng)的新用戶，使他們及時(shí)感受到運(yùn)營(yíng)商對(duì)他們的貼心關(guān)懷，體驗(yàn)特色服務(wù)。服務(wù)模式創(chuàng)新服務(wù)對(duì)象更明確。當(dāng)新入網(wǎng)用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商所能提供的服務(wù)方式、套餐不了解的情況下，在客戶新入網(wǎng)的時(shí)刻，主動(dòng)推送與其所使用品牌相適合的套餐，突出以人為本的服務(wù)理念，提高新入網(wǎng)用戶的滿意度。服務(wù)模式從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)。Page9業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)數(shù)據(jù)源利用信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的信令數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，使短信內(nèi)容與客戶使用場(chǎng)景緊密結(jié)合，真正做到將恰當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)，在正確的時(shí)間，推送給正確的目標(biāo)客戶。費(fèi)用大大降低了自有業(yè)務(wù)的宣傳費(fèi)用，降低了市場(chǎng)

6、費(fèi)用，變相提升了客戶AUPR值。實(shí)效性短信下發(fā)具有高效的實(shí)時(shí)性，用戶開機(jī)之后即時(shí)即可收到，關(guān)懷效果好。效果系統(tǒng)功能完善，通過(guò)后期分析手段評(píng)估業(yè)務(wù)宣傳效果，評(píng)估客戶的滿意度，可以對(duì)短信系統(tǒng)及時(shí)反饋，形成良性循環(huán)。增加粘稠度長(zhǎng)期維系新入網(wǎng)用戶關(guān)系，定期或不定期進(jìn)行短信回訪，增加客戶的粘稠度。32145市場(chǎng)背景成功案例業(yè)務(wù)特點(diǎn)業(yè)務(wù)功能組網(wǎng)結(jié)構(gòu)目錄6業(yè)務(wù)流程Page11組網(wǎng)結(jié)構(gòu)2G和3G網(wǎng)絡(luò)通過(guò)監(jiān)測(cè)到HLR周圍的鏈路獲取用戶發(fā)生“MAP_Update_Location”信令事件Page12組網(wǎng)說(shuō)明部署信令監(jiān)測(cè)的Probe設(shè)備，

7、監(jiān)測(cè)網(wǎng)內(nèi)HLR周圍的MAP鏈路，對(duì)信令事件進(jìn)行信令解碼,獲取用戶第一次入網(wǎng)的“位置更新”信令過(guò)程，同時(shí)通過(guò)“位置更新”信令過(guò)程能夠獲取每一個(gè)用戶的IMSI與MSISDN號(hào)碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系。生成的信令事件記錄通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)送至業(yè)務(wù)平臺(tái)。部署Linux操作系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器，用于后臺(tái)“入網(wǎng)關(guān)懷”業(yè)務(wù)邏輯的分析，短信生成?？梢元?dú)立部署數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，用于存儲(chǔ)業(yè)務(wù)運(yùn)行所必須的靜態(tài)數(shù)據(jù)及短信日志等信息。部署Windows操作系統(tǒng)服務(wù)器，作為WebService服務(wù)器，呈現(xiàn)所有的功能模塊，用于配置必須的靜態(tài)參數(shù)如區(qū)域配置，用戶群配置，統(tǒng)計(jì)分

8、析等。提供第三方平臺(tái)的接口包括WebService接口或MML接口，接收客戶第一次開戶所必須的簽約信息如號(hào)碼，套餐信息，品牌信息等。32145市場(chǎng)背景成功案例業(yè)務(wù)特點(diǎn)業(yè)務(wù)功能組網(wǎng)結(jié)構(gòu)目錄6業(yè)務(wù)流程Page14業(yè)務(wù)邏輯處理流程Page15業(yè)務(wù)邏輯處理流程通過(guò)信令監(jiān)測(cè)的手段捕獲用戶在信令網(wǎng)絡(luò)的信令過(guò)程，獲取用戶的IMSI與MSISDN