口才訓(xùn)練與電話技巧ppt31頁

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1、口才訓(xùn)練與電話技巧1課程程序電話口頭表達(dá)訓(xùn)練電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧2一電話口頭表達(dá)訓(xùn)練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語4傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進(jìn)行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.62.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣7提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅

2、鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)9語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒說是你偷了他的錢包。103.態(tài)勢(shì)語接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意11二、電話的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程12評(píng)論：根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做

3、對(duì)的地方是哪里？13接電話的流程：接聽電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱14接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問候語開始！15接電話的流程：⑵主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)16⑷詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對(duì)方公司名稱對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注17⑸復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約

4、定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)18⑹整理記錄提出擬辦意見5W1H：Who（是誰）What（什么事）When（什么時(shí)候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）19電話記錄單（一）第號(hào)記錄人來電公司（姓名）電話來電時(shí)間年月日時(shí)分來電內(nèi)容處理意見20電話記錄單（二）去電公司通話接聽人通話時(shí)間年月日時(shí)分去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見：備注：21下面是一份電話記錄的范例：時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的

5、電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行23評(píng)論：根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員打電話的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？24撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間25⑴提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱：我的電話要打給誰？我打

6、電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？26三十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（一）狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌27狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對(duì)方三十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（二）28三十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（三）狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)總結(jié)狀況六：線路中斷主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼?9狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子歸納總結(jié)狀況八：拔錯(cuò)號(hào)抱歉狀況九：通話時(shí)受到干擾不可同時(shí)交談狀況十：被問及公司機(jī)密

7、問題婉言回避三十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（四）30謝謝大家！31