客服部 營運(yùn)手冊

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1、服務(wù)部門主管手冊第一章、崗位概述服務(wù)部主管的直屬部門：門店直屬上級：門店店經(jīng)理適用范圍：門店服務(wù)部主管下轄區(qū)域：收銀組、前臺組、收貨組、企劃組、電腦組、團(tuán)購組、防損組、人事組第二章、崗位職責(zé)（一）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，并根據(jù)店經(jīng)理安排，代表店經(jīng)理進(jìn)行全店值班，協(xié)助店經(jīng)理進(jìn)行全店的管理工作；2．配合各商品部門，努力提高門店的銷售業(yè)績與經(jīng)濟(jì)效益；3．嚴(yán)格控制本部門的各項(xiàng)費(fèi)用；4．努力減少本部門的各種損耗；5．合理利用人力，提高部門員工的工作效率，控制部門的人事成本；6．保持本部門員工良好的顧客服務(wù)，努力提高部門的服務(wù)水準(zhǔn)；7．督導(dǎo)本部門防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)等工作；8

2、．負(fù)責(zé)確保公司各項(xiàng)規(guī)章在本部門的完整執(zhí)行；9．負(fù)責(zé)公司及店經(jīng)理指令的貫徹、實(shí)施，并督導(dǎo)本部門人員對指令的執(zhí)行，完成上級安排的工作；10．協(xié)助店經(jīng)理協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T及社區(qū)的公共關(guān)系；（二）主要工作1．督導(dǎo)部門的日常工作，保證本部門的所有工作均按照公司相關(guān)的各項(xiàng)管理規(guī)范、條例實(shí)施，并協(xié)助店經(jīng)理進(jìn)行全店的管理工作；2．根據(jù)門店銷售進(jìn)度計(jì)劃，編制門店的客流計(jì)劃、團(tuán)購計(jì)劃計(jì)劃并努力達(dá)成；3．根據(jù)公司的促銷計(jì)劃，負(fù)責(zé)門店促銷活動的組織與安排落實(shí)，并綜合門店各部門的建議與反饋，策劃與組織門店級的促銷活動；4．分析門店的客流狀況與客單價狀況，有針對性的組織門店級的促銷活動，并對門店每次的促銷活動進(jìn)行

3、認(rèn)真的總結(jié)，以利于促銷效果的提高；5．編制門店耗材計(jì)劃，掌控門店耗材的進(jìn)貨與存貨狀況，并努力控制門店的耗材使用。6．負(fù)責(zé)門店的商品的驗(yàn)收與倉儲管理；7．負(fù)責(zé)門店收銀的管理，保證門店收銀的安全與準(zhǔn)確；8．負(fù)責(zé)門店商品進(jìn)、銷、存過程中物流的監(jiān)控與票據(jù)流的控管，保證門店進(jìn)貨、銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；9．根據(jù)總部的盤點(diǎn)指令，協(xié)助店經(jīng)理編制門店的盤點(diǎn)計(jì)劃，并布置本部門的盤點(diǎn)工作，負(fù)責(zé)盤點(diǎn)過程中表單的規(guī)范流轉(zhuǎn)以及數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確無誤。并配合商品部門對盤點(diǎn)情況進(jìn)行認(rèn)真的分析，追蹤盤點(diǎn)中的異常狀況，努力減少門店的盤點(diǎn)損耗；10．制定部門主管級排班計(jì)劃，審核各區(qū)域排班狀況，合理分派人力，提高員工效率，努力減少本

4、部門的人事成本；11．貫徹公司“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，努力提高下屬區(qū)域的服務(wù)水準(zhǔn)；12．保證本部門的營運(yùn)安全，貫徹并落實(shí)公司安全生產(chǎn)的相關(guān)條例；13．負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)的管理與設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)；1．協(xié)助店經(jīng)理處理和協(xié)調(diào)門店與當(dāng)?shù)卣吧鐓^(qū)關(guān)系；2．負(fù)責(zé)門店店外出租區(qū)域的協(xié)調(diào)與管理；3．負(fù)責(zé)門店客訴得到妥善的處理，并對客訴進(jìn)行總結(jié)分析，減少客訴的發(fā)生；4．協(xié)助店經(jīng)理做好本部門管理人員的選拔和考評；5．根據(jù)店經(jīng)理安排，進(jìn)行全店的值班工作，代表店經(jīng)理處理授權(quán)范圍內(nèi)的突發(fā)時間與日常工作；第一章、崗位工作重點(diǎn)超市的一個顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個崗位上就是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范

5、化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，作為一個商品部的部門主管來說，全面了解整個門店的工作內(nèi)容月熟悉本部門的工作內(nèi)容和重點(diǎn)顯得極其重要。服務(wù)部主管的工作重點(diǎn)主要分為：人的管理、收貨的管理、收銀的管理及信息資料的管理。一、人的管理（一）顧客（會員）的管理1.了解顧客（會員）的分布和需求——通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu)?！考疽淮斡煽头窟M(jìn)行顧客（會員）需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)需求傾向，店經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策?！ㄆ趯F(tuán)購單位進(jìn)行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及變化?！考疽淮未_定主題，組織商圈調(diào)查，了解顧客對門店的評價、建議及需求。2.處理顧客投訴（1）服

6、務(wù)部經(jīng)理在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能?！笇?dǎo)并與下屬共同處理小型的門店客訴，如發(fā)生涉及的不僅是單純的賠償，處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重的不良后果的重大客訴則應(yīng)在第一時間匯報店經(jīng)理。如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等——建立店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況?！笇?dǎo)部門員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在本部門營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。（2）服務(wù)部主管必須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。超市顧客投訴主要有以下幾種類別：——對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等——對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收

7、銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品等——對服務(wù)的抱怨：洗手間設(shè)置不當(dāng)，沒有通訊設(shè)施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平等——對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害等——對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當(dāng)、堵塞交通等（3）在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：——在處理顧客的不滿與抱怨時，接待人員要保持心情平靜，就事論事，尊重顧客；—