高速鐵路動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

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1、高速鐵路動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高鐵動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于高鐵動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)崗位人員（含城際列車和擔(dān)當(dāng)動(dòng)車乘務(wù)的各次列車）。2.總則高鐵動(dòng)車組列車客運(yùn)人員應(yīng)牢固樹立“以服務(wù)為宗旨、待旅客如親人”的服務(wù)理念，堅(jiān)持“安全正點(diǎn)、方便快捷”的原則，采用先進(jìn)設(shè)備，推進(jìn)科學(xué)管理，創(chuàng)新服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)、設(shè)備良好、環(huán)境舒適、飲食衛(wèi)生?？瓦\(yùn)段要不斷適應(yīng)新技術(shù)新裝備運(yùn)用、崗位精簡(jiǎn)、人員精干的要求，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)管理專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化，全面提升高鐵動(dòng)車組列車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，努力塑造高鐵動(dòng)車組安全、快捷、便利、舒適的服務(wù)品牌。3.高鐵動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員工

2、作職責(zé)3.1高鐵動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)人員職責(zé)是指在為旅客提供服務(wù)和安全保障等方面列車客運(yùn)乘務(wù)人員所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。3.2高鐵動(dòng)車組列車長(zhǎng)工作職責(zé)3.2.1服從調(diào)度指揮，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。3.2.2負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)37和處理列車運(yùn)行中的相關(guān)工作，督促乘務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)質(zhì)量和旅客安全。3.2.3組織召開乘務(wù)出、退乘會(huì)。3.2.4組織進(jìn)行上部設(shè)施檢查，全面掌握列車上部設(shè)施情況。3.2.5負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查列車餐飲供應(yīng)工作質(zhì)量。3.2.6負(fù)責(zé)列車衛(wèi)生清潔和檢查驗(yàn)收保潔工作質(zhì)量。3.2.7組織作業(yè)過程中的查票、補(bǔ)票等作業(yè)，做好與車站的交接工作。3.2.8負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)旅客的服務(wù)和安排。3.2.9

3、受理旅客投訴和建議，幫助旅客解決困難。3.2.10負(fù)責(zé)應(yīng)急情況的處置和指揮，及時(shí)向調(diào)度和上級(jí)報(bào)告。3.2.11負(fù)責(zé)客運(yùn)乘務(wù)組在折返站的工作安排和人員管理。3.2.12負(fù)責(zé)各類信息的反饋，并提出工作改進(jìn)建議。3.3高鐵動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)員工作職責(zé)3.3.1服從列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，按照作業(yè)程序做好客運(yùn)服務(wù)工作。3.3.2負(fù)責(zé)列車服務(wù)和安全工作，保持車容整潔。3.3.3檢查車內(nèi)各種安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品。3.3.4負(fù)責(zé)列車廣播和補(bǔ)票工作。3.3.5負(fù)責(zé)列車衛(wèi)生清潔和監(jiān)督檢查保潔工作質(zhì)量。373.3.6負(fù)責(zé)做好急救藥箱的使用和管理工作。3.3.7負(fù)責(zé)根據(jù)預(yù)案分工和列車長(zhǎng)安排，做好應(yīng)急情況的處置工

4、作。3.3.8及時(shí)向列車長(zhǎng)反饋各種信息，提出工作改進(jìn)建議。3.3.9完成列車長(zhǎng)交辦的其他工作。3.4高鐵動(dòng)車組列車餐服人員工作職責(zé)3.4.1服從列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，按照作業(yè)程序做好餐飲服務(wù)工作。3.4.2負(fù)責(zé)餐吧車服務(wù)工作，熟練使用服務(wù)設(shè)備設(shè)施，準(zhǔn)確的為旅客提供服務(wù)，保持車容整潔。3.4.3檢查餐吧車內(nèi)各種安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和備品。3.4.4協(xié)助商務(wù)座乘務(wù)員做好贈(zèng)餐工作。3.3.5及時(shí)向列車長(zhǎng)反饋各種信息，提出工作改進(jìn)建議。3.4.6負(fù)責(zé)做好應(yīng)急情況的處置工作。掌握安全措施和應(yīng)急預(yù)案，熟練使用安全設(shè)備設(shè)施。3.4.7負(fù)責(zé)為旅客供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食

5、品。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。3.4.837經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品，主動(dòng)為旅客提供發(fā)票。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動(dòng)避讓旅客。3.3.9完成列車長(zhǎng)交辦的其他工作。3.5高鐵動(dòng)車組列車保潔員工作職責(zé)3.5.1服從列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，按照作業(yè)程序做好列車保潔工作。3.5.2負(fù)責(zé)列車衛(wèi)生的保潔，做到隨臟隨掃。3.5.3清掃衛(wèi)生時(shí)不侵占旅客財(cái)物和私自接受客人的饋贈(zèng)。3.5.4負(fù)責(zé)檢查車內(nèi)各種安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備及備品。熟練使用服務(wù)設(shè)備設(shè)施，準(zhǔn)確為旅客提供相應(yīng)服務(wù)。3.5.5加強(qiáng)車內(nèi)巡視，做好

6、安全宣傳，及時(shí)制止可能損壞車輛設(shè)施和影響安全的行為。3.5.6在緊急情況下做好處置工作。掌握本崗位安全措施和應(yīng)急預(yù)案，熟練使用安全設(shè)備設(shè)施。3.5.7及時(shí)向列車長(zhǎng)反饋各種信息，提出工作改進(jìn)建議。3.5.8完成列車長(zhǎng)交辦的其他工作。4．作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1高鐵動(dòng)車組列車長(zhǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4.1.1乘務(wù)前準(zhǔn)備工作4.1.1.1乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4.1.1.237按規(guī)定穿著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，淡妝上崗，儀容整潔。4.1.1.3按規(guī)定時(shí)間提前到派班室報(bào)到。請(qǐng)領(lǐng)并核對(duì)移動(dòng)補(bǔ)票機(jī)（含票據(jù)）、GSM-R通訊設(shè)備、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端（以下簡(jiǎn)稱手持

7、終端）等設(shè)備。做到按時(shí)出乘，命令指示清楚、記錄準(zhǔn)確，乘務(wù)任務(wù)明確，設(shè)備齊全好用。4.1.1.4檢查乘務(wù)組（含餐飲、保潔人員）儀容儀表、著裝、標(biāo)志。核對(duì)餐飲、保潔人員出乘名單，檢查餐飲、保潔人員健康證、上崗證攜帶情況。按照規(guī)定時(shí)間帶領(lǐng)乘務(wù)組到派班室出乘點(diǎn)名，接受派班員傳達(dá)上級(jí)命令、指示，提問乘務(wù)組業(yè)務(wù)知識(shí)。列車長(zhǎng)根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合班組實(shí)際情況，布置本趟乘務(wù)重點(diǎn)工作，做到命令傳達(dá)準(zhǔn)確、任務(wù)布置清楚、證件齊全有效、儀容儀表整潔、業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握。4.1.1.5打開