儀容儀表服務(wù)禮儀

《儀容儀表服務(wù)禮儀》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、汽車客運(yùn)服務(wù)員儀容儀表服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程培訓(xùn)大綱1、儀容儀表2、服務(wù)禮儀3、綜合姿態(tài)4、常見的不良舉止5、服務(wù)禮貌用語6、打油詩7、服務(wù)的語言藝術(shù)8、國際交往的見面禮節(jié)9、實(shí)例問答第一節(jié)儀容儀表1、頭發(fā)2、面部3、制服4、工牌5、鞋襪6、首飾7、化妝第二節(jié)服務(wù)禮儀第三節(jié)綜合姿態(tài)1、站姿2、行姿3、坐姿4、蹲姿5、手姿6、鞠躬第三節(jié)綜合姿態(tài)1、站姿第三節(jié)綜合姿態(tài)2、行姿第三節(jié)綜合姿態(tài)3、坐姿第三節(jié)綜合姿態(tài)4、蹲姿第三節(jié)綜合姿態(tài)5、手姿第三節(jié)綜合姿態(tài)6、鞠躬第四節(jié)常見的不良舉止第五節(jié)服務(wù)禮貌用語三輕+四勤+五聲第六節(jié)打油詩全體員工要牢記，儀容儀表要得體。舉止言談應(yīng)規(guī)范，互敬互愛常微笑。發(fā)型適

2、當(dāng)無頭屑，指甲干凈常修剪。口腔清新神情爽，儀表要求記心間。工裝整潔無褶皺，襯衫外套不缺扣。　上崗之前先照鏡，無論何事笑臉迎。走路穩(wěn)健似陣風(fēng)，站似松來坐如鐘。坐立行蹲姿端正，自我要求不放松。來電三聲內(nèi)接起，微笑融在聲音里。?！澳愫谩薄安块T”“工牌號(hào)”，講完“再見”才掛掉?！澳薄罢?qǐng)”“謝謝”乃有禮，“抱歉”應(yīng)答“沒關(guān)系”。旅客需求忌說“不”，靈活耐心來幫助。萬事均以客為先，生人?？投紵崆椤?　　賓客需求主動(dòng)瞧，親情周到又高效。同事相遇說“你好”，真誠協(xié)作很重要。100減1等于0，團(tuán)結(jié)進(jìn)取創(chuàng)共贏。勤儉節(jié)約能源省，人人當(dāng)把模范爭。誠信愛崗樹典范，添贏事業(yè)競飛騰！第六節(jié)打油詩第七節(jié)服務(wù)的語言

3、藝術(shù)1、形式上的要求2、程序上的要求第八節(jié)國際交往的見面禮儀1、招呼禮2、鞠躬禮3、握手禮4、名片禮貌第九節(jié)實(shí)例問答1、男員工站立時(shí)，怎么辦？（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（4）雙腳分開，與肩同寬或比肩膀略寬。2、女員工站立時(shí)，怎么辦？（1）兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；（2）兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。（3）雙腳并攏。第九節(jié)實(shí)例問答3、立著與旅客交談時(shí)，怎么辦？（1）目光停留在旅客眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；（2）與旅客相距于60到100厘米之間；（3）跟旅客距離太近，一則侵犯旅客的隱私權(quán)，二則會(huì)使旅客產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)

4、子矮的旅客造成心理壓力；（4）旅客距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、指示方向時(shí)，怎么辦？（1拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；（2）手臂伸直，指尖朝所指的方向；（3）男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；（4）不可用一個(gè)手指為旅客指示方向。第九節(jié)實(shí)例問答5、行走時(shí)，怎么辦？（1）隨時(shí)問候旅客、上司和同事、不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；（2）雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；（3）男員工足跡在前方一線兩側(cè)；（4）女員工足跡在前方一條直線上；（5）略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺。第九

5、節(jié)實(shí)例問答6、稱呼旅客時(shí)，怎么辦？（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；（2）對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；（3）不知道旅客的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；（4）稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；（5）有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；（6）旅客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。第九節(jié)實(shí)例問答7、使用服務(wù)敬語時(shí)，怎么辦？（1）歡迎語：“歡迎您乘坐情滿旅途汽車；（2）問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心；（4）告別語：

6、再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨；（5）證詢語：好的/是的/馬上就來；（6）答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來；（7）道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；（8）答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作；（9）指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左邊拐。第九節(jié)實(shí)例問答8、為旅客做介紹時(shí)，怎么辦？（1）把年輕的介紹給年長的；（2）把職位低的介紹給職位高的；（3）把男士介紹給女士；（4）把未婚的介紹給已婚的；（5）把個(gè)人介紹給團(tuán)體。9、被介紹時(shí)，怎么辦？（1）若是坐著，應(yīng)立即站起來；（2）被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；（3）雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。第九節(jié)實(shí)例問答10、跟旅

7、客握手時(shí)，怎么辦？（1）時(shí)間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎或客套話的時(shí)間；（2）用力適度，不可過輕或過重；（3）必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ剑?（4）上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸表；年長、年青之間，年長者先伸手；先生、小姐之間，小姐一先伸手；（5）冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與旅客握手；（6）不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。第九節(jié)實(shí)例問答11、跟旅客行鞠躬禮時(shí)，怎么辦？（1）立正站穩(wěn)，上體前傾30度；（2）等受禮者回禮后