半山園酒店質(zhì)檢方案

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1、半山園酒店質(zhì)檢方案為加強(qiáng)酒店服務(wù)質(zhì)量管理，提高酒店整體的競(jìng)爭(zhēng)力。為保證服務(wù)質(zhì)量的檢查工作能夠行之有效,整改工作能夠主動(dòng)和積極落實(shí)完成，特制定酒店質(zhì)量檢查規(guī)定如下：一、酒店質(zhì)量檢查組織網(wǎng)絡(luò)：酒店質(zhì)量檢查小紐（簡(jiǎn)稱質(zhì)檢小組）由領(lǐng)導(dǎo)小紐和工作小組組成，負(fù)責(zé)酒店各部門服務(wù)質(zhì)量及工作質(zhì)量的檢查、監(jiān)督，并提出整改意見(jiàn)，進(jìn)行跟進(jìn)考核。（一）領(lǐng)導(dǎo)小組：組長(zhǎng)：總經(jīng)理（林鐵峰）副組長(zhǎng)：總經(jīng)理助理（朱科）組員：財(cái)務(wù)總監(jiān)（耿婷）、總經(jīng)理助理（朱科）、總經(jīng)理助理（張權(quán)）、質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（）、大堂經(jīng)理（張義雪）（二）工作小紐：組長(zhǎng)：總經(jīng)

2、理助理（朱科）副組長(zhǎng)：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理（）、大堂經(jīng)理（張義雪）組員：行政總丿時(shí)（曾卓豐）、工程部經(jīng)理（郭工）、房務(wù)部經(jīng)理（鄧方亮）、人事部助理（李艷）、人事主管（張艷麗）、中餐廳經(jīng)理（文明）、西餐廳經(jīng)理（）、大堂副理（）、二、酒店質(zhì)量檢查項(xiàng)冃范圍：1、總體要求（包括管理制度與規(guī)范的執(zhí)行情況、員工素養(yǎng)）2、前廳（包括總機(jī)、預(yù)定、入住登記、行李服務(wù)、叫醒服務(wù)、結(jié)賬、商務(wù)屮心及前廳的維護(hù)修保養(yǎng)與衛(wèi)生清潔）3、客房（包括整理客房服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、洗衣服務(wù)、微型酒吧服務(wù)、客房維護(hù)修保養(yǎng)與淸潔衛(wèi)生）4、餐飲（包括自助餐早餐

3、服務(wù)、正餐服務(wù)、大堂吧服務(wù)、送餐服務(wù)、餐飲區(qū)域維護(hù)修保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生）5、公共、后臺(tái)區(qū)域（包插周圍環(huán)境、樓梯走廊電梯廳維護(hù)保養(yǎng)、公共衛(wèi)牛間、后臺(tái)區(qū)域）6、其他服務(wù)項(xiàng)目（包括會(huì)議宴會(huì)服務(wù)、更衣室）三、酒店質(zhì)量檢查運(yùn)行模式：（一）酒店質(zhì)檢小組工作原則：1、參加質(zhì)檢工作的人員在熟知《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》而提下耍以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以實(shí)事求是為原則，并參照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定釋義》及酒店其它制度《員工手冊(cè)》，客觀的展開(kāi)質(zhì)檢工作，服從酒店領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)檢小組的工作安排。2、質(zhì)檢中如果出現(xiàn)有疑問(wèn)的事件或無(wú)法判定的內(nèi)

4、容，要如實(shí)的記錄在質(zhì)檢情況表上，并提出個(gè)人看法。3、在質(zhì)檢過(guò)程中，即時(shí)記錄酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。（二）酒店質(zhì)檢工作的運(yùn)作方式：1、每周一次定期檢查，參加人員由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)確定，并出具周質(zhì)檢報(bào)告（附件1）；每?jī)稍乱淮螜z查，由質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)通知安全部、工程部負(fù)責(zé)人或部門指定人員以及相關(guān)人員參加，進(jìn)行対酒店安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行全而性檢查，并指足由被檢部門人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄并出具質(zhì)檢報(bào)告（附件3）,屆時(shí)山質(zhì)檢工作小組匯總核對(duì)；每季度一次抽査，邀請(qǐng)酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組成員或外請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士、旅游局專家會(huì)同酒店質(zhì)檢工作小

5、組一起對(duì)酒店進(jìn)行抽查，并出具專業(yè)報(bào)告（附件2、附件4）。2、質(zhì)檢時(shí)部門應(yīng)派服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)會(huì)同質(zhì)檢工作小組接受檢查。3、檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，質(zhì)檢工作小組組長(zhǎng)應(yīng)指定人員及被檢部門陪同人員做好詳細(xì)記錄,便丁?被檢部門調(diào)查問(wèn)題責(zé)任原因。4、質(zhì)檢小組將檢查結(jié)果匯總后，將出現(xiàn)的問(wèn)題填寫好“質(zhì)檢報(bào)告”（附件1）發(fā)至各部門。5、各部門經(jīng)理在“質(zhì)檢報(bào)告”上填寫糾止措施及糾止時(shí)間，并簽字確認(rèn)后“質(zhì)檢報(bào)告”反饋到質(zhì)檢小組。6、質(zhì)檢小組依據(jù)“質(zhì)檢報(bào)告”上的整改計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行復(fù)查，并將結(jié)果反饋到質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小紐審閱7、如部門耒及時(shí)反饋結(jié)

6、果或不予整改、處理、重復(fù)出現(xiàn)同一問(wèn)題，質(zhì)檢工作小組將提請(qǐng)酒店在行政例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，并要視惜況對(duì)所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)考核。8、質(zhì)檢屮如冇爭(zhēng)議的問(wèn)題，上報(bào)由酒店質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小紐?協(xié)調(diào)處理，視情況決定是否處罰。（三）酒店質(zhì)檢渠道：A、立接檢查；B、值班記錄；C、其他人或部門反饋；D、客人投訴；E、賓客意見(jiàn)表等。（四）2011年質(zhì)量檢查每刀主題-覽：一刀：公共區(qū)域刀。以酒店公共區(qū)域衛(wèi)生為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與淸潔、客房的維護(hù)保養(yǎng)與淸潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與淸潔、為輔助進(jìn)行逐一檢杳并匯總。

7、二月：?jiǎn)T工索養(yǎng)月。以酒店員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整沽一致；佩戴名牌，著裝效果為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、而廳的維護(hù)保養(yǎng)與淸潔、客房服務(wù)質(zhì)量、客房的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。三月：客房質(zhì)雖月。以客房服務(wù)質(zhì)雖、客房的維護(hù)保養(yǎng)與淸潔為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。四月：食品

8、質(zhì)量丿」。以餐飲服務(wù)質(zhì)量、餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)為主，以員工儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一、前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳的維護(hù)保養(yǎng)與清潔、會(huì)議宴會(huì)服務(wù)及公共后臺(tái)區(qū)域?yàn)檩o助進(jìn)行逐一檢查并匯總。五月：維護(hù)保養(yǎng)月。以安全設(shè)施設(shè)備與維護(hù)保養(yǎng)為主，以地理位置、圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局、公共系統(tǒng)、前廳、客房、餐飲、安全設(shè)施、員工設(shè)施、特色類別為輔助進(jìn)行逐一檢查并匯總。六月：操作技能培訓(xùn)月。以餐飲服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)為主，以前廳服務(wù)質(zhì)量、前廳