服務(wù)流程要求及標(biāo)準(zhǔn)

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1、接待問(wèn)診流程要求及標(biāo)準(zhǔn)2006年9月標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)流程接待禮儀（一）動(dòng)作麻利，行動(dòng)迅速，不能慢條斯理肢體放松，不能因緊張而僵硬動(dòng)作表情專著，全神灌注于和用戶交流面部表情輕松自然，時(shí)刻保持微笑表情語(yǔ)氣平穩(wěn)，吐詞清晰，便于用戶傾聽(tīng)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好、請(qǐng)、謝謝等”語(yǔ)言分崗位統(tǒng)一人員著裝，風(fēng)格趨同，不能差異太大服裝公共禮節(jié)將用戶當(dāng)作是我們的朋友，我們對(duì)待自己的朋友會(huì)是怎樣？始終面帶微笑重視每一個(gè)用戶說(shuō)話始終要有禮貌接待禮儀（二）協(xié)助前臺(tái)送別用戶（“您好，請(qǐng)慢走！”）協(xié)助前臺(tái)引導(dǎo)用戶停車(chē)主動(dòng)向用戶問(wèn)好，使用禮貌用語(yǔ)（“您好！”）保安重視用戶的時(shí)間

2、，適時(shí)與用戶進(jìn)行溝通與用戶交流時(shí)，使用禮貌用語(yǔ)，正視用戶與用戶溝通前，請(qǐng)用戶就座，為用戶倒水耐心的解答用戶的疑問(wèn)或疑難遞交名片時(shí)自己的姓名朝向用戶，雙手奉送主動(dòng)問(wèn)好（“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”）主動(dòng)出迎，引導(dǎo)用戶停車(chē)前臺(tái)接待崗位禮節(jié)服裝整潔干凈，形象得體，不蓄胡子、不留長(zhǎng)發(fā)服裝整潔干凈，行動(dòng)干練接待禮儀（三）定時(shí)打掃（每30分鐘）展廳及展廳洗手間的衛(wèi)生協(xié)助休息區(qū)域服務(wù)人員打掃休息區(qū)衛(wèi)生用戶路過(guò)身邊時(shí)，主動(dòng)向用戶問(wèn)好（“您好”）保潔幫助用戶整理維修單據(jù)和發(fā)票，起立遞交，道謝（“多謝”、“請(qǐng)慢走”）耐心向用戶介紹付款方式，并解答用戶疑問(wèn)

3、收銀前起立、主動(dòng)微笑問(wèn)好收銀端茶倒水動(dòng)作輕柔，使用禮貌用語(yǔ)（“您好，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么？”）始終面帶笑容，主動(dòng)向身邊的用戶問(wèn)好解答用戶等待時(shí)間內(nèi)的疑問(wèn)或疑難，態(tài)度誠(chéng)懇休息區(qū)服務(wù)（見(jiàn)展廳服務(wù)指引）休息區(qū)服務(wù)人員展廳服務(wù)禮節(jié)快修服務(wù)接待流程繼續(xù)車(chē)輛及用戶基本信息部分：需要在接待問(wèn)診的第一時(shí)間，由接車(chē)員進(jìn)行記錄用戶陳述及要求部分：傾聽(tīng)用戶關(guān)于故障及要求的訴說(shuō)，并即時(shí)進(jìn)行分類記錄；結(jié)合5W2H方法進(jìn)行詢問(wèn)，在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄維修建議部分：根據(jù)接待現(xiàn)場(chǎng)檢查結(jié)果記錄維修建議診斷結(jié)果及維修方

4、案部分：根據(jù)車(chē)間檢查結(jié)果記錄診斷數(shù)據(jù)和故障原因，確定維修方案（包括維修零件）實(shí)車(chē)確認(rèn)部分：向用戶說(shuō)明實(shí)車(chē)確認(rèn)工作目的及內(nèi)容，在用戶陪同下進(jìn)行實(shí)車(chē)的確認(rèn)工作，邊檢查邊記錄。若用戶不在現(xiàn)場(chǎng)，則在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第一時(shí)間和用戶進(jìn)行確認(rèn)檢測(cè)費(fèi)用部分：在需要產(chǎn)生費(fèi)用的檢測(cè)活動(dòng)實(shí)施前，必須明確向用戶說(shuō)明費(fèi)用產(chǎn)生的原因以及檢測(cè)工作可能產(chǎn)生的結(jié)果確認(rèn)部分：在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說(shuō)明后，需邀請(qǐng)用戶進(jìn)行簽名確認(rèn)問(wèn)診表記錄字跡清楚明了，方便他人閱讀車(chē)輛及用戶基本信息部分：需要在接待的第一時(shí)間，由接車(chē)員進(jìn)行記錄用戶要求部分：傾聽(tīng)用戶的要求，并即時(shí)進(jìn)行記錄；在明確用

5、戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄估價(jià)部分：選擇對(duì)應(yīng)的保養(yǎng)類型并標(biāo)記，在此記錄工時(shí)、零件價(jià)格（同一區(qū)域價(jià)格協(xié)商后可在此統(tǒng)一印刷），以提高效率用戶要求部分：傾聽(tīng)用戶的要求，并即時(shí)進(jìn)行記錄；在明確用戶要求后，將自己所理解的內(nèi)容向用戶進(jìn)行闡述，得到用戶確切的認(rèn)可后，完成記錄實(shí)車(chē)確認(rèn)部分：在明確用戶進(jìn)廠檢查前，向用戶說(shuō)明實(shí)車(chē)確認(rèn)工作目的及內(nèi)容，在保持通用戶的溝通過(guò)程中進(jìn)行實(shí)車(chē)的確認(rèn)工作，邊檢查邊記錄增加項(xiàng)目部分：在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題填寫(xiě)后反饋接車(chē)員確認(rèn)部分：在完成所有以上內(nèi)容的記錄和說(shuō)明后，需邀請(qǐng)用戶進(jìn)行

6、簽名確認(rèn)快保類型填寫(xiě)部分：在對(duì)應(yīng)快修保養(yǎng)類型上記錄標(biāo)記，便于對(duì)下圖檢查項(xiàng)目的指示和說(shuō)明檢查顯示部分：根據(jù)選定的快修保養(yǎng)類型所對(duì)應(yīng)的檢查項(xiàng)目向用戶進(jìn)行解釋說(shuō)明，需根據(jù)各個(gè)檢查部分逐一解釋檢查內(nèi)容及檢查目的前臺(tái)亦可結(jié)合車(chē)間雙人作業(yè)《保養(yǎng)確認(rèn)單》進(jìn)行解釋說(shuō)明接待服務(wù)要點(diǎn)1．出迎用戶來(lái)店時(shí)，出迎要迅速，面帶微笑，并使用合適的敬辭問(wèn)候。2．判斷用戶意圖初步判定用戶的來(lái)意，將快修車(chē)輛與其他維修車(chē)輛分開(kāi)接待。3．現(xiàn)場(chǎng)估時(shí)估價(jià)（1）使用廣州本田統(tǒng)一制定的“快修服務(wù)單”（具體樣版及使用方法參見(jiàn)附件1）：（2）對(duì)于快修車(chē)輛，允許直接在“快修服務(wù)單”上估時(shí)估價(jià)

7、，以縮短接待時(shí)間，提高接待效率；（3）要求對(duì)作業(yè)內(nèi)容、預(yù)計(jì)時(shí)間、預(yù)算價(jià)格進(jìn)行主動(dòng)、合理的說(shuō)明，建議在說(shuō)明的過(guò)程中合理的使用“保養(yǎng)確認(rèn)單”（附件3）；(4)前臺(tái)根據(jù)不同車(chē)型將“保養(yǎng)確認(rèn)單”隨“快修服務(wù)單”一起送入車(chē)間；（5）用戶直接在“快修服務(wù)單”上簽名確認(rèn)，車(chē)輛和“快修服務(wù)單-作業(yè)指示聯(lián)”一起進(jìn)入車(chē)間，車(chē)間按照“快修服務(wù)單-作業(yè)指示聯(lián)”的約定進(jìn)行相關(guān)作業(yè)。4．實(shí)車(chē)確認(rèn)（1）快修車(chē)輛的實(shí)車(chē)確認(rèn)按“快修服務(wù)單”規(guī)定項(xiàng)目實(shí)施；（2）確認(rèn)車(chē)內(nèi)是否有貴重物品，如有，請(qǐng)用戶自行保管；（3）根據(jù)快修項(xiàng)目的需要，針對(duì)車(chē)內(nèi)地板、方向盤(pán)、座椅或其他需保護(hù)內(nèi)飾

8、件安裝CS件。接待服務(wù)要點(diǎn)5．安頓顧客及制作電腦估價(jià)單（1）引導(dǎo)用戶到休息室，開(kāi)展展廳服務(wù)功能；（2）制作電腦估價(jià)單，選擇適當(dāng)時(shí)間請(qǐng)用戶簽名確認(rèn)；（3）快修車(chē)輛的修理卡可不再送入車(chē)間；（4）按