酒店管理理論服務(wù)性企業(yè)顧客滿意與忠誠(chéng)(葉予舜)

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1、酒店管理理論服務(wù)性企業(yè)顧客滿意與忠誠(chéng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)在反映是企業(yè)的綜合素質(zhì)，外在反映是企業(yè)提供給顧客的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。核心競(jìng)爭(zhēng)力的打造，需要構(gòu)建一個(gè)三維模型：技術(shù)、機(jī)制和文化。企業(yè)獨(dú)有的，能為企業(yè)帶來(lái)豐厚收益支撐企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是核心競(jìng)爭(zhēng)力，培育和提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)長(zhǎng)時(shí)間在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中取得主動(dòng)權(quán)，是企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略。如何正確理解，結(jié)合自身情況有針對(duì)性地選擇和培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是擺在每個(gè)服務(wù)企業(yè)管理者面前的重要課題。1.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)造模型及其作用美國(guó)學(xué)者哈莫認(rèn)為,企業(yè)核心能力的本質(zhì)是企業(yè)特有的知識(shí)和資源。正是這

2、種專有知識(shí)使核心能力表現(xiàn)出獨(dú)一無(wú)二、與眾不同和難以模仿的特點(diǎn)。詹姆斯?邁天又說(shuō)，核心競(jìng)爭(zhēng)力是指“能夠使企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的速度推出各種各樣的產(chǎn)品的一系列核心能力”o而根據(jù)麥肯錫咨詢公司的觀點(diǎn)，核心競(jìng)爭(zhēng)力是指“某一組織內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合，它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平，具有明顯優(yōu)勢(shì)的能力”o盡管許多作者關(guān)于核心競(jìng)爭(zhēng)力的表述不盡相同,但其實(shí)質(zhì)內(nèi)容是基本相同的，其內(nèi)涵特征可表述為：1.1獨(dú)特性是企業(yè)特有知識(shí)和技能長(zhǎng)期培育和積累的結(jié)果，難以被其它企業(yè)模仿和替代。核心競(jìng)爭(zhēng)力能為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中帶來(lái)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得

3、超過(guò)同行業(yè)平均利潤(rùn)水平的超值利潤(rùn)。1.3延展性核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于不斷創(chuàng)新，即通過(guò)知識(shí)與技術(shù)的整合，衍生出一系列新產(chǎn)品和服務(wù)，它可以支持企業(yè)向更具生命力的新領(lǐng)域延伸。所以核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)一般競(jìng)爭(zhēng)力的統(tǒng)領(lǐng)。核心競(jìng)爭(zhēng)力是動(dòng)態(tài)的，不同行業(yè)的核心能力并不一樣，不存在“一招鮮、吃遍天”的核心競(jìng)爭(zhēng)力，隨著市場(chǎng)的變化,企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力可能也會(huì)調(diào)整。核心技術(shù)、獨(dú)特的銷售模式、成本控制等可以使企業(yè)保持幾年的領(lǐng)先時(shí)間,但都很難讓企業(yè)立于不敗之地，唯一不變的就是變化本身，正如柳傳志說(shuō)的那樣,聯(lián)想的競(jìng)爭(zhēng)力不是渠道管理能力，而是一種不斷超越和挑戰(zhàn)自己的精神

4、和勇氣，而這更多地表現(xiàn)為一種企業(yè)文化。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)獨(dú)有的、不易被模仿的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是企業(yè)綜合實(shí)力的反映。從核心競(jìng)爭(zhēng)力的角度來(lái)看,企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化這一最終目標(biāo)的主要路徑反映在以下三個(gè)方面:一是核心競(jìng)爭(zhēng)力使得企業(yè)更關(guān)注自身的根本優(yōu)勢(shì)，因?yàn)?只有不易被他人模仿和學(xué)習(xí)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);二是核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)企業(yè)的擴(kuò)張起著戰(zhàn)略指導(dǎo)作用,企業(yè)選擇專業(yè)化還是多元化的發(fā)展戰(zhàn)略，很大程度上取決于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的結(jié)構(gòu)與大小;三是核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力有著較高的要求，要使企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力始終保持動(dòng)態(tài)成長(zhǎng)就必須

5、建立起相應(yīng)的富有活力的學(xué)習(xí)機(jī)制和創(chuàng)新機(jī)制。1.我國(guó)服務(wù)業(yè)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面存在的主要問(wèn)題近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)企業(yè)的數(shù)量、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)水平以及競(jìng)爭(zhēng)力有了顯著提高。但是,我國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在企業(yè)數(shù)量、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、規(guī)范水平、經(jīng)營(yíng)成功率及對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的貢獻(xiàn)度等方面，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，差距還很大，服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也比較弱。尤其是中國(guó)服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，企業(yè)效率低下。不同服務(wù)部門效率低下導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力低的具體原因千差萬(wàn)別，但其主要原因卻有著很大的相似性。一般來(lái)說(shuō)，主要有以下幾點(diǎn)：2.1觀念上的障礙許多企業(yè)，對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解，存在很多缺陷。很多企業(yè)認(rèn)為，企業(yè)向

6、客戶提供的服務(wù)只是附加性的。其實(shí)，售后服務(wù)與服務(wù)型企業(yè)所提供的服務(wù)有天壤之別。售后服務(wù)是被動(dòng)的、事后的服務(wù)，而服務(wù)型企業(yè)提供服務(wù)卻是主動(dòng)的，貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程,在每一個(gè)環(huán)節(jié)，均充分考慮客戶的要求。因此，首先要克服觀念上的誤差，根據(jù)所屬行業(yè)的特點(diǎn)，加深對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解。2.2難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模與質(zhì)量之間的平衡目前，我國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者往往忽視服務(wù)產(chǎn)品和生產(chǎn)的特點(diǎn)，照搬制造業(yè)企業(yè)的做法，過(guò)分地追求規(guī)模效益和降低成本，造成服務(wù)質(zhì)量下降、企業(yè)員工士氣低落，從而導(dǎo)致與顧客關(guān)系的破壞，利潤(rùn)下降，陷入“管理陷阱”。服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本中，固定成本所占

7、比重一般較小，而且隨著經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，這種特征尤為明顯。服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者一旦忽視服務(wù)的這種特性往往會(huì)帶來(lái)巨大的損失。因此，服務(wù)企業(yè)應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待規(guī)模擴(kuò)張，妥善處理好市場(chǎng)效益和規(guī)模效益的關(guān)系。2.3從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)品質(zhì)無(wú)法保證從服務(wù)生產(chǎn)的角度來(lái)看，服務(wù)業(yè)大多是以“人”為中心的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),很少有機(jī)械化、自動(dòng)化生產(chǎn)，同時(shí)服務(wù)主要是通過(guò)服務(wù)人員與顧客“面對(duì)面”的勞務(wù)活動(dòng)完成，因此，服務(wù)人員的素質(zhì)高低就直接決定了服務(wù)質(zhì)量的好壞。我國(guó)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，使服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)很難一致。2.4中國(guó)的現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)發(fā)展較慢,企業(yè)知識(shí)

8、密集程度低我國(guó)的自然資源和初級(jí)勞動(dòng)力較為豐富，在旅游業(yè)、運(yùn)輸業(yè)等資源密集型和勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，但是，我國(guó)在金融、保險(xiǎn)、咨詢和專有技術(shù)等知識(shí)密集型的服務(wù)領(lǐng)域處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)地位。而當(dāng)今世界服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)受自然資源、人力資源等基本生產(chǎn)要素的