專家阿睿談銷售之四

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1、最難賣的東西賣計(jì)算機(jī)難，賣軟件更難；賣軟件難，賣軟件的服務(wù)難上加難，賣軟件顧問咨詢服務(wù)簡直是難于上青天。在國內(nèi)，通常所謂的服務(wù)的銷售額，絕大部分來自于和產(chǎn)品打包的，強(qiáng)制性的第一年的產(chǎn)品維護(hù)費(fèi)，主要靠廠商自己對捆綁的產(chǎn)品進(jìn)行轉(zhuǎn)嫁折扣，來計(jì)算通常不允許打折的維護(hù)費(fèi)，即降低產(chǎn)品的內(nèi)部訂貨價(jià)格，來維持維護(hù)費(fèi)的不變。廠商基本對一年后的維護(hù)費(fèi)都不抱太大希望，更不用說排在銷售難度第一的軟件顧問咨詢服務(wù)。在此我們來討論討論，這個(gè)最難賣的東西，到底難在什么地方，怎么去克服這些難點(diǎn)。其實(shí)，銷售任何服務(wù)包括軟件的顧問咨詢服務(wù)，對銷售方來講和

2、銷售其他產(chǎn)品一樣，無非有以下幾個(gè)過程：制定銷售的計(jì)劃；決定進(jìn)入的目標(biāo)市場；宣傳產(chǎn)品的特性和客戶可以得到的利益；通過演示產(chǎn)品展示產(chǎn)品的優(yōu)勢；處理銷售過程中遇到的問題；完成銷售計(jì)劃的內(nèi)容；跟進(jìn)客戶以得到二次銷售機(jī)會。但這是銷售方的過程，對客戶而言，他們在選購軟件的顧問咨詢服務(wù)服務(wù)時(shí)，用的是另一個(gè)過程，即：認(rèn)識需求一一如，需要該項(xiàng)服務(wù)嗎？；搜尋選擇一一哪里可以買到這樣的服務(wù)？；衡量選擇選擇哪一家的服務(wù)；決定掏錢；衡量決定買了這家后，我后悔嗎？所以從制定銷售服務(wù)的計(jì)劃開始，我們就要把客戶的“過程”牢牢記在心中，一切要先站在客戶

3、的角度考慮問題：比如客戶通常對服務(wù)購買的考慮在于，他根本就沒有認(rèn)識到自己需要這些付費(fèi)的服務(wù)。這就需要我們對于銷售的前期工作，即幫客戶認(rèn)識到自己的需求作充分的準(zhǔn)備，而且針對國內(nèi)的情況，要從一開始就要強(qiáng)調(diào)自己的服務(wù)是要收費(fèi)的，是昂貴的，要利用一切機(jī)會反復(fù)講。要使客戶形成重要的不在于收費(fèi)與否或收費(fèi)多少，而在于能夠?qū)蛻魩硎裁春锰幍母拍睢０褍r(jià)格問題盡量放到（拖到）最后來討論，越往后就越能降低客戶對價(jià)格的期望值，減輕客戶對服務(wù)價(jià)格的降價(jià)的壓力。其次是決定進(jìn)入的目標(biāo)市場。能夠拿得出錢來買軟件顧問咨詢服務(wù)的，一定是有足夠預(yù)算的客戶

4、，而且要爭取在其作預(yù)算吋就包含了服務(wù)的部分。如果其預(yù)算中沒有包含服務(wù)部分，就要對軟件縮減配置作仔細(xì)的安排，也可以作好先借用給客戶的準(zhǔn)備。這里有一個(gè)重要的方法，即以服務(wù)為先導(dǎo)帶來軟件的銷售，對客戶而言，如果服務(wù)的投入和長期的軟件投入相比是比較低的話，這會是一個(gè)可以接受的方式一一客戶可以通過先期的服務(wù)過程對于軟件有充分的了解，以“親口嘗梨知酸甜”來決定是否要長期采用和投入一個(gè)軟件=配合這種銷售方式，就要對軟件的試用作一個(gè)嚴(yán)格的規(guī)定，要讓客戶對軟件的試用在自己的控制范圍內(nèi)進(jìn)行。一是不能輕易讓其試用；二是要對試用的時(shí)間，試用的

5、內(nèi)容，試用滿意后的結(jié)果，作一個(gè)明確的界定。不能讓軟件試用變成軟件測試，也不能變成一個(gè)沒有結(jié)果的試用；最后，如果要銷售軟件顧問咨詢服務(wù)就要明確告訴客戶，軟件的試用只有有限的或根本沒有技術(shù)支持，否則會降低服務(wù)的價(jià)值。那么如何宣傳產(chǎn)品的特性和客戶可以得到的利益呢？軟件本身就是一種無形資產(chǎn)，軟件顧問咨詢服務(wù)就更需要有一種方式能夠使其有形化，這種方式就是文檔化。尤其要對介紹服務(wù)的說明文檔給予高度重視，如果說明文檔只有一兩頁紙，還能夠指望服務(wù)賣到3000美金一天嗎？說明文檔要給銷售服務(wù)帶來幫助，在其中就要詳細(xì)列明服務(wù)的進(jìn)度、雙方人

6、員角色的職責(zé)定義、每階段的內(nèi)容、是否包含培訓(xùn)、每次會議的內(nèi)容、提供的相關(guān)文檔內(nèi)容、能夠給客戶帶來的利益、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)志的定義等等。其中驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)志要足夠明確，比如以某項(xiàng)文檔的提交為標(biāo)志。為了保護(hù)自身利益和客戶投資，驗(yàn)收最好分階段進(jìn)行，通常以3到4個(gè)階段為宜，而且要預(yù)先定義每個(gè)階段占整個(gè)服務(wù)的比例(如30%,40%,20%,10%),每階段一定要客戶書面認(rèn)可。而整個(gè)服務(wù)的收費(fèi)也可以和每個(gè)階段按比例配合?？傊獙Ψ?wù)內(nèi)容盡量明確，盡量讓客戶心中有數(shù)。這就如同現(xiàn)在的軟件開發(fā)由“瀑布式”轉(zhuǎn)為“迭代式”一樣，不能到最后才發(fā)現(xiàn)自

7、己付出了很多勞動，而根本不是客戶所期望的，更不要指望客戶能夠順利付款了。對于通過演示展示服務(wù)的優(yōu)勢一般應(yīng)當(dāng)和前面的“宣傳產(chǎn)品的特性和客戶可以得到的利益”階段交叉配合，要展示所提供文檔的模板和服務(wù)的緣由(如對客戶進(jìn)行知識和技能的快速傳遞)，以及已經(jīng)享受服務(wù)的客戶的反饋。從計(jì)劃時(shí)就作好充分的準(zhǔn)備，要注意到前面談到的各個(gè)階段中的各種問題。有一種方法是自頂而下“預(yù)先確定風(fēng)險(xiǎn)”，例如：服務(wù)失敗會怎樣？服務(wù)在什么情況下會失??？每一種情況是否可以避免？等等，如果預(yù)先確定了風(fēng)險(xiǎn)所在，如驗(yàn)收、付款和雙方配合等等，那么要處理銷售過程中遇到

8、的問題就不會有太多意外了。完成銷售計(jì)劃的內(nèi)容需要銷售人員的密切跟進(jìn)，尤其是在服務(wù)實(shí)施階段，耍盡量和技術(shù)人員一起參加和客戶方的各種會議。要知道服務(wù)和產(chǎn)品不同在于，它是…個(gè)過程。而作出決定要購賣服務(wù)的人，他所承受的壓力要比賣單純的產(chǎn)品大得多，如果失敗，對于銷售人員的負(fù)面影響當(dāng)然也大得多。所以銷售人員要對服務(wù)的整個(gè)實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，如果（往