物業(yè)管理客服培訓(xùn)

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1、物業(yè)管理客服培訓(xùn)課程三大課題：一、溝通技巧；二、處理業(yè)主投訴策略；三、催收管理費(fèi)技巧；一、溝通技巧1、溝通的目的減少工作失誤減少無謂的人為消耗搜集和接受信息分?jǐn)傌?zé)任、鼓舞士氣了解了解了解2、常見溝通障礙分析：溝通受干擾而突然中斷；時間壓迫或限制；對談?wù)撝黝}不了解；以往經(jīng)驗(yàn)障礙；選擇性認(rèn)知與偏見，定標(biāo)準(zhǔn)；批評或妄加診斷；過多或不當(dāng)問題提出。洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設(shè)身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！3、傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適

2、當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達(dá)的意思。4、說：講究[詞語]之美1）多說商量，尊重的話；2）多說寬容，諒解的話；3）多說關(guān)懷，體貼的話；4）多說贊美，鼓勵的話；選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境選擇“說”的時機(jī)對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機(jī)說服和勸導(dǎo)語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進(jìn)行說服的基礎(chǔ)。2、其次，說服要針對

3、對方的心理，這是成功的關(guān)健.5、答1、選擇回答的時機(jī)---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題*必要時用筆作答留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?、接受反饋1、投訴內(nèi)容的前瞻2、投訴時常規(guī)處理程序3、投訴的常規(guī)應(yīng)對策略4、如何減少投訴策略二、處理業(yè)主投訴策略投訴的問題大致有以下幾大類：第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴第二類、對管理服務(wù)方面的投訴第三類、對收費(fèi)方面的投訴第四類、對突發(fā)事件方面的投訴投訴內(nèi)容的前瞻第一

4、類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴一是用戶對設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。二是對設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修；供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶所“購買”使用的物業(yè)與用戶期望有差距。投訴內(nèi)容的前瞻用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。投訴內(nèi)容的前瞻第二類、對管理服務(wù)方面的投訴用戶對物業(yè)質(zhì)量的感覺來自七個方面：安全用

5、戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障；一致物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，并具有可靠性；投訴內(nèi)容的前瞻物業(yè)管理員禮儀禮貌端莊得體，講話熱情和藹等；態(tài)度完整物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿足不同層次用戶的需要；投訴內(nèi)容的前瞻環(huán)境辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等；方便服務(wù)時間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車場、會所、自行車棚、郵局、托兒所等；投訴內(nèi)容的前瞻時間服務(wù)時間和服務(wù)時效及時快捷等。當(dāng)用戶對這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評估低于其期望值時，就會因不滿而投訴。用戶對服務(wù)質(zhì)量的期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和來自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。投訴內(nèi)容的前瞻第三類、收費(fèi)方面的投訴主要

6、是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門等特約維修費(fèi)用。物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶總是希望以最少的價(jià)值購買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。投訴內(nèi)容的前瞻第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而引致強(qiáng)烈的投訴。投訴內(nèi)容的前瞻要素一、服務(wù)態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為

7、用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素二、服務(wù)設(shè)備——完好良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備（如水泵、電梯）、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對這些設(shè)備要加強(qiáng)管理、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素要素三、服務(wù)技能——嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握