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《《顧客投訴案例》PPT課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、眼鏡行業(yè) 優(yōu)秀店長培訓(xùn)課程管理能力之顧客投訴案例培訓(xùn)師：羅文遠(yuǎn)顧客投訴案例一顧客資料張曉杰女40歲工人光度情況原鏡R:-2.75VA:1.2/L:-3.25VA:1.0-/PD:65配鏡R:-2.50VA:1.0/L:-3.25VA:1.0-/PD:62/ADD:1.00復(fù)檢R:-2.50VA:1.0/L:-3.25VA:1.0-/PD:62配鏡情況R:可視可樂1.60加膜超薄樹脂片L:可視可樂1.60加膜超薄樹脂片F(xiàn):精工TR036-49C01投訴問題配戴不適頭暈眼部脹痛看物體變形解決方案1.調(diào)整鏡架與原鏡相符;2.拉高鼻脫,避免碰到眼睫毛;3.解釋折射率的問題;4.配一副看近的眼鏡(免
2、費(fèi)贈(zèng)送).處理結(jié)果比原先的癥狀稍有好轉(zhuǎn),與顧客溝通后,客人愿意去適應(yīng);問題所在1.原鏡架大,現(xiàn)選鏡架鏡圈較小;2.鏡片折射率比以前高,色散系數(shù)較大(原1.50,現(xiàn)1.60),色散系數(shù)較大,邊緣變形較為明顯3.長時(shí)間看近較多,輻輳功能不好,看近給予淺配;4.新眼鏡架未調(diào)整好經(jīng)驗(yàn)小結(jié)1.遇到客人以前先的鏡片厚,現(xiàn)配的鏡片為超薄片時(shí)要給予解釋.或給予非球面鏡片.2.新配的眼鏡調(diào)整時(shí)要與原鏡結(jié)合,盡量符合顧客以往戴鏡的習(xí)慣.回訪記錄較上次好多了,但視物有色散,還頭暈顧客投訴案例二顧客資料陳輝 女45歲財(cái)務(wù)光度情況配鏡R:-13.50/L:-11.00-2.00*180/PD:61配鏡情況R:保視萊
3、1.80超超薄加膜玻璃片L:保視萊1.80超超薄加膜玻璃片投訴問題一片鏡片崩邊(另一片也曾出現(xiàn)同樣情況)解決方案該顧客為本公司的老顧客,經(jīng)與顧客溝通,發(fā)覺該顧客較明理,溝通也較融洽.同樣情況,不久前也曾發(fā)生.引導(dǎo)顧客,出現(xiàn)此種情況,可能與鏡架的選配不當(dāng)有關(guān),即使此次給予免費(fèi)重?fù)Q鏡片,難免下次出現(xiàn)同樣情況,建議顧客重?fù)Q鏡架.免費(fèi)為顧客重配一片,另一片鏡片打7折.再選購一副鏡框680*0.88處理結(jié)果免費(fèi)為顧客重配一片,另一片鏡片打7折(410元),再選購一副鏡框680*0.88,共計(jì)1000元.顧客較為滿意.顧客的朋友選購古天樂太陽鏡一副問題所在1.1.80玻璃片,開槽較危險(xiǎn),易崩邊;2.金
4、屬嵌絲的半框架容易與鏡片產(chǎn)生磨擦,引起鏡片崩邊,不宜選擇玻璃片.3.加工師若用心磨片、倒邊及拋光，必要時(shí)可加些潤滑油，此問題即可解決。4.銷售員需加強(qiáng)對(duì)于顧客的說服力，及本身的專業(yè)技能。經(jīng)驗(yàn)小結(jié)金屬絲的半框架不要選配玻璃片顧客投訴案例三顧客資料邢斌男11歲學(xué)生光度情況配鏡R:-1.75-0.50*180VA:1.0/L:-1.25-0.50*170VA:1.0PD:65配鏡情況R:可視可樂1.56抗輻射樹脂鏡片L:可視可樂1.56抗輻射樹脂鏡片F(xiàn):哥托普+T5107-49C06復(fù)檢R:-1.75-0.50*180VA:1.0/L:-1.25-0.50*170VA:1.0PD:65投訴問題顧
5、客原選購豪雅1.50加膜片,約定1小時(shí)取鏡,后發(fā)現(xiàn)L眼鏡片缺貨,顧客來未取到貨要求退貨。解決方案該銷售員及店長與顧客溝通,是否能等5天取鏡顧客拒絕,要求退貨.2.羅總與顧客溝通,向顧客重點(diǎn)介紹了美國品牌可視可樂鏡片,讓顧客感受到公司的誠意,接受了我們的建議,選配可視可樂1.56抗輻射鏡片.處理結(jié)果選配可視可樂1.56抗輻射鏡片,不計(jì)收差價(jià)部分.問題所在1.員工對(duì)于庫存不夠熟悉,各部門的溝通及交流需進(jìn)一步加強(qiáng).2.銷售時(shí)對(duì)于產(chǎn)品品牌介紹方式,有待改進(jìn).現(xiàn)很多商家所售產(chǎn)品為國外品牌,內(nèi)地加工,因此銷售時(shí)可靈活運(yùn)用.經(jīng)驗(yàn)小結(jié)需進(jìn)一步加強(qiáng)員工對(duì)庫存情況的了解,及時(shí)促進(jìn)各部門之間的溝通,加強(qiáng)銷售時(shí)對(duì)
6、產(chǎn)品的介紹力度不斷提高銷售技能.顧客投訴案例四顧客資料張媛媛女41歲光度情況原鏡R-5.00/L:-5.00/PD:64配鏡R:-5.00-1.50*180VA:1.0/L:-5.00-1.50*180VA:1.0PD:64復(fù)檢R:-4.75-0.75*180VA:1.0/L:-4.50-0.75*180VA:1.0PD:63配鏡情況R:HOYA1.60加膜樹脂片L:HOYA1.60加膜樹脂片F(xiàn):浩無界-3939B1200解決方案重新驗(yàn)光,經(jīng)顧客試戴確認(rèn)光度,免費(fèi)換片.處理結(jié)果選配可視可樂1.56抗輻射鏡片,不計(jì)收差價(jià)部分問題所在1.顧客確實(shí)有這么高的近視和散光,但驗(yàn)光師與顧客溝通不夠,且
7、試戴時(shí)時(shí)間較短,顧客一直以為是自身原因引起,還去醫(yī)院進(jìn)行了全面檢查.2.顧客光度調(diào)整較多,給顧客試戴時(shí)間過短.3.在為40歲左右的顧客驗(yàn)光時(shí),需充分考慮老花因素.經(jīng)驗(yàn)小結(jié)對(duì)于40歲左右的顧客,驗(yàn)光師一定要讓顧客看遠(yuǎn)、再看近,充分了解顧客用眼需求，保證良好溝通，特別對(duì)于那些沒有戴過散光片的顧客，一定要慎加散光。投訴問題光度不適頭暈顧客投訴案例五顧客資料陸美女34歲光度情況配鏡R:-2.25VA:1.0/L:-2.25VA:
