題庫管控、指標(biāo)類20141127

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1、管控、指標(biāo)類一、填空題1、寬帶裝移機一次通過率四季度要大于88%。2、寬帶改約率小于6%3、裝維工單直派率大于95%。4、裝維工單寬帶用戶自助測速合格率>91%。5、寬帶vip客戶裝移機履約準(zhǔn)時率大于97%、普通客戶大于95.5%6、IVR語音外呼平臺的接入號碼是9682526。7、通過IVR語音外呼平臺撥打客戶電話時，用戶的來電顯示號碼是裝維工程師手機號碼。8、裝維工程師接到用戶報障后，客戶響應(yīng)要求裝維工程師在30小時內(nèi)通過IVR應(yīng)用平臺聯(lián)系客戶。9、改約發(fā)起必須在原預(yù)約時間后一小時內(nèi)完成10

2、、對于聯(lián)系不上的客戶，原則上要求每5分鐘聯(lián)系一次且需累計聯(lián)系三次以上，若仍聯(lián)系不上，按工單處理信息實時反饋規(guī)范操作。二、判斷題1、對于緊急排障，要堅持“先搶通，后修復(fù)”的原則。（）（√）2、客戶申請業(yè)務(wù)遷移，不用回收終端設(shè)備。（×）3、裝維人員在服務(wù)時不可以直接收取用戶現(xiàn)金（√）4、寬帶故障申告率區(qū)分公司14年月度要求小于3.5%（√）5、季度的寬帶用戶障礙修復(fù)超時限工單量，區(qū)分公司要求小于28單/萬戶（√）6、裝維即時滿意率大于93%（√）三、單選題1、裝維人員在對設(shè)備巡查時，發(fā)現(xiàn)問題及時處理

3、，對于不能處理的問題應(yīng)及時上報（A）A-接入網(wǎng)維護中心B-網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控部門C-技術(shù)支撐部門D-省公司網(wǎng)運部2、4/4裝維工程師接到正常預(yù)約的裝移機工單后，IVR觸點規(guī)范要求什么時候通過IVR聯(lián)系客戶？（D）A.接單后0.5個小時內(nèi)B.接單后1個小時內(nèi)C.隨時都可以D.上門前0.5個小時內(nèi)1、到達(dá)客戶端，敲門或按門鈴后如在10分鐘內(nèi)無人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時，該如何處理（C）A-離開，再約時間B-再等待10分鐘C-留下到訪留言后離去D-一直按門鈴或者敲門確定用戶2、普通客戶的故障修復(fù)時限（D）小時。A

4、-12B-24C-36D-483、維護作業(yè)中,網(wǎng)管功能的檢查是屬于(C)計劃A-每日；B-每周；C-每月；D-每季度4、裝機服務(wù)承諾中“不具備裝機條件”指的是（A）。A、電信公司設(shè)備不足　　　　　B、用戶設(shè)備不足C、用戶未交款　　　　D、電信公司無法安排裝機時間5、需要回收的終端設(shè)備在工單回單后幾天內(nèi)要把終端設(shè)備交到倉庫?(C)A.1天內(nèi)B.2天內(nèi)C.3天內(nèi)D.無所謂，沒有嚴(yán)格要求四、多選題1、末梢裝維的業(yè)務(wù)產(chǎn)品主要有ABC。A-固話B-寬帶C-iTVD-C網(wǎng)2、使用IVR語音外呼平臺聯(lián)系用戶的

5、好處有ABDA.可以免費使用B.出現(xiàn)客戶投訴時，可以為自己提供免責(zé)的證據(jù)C.可以不讓用戶知道裝維工程師的手機號碼D.可以對裝維工程師的觸點規(guī)范進(jìn)行管控3、哪些終端設(shè)備有可能需要回收ABCA.套餐升級B.不同接入方式之間遷移C.終端故障更換終端D.客戶化終端4、網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)割接提前公告包括哪些可預(yù)見原因的通知？（ABCD）A.檢修線路B.設(shè)備搬遷C.工程割接D.網(wǎng)絡(luò)及軟件升級5、下列關(guān)于裝維支撐人員工作職責(zé)的說法中，哪些是正確的？ABCDA、負(fù)責(zé)服務(wù)中心裝維質(zhì)量管理工作；4/4B、負(fù)責(zé)裝、維各類工單

6、的打印、派發(fā)及回單管理工作；C、負(fù)責(zé)裝、維各類工單的過程監(jiān)控、預(yù)警、統(tǒng)計、歸檔工作；D、負(fù)責(zé)有人值守機房的MDF跳線及跳線整理、廢線拆除等日常維護工作；五、簡答題1、請簡述裝移機工單“日清日結(jié)”管控規(guī)范答：（1）通過對“準(zhǔn)時履約完工”、“及時完工回單”、“及時異常回單”、“及時發(fā)起改約”的有效管控，實現(xiàn)預(yù)約時間為當(dāng)天工單在當(dāng)天內(nèi)“完結(jié)”。（2）對于因特殊原因不能實現(xiàn)“日清日結(jié)”的非履約工單，每天必須逐單記錄備查，非履約原因應(yīng)記錄詳實。2、請簡述掛起故障工單管控規(guī)范答：每天分時段在綜調(diào)系統(tǒng)導(dǎo)出掛起

7、故障工單進(jìn)行清理對于因“客戶暫時沒空”掛起的工單，通過IVR外撥錄音記錄查聽錄音，審核申請的真實性，對審核不真實的掛起故障單進(jìn)行解掛，并做好情況記錄，備案作為對外包代理公司管控、考核的依據(jù)。對因“用戶話機、分機、電腦等問題”、“用戶自維、代維線路故障”、“路由器影響”及“用戶網(wǎng)速慢待觀察”等原因掛起的工單進(jìn)行情況核實，協(xié)助代理公司盡快解決問題，并做好記錄。3、請簡述催裝催修工單管控規(guī)范答：每天分時段在綜調(diào)系統(tǒng)導(dǎo)出催裝、催修業(yè)務(wù)工單，檢查業(yè)務(wù)工單是否按“裝維督辦規(guī)范”填寫反饋信息。對于未按規(guī)范反饋

8、信息的，按“裝維督辦規(guī)范”進(jìn)行客戶響應(yīng)、信息反饋及工單進(jìn)度管控。對未按規(guī)范反饋信息工單做好記錄，備案作為對外包代理公司管控、考核的依據(jù)。4、請列舉需要發(fā)起改約的10種情形。（1）、客戶要求修改預(yù)約時間。（2）、客戶未準(zhǔn)備好資料或設(shè)備。（3）、客戶室內(nèi)線需維修。（4）、物業(yè)協(xié)調(diào)/管理處裝機。（5）、惡劣天氣無法施工。4/4（6）、用戶線布線工作量大。（7）、FTTB-ONU,FTTH-ODN故障。（8）、缺終端設(shè)備。（9）、產(chǎn)能不足。（10）、數(shù)據(jù)或其他疑難問題。4/4