淺析飯店小費(fèi)制度

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1、淺析飯店小費(fèi)制度P450208厲燕3號(hào)［摘要］：小費(fèi)研究越來(lái)越引人注目。一是其存在的普遍性,以及由此帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益；二是小費(fèi)帶給我們的疑惑。早在1987年,國(guó)家旅游局為了整頓旅游市場(chǎng)不正之風(fēng),制定了《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收授回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》。當(dāng)時(shí)明顯帶有應(yīng)急性質(zhì),現(xiàn)在這個(gè)規(guī)定雖沒(méi)有廢止,但實(shí)際上所發(fā)揮的作用與范圍已經(jīng)有限。特別是在飯店經(jīng)營(yíng)中,出現(xiàn)越來(lái)越多的小費(fèi)現(xiàn)象。對(duì)此,經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)還比較模糊。有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為規(guī)定還沒(méi)有廢止,就應(yīng)當(dāng)遵守有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為小費(fèi)沒(méi)有禁止的必要也有人認(rèn)為小費(fèi)在我國(guó)還不宜提倡。［關(guān)鍵詞］小費(fèi)制度飯店必要性解決辦法（一）小費(fèi)的定義與由來(lái)定義：小費(fèi)，顧

2、名思義就是一些錢(qián)，是顧客按照一定的習(xí)俗,自愿支付給服務(wù)人員的金錢(qián),它代表顧客對(duì)其服務(wù)工作的肯定和感謝之情,同時(shí)也體現(xiàn)了顧客本人的修養(yǎng)。通常只是消費(fèi)金額的百分之五到百分之十。由來(lái)：源于18世紀(jì)英國(guó)倫敦，當(dāng)時(shí)酒店的飯桌中間擺著寫(xiě)有：toinsurepromptservice(保證服務(wù)迅速)的碗。顧客將零錢(qián)放入碗中，將會(huì)得到招待人員迅速而周到的服務(wù)。把上面幾個(gè)英文單詞的頭一個(gè)字母聯(lián)起來(lái)就成了tips，譯為小費(fèi)。（二）一些國(guó)家和地區(qū)服務(wù)行業(yè)收取小費(fèi)或服務(wù)費(fèi)概況：從上表可以看出,歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家小費(fèi)與服務(wù)費(fèi)的比例相對(duì)要比印尼、馬來(lái)西亞、墨西哥等發(fā)展中國(guó)家高一些?？梢?jiàn)小費(fèi)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度

3、有關(guān),并且小費(fèi)有向趨于標(biāo)準(zhǔn)化的態(tài)勢(shì),一般都按消費(fèi)額的一定比例支付。國(guó)內(nèi)外各方人員對(duì)消費(fèi)的看法：1、從政府角度在國(guó)外,尤其是歐美等西方國(guó)家,小費(fèi)雖然沒(méi)有成文的法律規(guī)定,但已成為一種慣例,誰(shuí)不給小費(fèi)就會(huì)遭到羞辱。瑞士明文規(guī)定司機(jī)可以要求得到數(shù)額為車(chē)費(fèi)10%的小費(fèi)。在餐館中,雖然服務(wù)員很歡迎小費(fèi),但卻未公開(kāi)收取過(guò)。當(dāng)然,在亞洲的一些國(guó)家,比如新加坡是禁止給小費(fèi)的,認(rèn)為是服務(wù)不好的表現(xiàn)。在中國(guó),國(guó)家有政策規(guī)定服務(wù)人員不可收小費(fèi),這可以理解。中國(guó)是社會(huì)主義國(guó)家,是一個(gè)充滿(mǎn)儒家思想的大國(guó),自古以來(lái)就認(rèn)為服務(wù)是低賤的工作,金錢(qián)是不義的表現(xiàn),而且現(xiàn)在社會(huì)重視精神文明建設(shè),提到錢(qián)就有背精神文明建設(shè)

4、的宗旨。但是,筆者認(rèn)為小費(fèi)不僅僅是錢(qián)的問(wèn)題,更是消費(fèi)者消費(fèi)成熟的表現(xiàn),是對(duì)服務(wù)人員工作的一種贊揚(yáng)和肯定,更可以減輕服務(wù)人員的地位不平等的不舒服感同時(shí)禁止給小費(fèi)的政策也是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不成熟的表現(xiàn),是誠(chéng)信制度不健全的體現(xiàn)。政府已經(jīng)意識(shí)到小費(fèi)發(fā)展的必然趨勢(shì)。2、從企業(yè)角度對(duì)于國(guó)外的企業(yè)（主要是支付小費(fèi)的國(guó)家）,既是一種慣例,就鼓勵(lì)人員接收小費(fèi),至少不反對(duì),同時(shí)也作為服務(wù)人員的一項(xiàng)收入來(lái)源。在中國(guó),由于國(guó)家政策的規(guī)定,許多服務(wù)性的企業(yè)明文規(guī)定不能收小費(fèi),而且在企業(yè)內(nèi)部明顯標(biāo)志出“NOTIPPING)”。有的企業(yè)對(duì)此睜一只眼閉一只眼,不鼓勵(lì)也不反對(duì)。當(dāng)然,也有少數(shù)的企業(yè)鼓勵(lì)顧客給小費(fèi),

5、服務(wù)人員收小費(fèi),認(rèn)為小費(fèi)是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的肯定。3、從員工角度在國(guó)外,小費(fèi)是服務(wù)人員可以直接帶回家的收入,已經(jīng)屬于服務(wù)人員基本服務(wù)報(bào)酬的一部分，甚至已經(jīng)占到西方服務(wù)人員基本工資的80%。因此,所有的員工都會(huì)希望和努力爭(zhēng)取小費(fèi)。在中國(guó),通過(guò)與服務(wù)人員的深入訪(fǎng)談,94%的員工希望自己可以得到小費(fèi),這些服務(wù)人員認(rèn)為小費(fèi)不僅僅可以增加收入,是對(duì)自身服務(wù)的肯定和贊揚(yáng),更可以激勵(lì)其更好地服務(wù)以及為以后的服務(wù)樹(shù)立自信心。2%的服務(wù)人員認(rèn)為小費(fèi)不會(huì)激勵(lì)其更好的工作,原因是顧客不知何時(shí)再次光臨,而且再次光臨也不一定再為其服務(wù),當(dāng)然,不給小費(fèi)不等于他們不好好服務(wù)。4、從顧客角度在國(guó)外,由于小費(fèi)已是慣例,

6、即使不想給也必須給,不然會(huì)遭到羞辱。這會(huì)在無(wú)形中給顧客形成一種約束壓力。在美國(guó),顧客每年僅在餐廳就要支付總額約為260億美元的小費(fèi)。通過(guò)對(duì)福建廈門(mén)和晉江部分高星級(jí)酒店顧客的深入訪(fǎng)談,顧客對(duì)給小費(fèi)集中在以下幾種看法給小費(fèi)可以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)小費(fèi)是一種炫耀,在朋友面前給很有面子既然是高星級(jí)酒店,不給有失體面小費(fèi)可以在服務(wù)人員面前顯示自己的地位如果可以不給就不給小費(fèi)的消費(fèi)者占很少的比例。大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為給小費(fèi)可以刺激服務(wù)人員更好更快的服務(wù)。但是對(duì)于中低檔次的旅游企業(yè),大部分消費(fèi)者還是拒絕給小費(fèi),認(rèn)為已支付賬單,沒(méi)有必要給。（三）實(shí)施收取小費(fèi)制度的必要性1、實(shí)施小費(fèi)制是旅游行業(yè)與國(guó)際接軌的

7、體現(xiàn)。自從我國(guó)加入WTO以來(lái),各個(gè)產(chǎn)業(yè)都在漸漸與國(guó)際接軌，旅游業(yè)與世界接軌已勢(shì)在必行。實(shí)行小費(fèi)制已經(jīng)體現(xiàn)了我們?cè)谂c世界接軌。我們出國(guó),去某一個(gè)國(guó)家游覽,除了領(lǐng)略了異國(guó)的美景風(fēng)情,更會(huì)入鄉(xiāng)隨俗,融入他們的文化與社會(huì)。小費(fèi)也是一種文化的體現(xiàn)。2、有利于優(yōu)化服務(wù)。因?yàn)樾≠M(fèi)是對(duì)服務(wù)員的一種激勵(lì)機(jī)制。付小費(fèi)，不僅是衡量服務(wù)質(zhì)量的一種標(biāo)志，還可以激勵(lì)服務(wù)人員，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性和提高服務(wù)技術(shù)水平。在一定程度上，付給酒店的費(fèi)用相當(dāng)于固定工資，而付給服務(wù)人員的小費(fèi)則相當(dāng)于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。當(dāng)人們有了給