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《服務(wù)規(guī)范4.0發(fā)布版》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、突出專業(yè)品質(zhì)，體現(xiàn)客戶差異——聯(lián)想服務(wù)規(guī)范09版介紹聯(lián)想消費(fèi)客戶上門(mén)服務(wù)規(guī)范一、聯(lián)想消費(fèi)客戶服務(wù)總體規(guī)范要求：一、態(tài)度親和自信七、提供產(chǎn)品資訊專業(yè)服務(wù)的“七種武器”二、講解技術(shù)規(guī)范三、正確使用工具四、驗(yàn)機(jī)全面認(rèn)真六、注重保護(hù)清潔五、建議貼切有效上門(mén)服務(wù)流程工程師聯(lián)系客戶上門(mén)準(zhǔn)備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束消費(fèi)上門(mén)服務(wù)規(guī)范——協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別協(xié)調(diào)員聯(lián)系用戶接單□認(rèn)真閱讀報(bào)修信息,了解機(jī)器歷史維修狀、根據(jù)故障現(xiàn)象描述初步判斷，做到心中有數(shù)。 □查看系統(tǒng)中用戶的上門(mén)需求時(shí)間。 □對(duì)于特殊身份客戶如權(quán)威媒體、VIP客戶等
2、，要特別關(guān)注，承諾一定兌現(xiàn)，有不能把握的需求注意及時(shí)升級(jí)到站端負(fù)責(zé)人?！跣略霾榭从脩羯祥T(mén)需求時(shí)間、了解歷史維修狀況聯(lián)系用戶□打電話注意吐字清晰、語(yǔ)速平穩(wěn)，標(biāo)準(zhǔn)話述：“您好，我是聯(lián)想服務(wù)站的XXX。請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？□復(fù)述客戶報(bào)修故障信息，并與用戶確認(rèn)。確認(rèn)是否還有其他問(wèn)題?！跬ㄟ^(guò)對(duì)用戶應(yīng)用水平的判斷和其所反映的問(wèn)題，可考慮電話指導(dǎo)解決，如可以通過(guò)網(wǎng)上自助解決則提供相應(yīng)網(wǎng)址及簡(jiǎn)單操作指導(dǎo)?！醮_認(rèn)客戶電腦保修狀態(tài)，參考話述：我們來(lái)確認(rèn)一下您電腦的保修狀態(tài)：您的電腦上門(mén)服務(wù)期到*年*月*日截止，保修期到*年*月*日。□復(fù)述上門(mén)需求日期，并按照
3、客戶需求與用戶確認(rèn)具體的時(shí)間：“您好！根據(jù)聯(lián)想客服中心的派單記錄，您預(yù)約的上門(mén)時(shí)間是XX月XX日，我們將在這天為您提供上門(mén)服務(wù)，您看您當(dāng)天什么時(shí)候有時(shí)間？”□重復(fù)用戶地址，并與用戶確認(rèn)。 □對(duì)于需要提供發(fā)票的，需提醒用戶準(zhǔn)備好發(fā)票。□根據(jù)用戶的需求時(shí)間提前申請(qǐng)備件。□如果客戶故障與硬盤(pán)數(shù)據(jù)有關(guān)，需提醒客戶備份數(shù)據(jù)：“這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)影響到您數(shù)據(jù)的安全，請(qǐng)您事先做好數(shù)據(jù)的備份?！薄跞绻韪顿M(fèi)維修，需向客戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用購(gòu)成以及部件價(jià)格范圍。□站端或聯(lián)想原因改約：若備件或站內(nèi)原因在無(wú)法在約定日期上門(mén)，需在約定上門(mén)前一天主動(dòng)向告知客戶另行安
4、排時(shí)間。一旦能確定時(shí)間應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶并重新約定上門(mén)時(shí)間?！蹶P(guān)于按需約定：為避免客戶主動(dòng)約定的時(shí)間段已無(wú)法安排工程師，可以告訴客戶當(dāng)天還有什么時(shí)段可供其選擇。□仔細(xì)確認(rèn)故障，全面了解，判斷客戶在報(bào)修故障之外是否還有其他的問(wèn)題，體現(xiàn)關(guān)懷且為準(zhǔn)確判斷故障一次解決做鋪墊。□備份前移，避免上門(mén)時(shí)被動(dòng)，且給客戶周到感受．□對(duì)改約提出要求，強(qiáng)調(diào)承諾兌現(xiàn)。□增加電話指導(dǎo)時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上服務(wù)介紹□按需服務(wù)，與客戶確認(rèn)需求時(shí)間?！跣略鰠f(xié)調(diào)確認(rèn)服務(wù)產(chǎn)品信息及保修狀態(tài) □提醒數(shù)據(jù)備份□明確改約的要求。消費(fèi)上門(mén)服務(wù)規(guī)范——工程師聯(lián)系客戶流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.
5、0區(qū)別工程師聯(lián)系用戶接單□認(rèn)真閱讀報(bào)修信息。 □根據(jù)故障現(xiàn)象描述初步判斷，做到心中有數(shù)。借備件備件準(zhǔn)確，包裝完整借備件前移，避免由于備件原因服務(wù)站改約。聯(lián)系用戶□聯(lián)系客戶：可選話述“您好，我是聯(lián)想服務(wù)工程師xxx。請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎？” □確定上門(mén)時(shí)間并主動(dòng)告知聯(lián)系電話。參考話術(shù)：“我今天在XX點(diǎn)為您提供上門(mén)服務(wù)，您的時(shí)間沒(méi)問(wèn)題吧？我的電話是***，期間有問(wèn)題，您可以直接聯(lián)系我。” □確認(rèn)用戶具體地址及相應(yīng)路線?！醺嬷脩袈?lián)系電話，避免出現(xiàn)催單，提升便捷性?！跣薷牧嗽捠觥敖裉煳覍⒃谂c您約定的XX：00-XX:00之間為您提供上門(mén)服務(wù)，您看
6、可以嗎？”□增加留工程師手機(jī)號(hào)消費(fèi)上門(mén)服務(wù)規(guī)范——上門(mén)準(zhǔn)備流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0區(qū)別上門(mén)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工具□工具齊全、整潔，擺放有序，工具包括維修工具和清潔工具等。 □根據(jù)機(jī)型、故障等信息進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品、選件等銷(xiāo)售商品的準(zhǔn)備。 □單據(jù)齊全、整潔。 □核對(duì)備件?！跣略龇?wù)產(chǎn)品、選件等銷(xiāo)售商品的準(zhǔn)備。自我準(zhǔn)備□整理儀容儀表。 □整理服務(wù)思路，通過(guò)已獲得的用戶信息，判斷用戶心情及對(duì)計(jì)算機(jī)的掌握程度。流程行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0的區(qū)別到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)□不能及時(shí)到達(dá)，需提前和用戶聯(lián)系。推遲約定半天內(nèi)的，需要提前30分鐘與用戶聯(lián)系并致歉，重
7、新確定到達(dá)時(shí)間；推遲約定半天以外的，需要提前2小時(shí)與用戶聯(lián)系并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間?！跆崆拔宸昼姶螂娫捀嬷蛻?，以便客戶有所準(zhǔn)備?！蹩紤]用戶等待的焦急心情，所以不能及時(shí)到達(dá)時(shí)要提前告知。 □承諾要兌現(xiàn)。整理儀容儀表□整理頭發(fā)、領(lǐng)帶、皮鞋、褲腳。 □穩(wěn)定情緒，深呼吸。敲門(mén)□按門(mén)鈴一下或敲門(mén)三下。 □后退一步，等待用戶開(kāi)門(mén)。 □如用戶不在，現(xiàn)場(chǎng)等待用戶15分鐘，貼“未見(jiàn)用戶留言條”。自我介紹□自信、清晰地進(jìn)行自我介紹，介紹時(shí)出示胸卡，“您好，我是聯(lián)想服務(wù)工程師xxx。”進(jìn)門(mén)□主動(dòng)穿鞋套，標(biāo)準(zhǔn)話述：“請(qǐng)您稍等，我先把鞋套穿上。” □詢問(wèn)機(jī)
8、器擺放位置，并跟隨用戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。消費(fèi)上門(mén)服務(wù)規(guī)范——到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)上門(mén)服務(wù)規(guī)范——現(xiàn)場(chǎng)維修流程點(diǎn)行為要領(lǐng)注意事項(xiàng)目的與3.0不同點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)維修故障重現(xiàn)并確認(rèn)□請(qǐng)用戶操作，重現(xiàn)故障現(xiàn)象。 □判斷用戶使用水平及掌握情
