京滬酒店對客服務(wù)制度

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1、精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------京滬酒店對客服務(wù)制度一、VIP/VVIP房查房制度1.總服務(wù)臺收到VIP/VVIP抵達報告后，及時將信息傳遞到樓面，以便領(lǐng)班做好工作安排。2.一般情況下，VIP房間清潔后由領(lǐng)

2、班檢查一遍，然后主管再次檢查。還須客房部經(jīng)理親自檢查。3.在VIP/VVIP抵達前夕，還須檢查房內(nèi)鮮花、水果等物品是否齊備。4.VIP/VVIP房間檢查后，非特殊情況，任何人不得入內(nèi)。二、客人損壞客房用品賠償制度1.發(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時，服務(wù)員應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班檢查核實情況。2.經(jīng)核實屬實后，請客人填寫“損壞賠償單”，由領(lǐng)班、客人簽字。3.物品賠償按原價70%收取，一式三聯(lián)，客人、財務(wù)部、客房部各留一聯(lián)。三、客人遺留物品處理制度1.客人離店后，遺留物品及時上交客房部經(jīng)理室，并填寫“客--------------------------------------------------

3、-------精品文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------人遺留物品登記

4、本”。2.客房部保管客人遺留物品，原則上為3個月，貴重物品交安保部保存1年，到期后的物品做如下處理：(1)歸拾獲人。(2)歸拾獲人，但拾獲人應(yīng)付一定金額。(3)年終客房部統(tǒng)一分配。四、客人饋贈物品處理制度1.酒店原則上規(guī)定不接受客人饋贈品。2.如無法謝絕，則上交客房部并填寫“饋贈單”，由客人、客房部經(jīng)理簽字。3.根據(jù)情況由客房部統(tǒng)一在年終或合適時間分配給員工。五、收取小費制度1.酒店不允許私自收取客人的小費。2.如無法謝絕或客人離去時存留客房的小費，必須如數(shù)上交客房部。3.客房部對上交小費做書面登記并保管。4.年終由客房部對上交小費做統(tǒng)一分配處理。5.對私收小費或向客人索取小費的，一經(jīng)發(fā)

5、現(xiàn)，按規(guī)定罰款并做過失處理。六、客人投訴處理制度---------------------------------------------------------精品文檔---------------------------------------------------------------------精品文檔就在這里-------------各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊，應(yīng)有盡有---------------------------------------------------------------------------------------

6、-------------------------------------------------------------------1.接到客人投訴，必須做好登記。2.處理過程必須認真仔細，對客人要求必須迅速解決，對員工失誤必須進行幫助教育甚至處罰。3.對一些涉及酒店及國家利益的重大事項必須及時向上級匯報。4.對一些客人的無理取鬧，要進行嚴肅勸告，必要時勸其離開酒店。七、客人借用物品制度1.客人借用物品，須電話與樓層值臺聯(lián)系，由樓層值臺提供。2.物品借用時客人必須填寫“物品借用單”，并簽名。3.物品借用如超過借用時間，由樓層服務(wù)員負責(zé)收回。4.出租和歸還，樓層值臺均應(yīng)做好登記并記下時間

7、。八、客人私拿客房生活用品處理制度1.客人私拿客房生活用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首先勸其退回，如果物已離店，一律按價索賠。2.對私拿酒店物品而態(tài)度惡劣者，做重罰處理并報安保部，記入客史檔案，特別嚴重者請安保部處理。九、“請勿打擾”服務(wù)方針1.客房掛上“請勿打擾”牌子，服務(wù)員一般不能前去打擾，包括服務(wù)。---------------------------------------------------------精品文檔-----------