客戶服務(wù)新理念淺探

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1、客八服務(wù)新理念淺探一般來說，某個行業(yè)中的企業(yè)競爭可劃分為三個階段，這三個階段分別是以“產(chǎn)品”、“營銷”和“資本”為核心。就目前的國內(nèi)潤滑油行業(yè)而言，業(yè)已超越了以“產(chǎn)品”為核心的競爭階段,正處于以“營銷”為核心的競爭階段,而以“資本”為核心的競爭也已初露端倪。對于“營銷”競爭階段的企業(yè)，以及隨后而來的“資本”竟?fàn)庪A段的企業(yè)來說，“客戶服務(wù)”的概念和理念已深入人心。在產(chǎn)品和營銷手段日益同質(zhì)化的今天，包押i聯(lián)想在內(nèi)的各大企業(yè)都紛紛建立了自己的客戶服務(wù)中心，以此來強化服務(wù)理念，試圖在漸趨白熱化的市場競爭小立于不敗Z地。然而筆者認(rèn)為，目前國內(nèi)生產(chǎn)商的“客戶服務(wù)”內(nèi)涵有待于進一步挖掘。一、“客八服務(wù)”理

2、念之緣起作為行為的“客八服務(wù)”，古白有Z。從物質(zhì)交換在人類社會中誕生的第一天起，客戶服務(wù)行為就一直延續(xù)至今。最早的客戶服務(wù)行為很町能產(chǎn)生于以物易物交易過程屮的互助和物品使用方法傳授活動。依附在經(jīng)濟活動屮的客戶服務(wù)行為在資木主義萌芽時期顯得較為突出。那個時候，伴隨著人類科學(xué)技術(shù)得突飛猛進的發(fā)展，大量的新發(fā)明、新創(chuàng)造像雨后春筍般涌現(xiàn)在人們面前，大多數(shù)人已冇的技能不足以學(xué)握這些發(fā)明的用途。在此條件下，為數(shù)眾多的新產(chǎn)品的發(fā)明者、生產(chǎn)者和銷售者有必要、有義務(wù)對客戶進行簡單的產(chǎn)品使用技能培訓(xùn)。于是乎，作為行為的“客戶服務(wù)”成為了經(jīng)濟活動屮的常態(tài)。另外，作為行為的客戶服務(wù)還在服務(wù)行業(yè)有所體現(xiàn),這是行為意義

3、上的客戶服務(wù)的乂一分支。這種意義上的客戶服務(wù)，是伴隨著社會分工的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，并隨著社會分工的糟細(xì)化而日益發(fā)展壯大、成熟。最為典型的例子就是客棧、驛站和私學(xué)的產(chǎn)半。發(fā)展到今天，此種意義上的行為型客戶服務(wù)在外延上已經(jīng)涵蓋了物流、客運、培訓(xùn)、廣告、咨詢等諸多內(nèi)容。然而，以上兩種類型的客八服務(wù)屬于自發(fā)性的客八服務(wù)。這時服務(wù)提供者行為上表現(xiàn)出了客戶服務(wù)的傾向，頭腦中還沒冇產(chǎn)生“客戶服務(wù)”這個明晰的概念和理念?！翱蛻舴?wù)”的概念和理念，是隨著賣方幣場的終結(jié)和買方幣場的產(chǎn)乞而誕半的。這在歐美資本主義國家出現(xiàn)于十九世紀(jì)末二十世紀(jì)初，在我國則出現(xiàn)于二十吐紀(jì)九十年代中期?！翱桶朔?wù)”理念和“市場營銷”理念像李

4、牛兄弟一樣同時誕牛，是市場運作FI益精細(xì)化、多元化的產(chǎn)物。至此，口發(fā)性的“客八服務(wù)”完成了向自覺性的“客戶服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，行為意義上的“客八服務(wù)”實現(xiàn)了向概念和理念意義上的“客戶服務(wù)”的飛躍。客戶服務(wù)之現(xiàn)狀口“客八服務(wù)”概念和理念產(chǎn)生以后，商海中沖浪的企業(yè)尤其是牛產(chǎn)性企業(yè)紛紛強化tic的服務(wù)意識,在復(fù)雜的營銷實踐中鍛造服務(wù)元索，—?些企業(yè)受理投訴、接受咨詢成為了常態(tài)。隨著此類業(yè)務(wù)的II益增長和和問題點的II趨集中，專業(yè)化的客服人員應(yīng)運而生，直金企業(yè)的組織框架小出現(xiàn)了專門的客戶服務(wù)機構(gòu)。然而，正是山于出現(xiàn)了專業(yè)化的“客戶服務(wù)中心”，“客戶服務(wù)”這個概念和理念出現(xiàn)了異化，其內(nèi)涵本身也沒有得到進一步

5、深挖。目前在國內(nèi)眾多企業(yè)特別是傳統(tǒng)行業(yè)的牛產(chǎn)性企業(yè)的“客戶服務(wù)”存在以下兒個方面的問題和誤區(qū)：1、“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門的事兒。一些企業(yè)，在專門的客服人員和客服機構(gòu)產(chǎn)生以前，由于公司長期的服務(wù)思想滲透，大家還能堅持實效的具體性客戶服務(wù)工作；往往在專門的客服人員和客服機構(gòu)產(chǎn)生之后，大家覺得已經(jīng)有專門的客服人員和部門負(fù)責(zé)，自己沒有必要再做這方面的一些具體工作，這在接受投訴和咨詢方面問題比較突出。同時，在一個生產(chǎn)性企業(yè)中，往往是生產(chǎn)部門客八服務(wù)方面的表現(xiàn)最差。這一方而是由于生產(chǎn)部門的分工I-分嚴(yán)格，專業(yè)性很強，另一方面也與人員的落后服務(wù)意識和服務(wù)觀念冇莫大的關(guān)系。在這種情況下，客戶服務(wù)方

6、面的扯皮現(xiàn)象時有發(fā)生。2、“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。由于客服人員LI常工作屮涉及面最人、處理最多的具體事項往往是受理投訴、接受咨詢和電話訪談，這容易在員工頭腦中造成一個假和，似乎客服工作就是這些內(nèi)容。在這種思想的指導(dǎo)下，客戶培訓(xùn)、客戶指導(dǎo)和終端人員支持等重要內(nèi)容很有可能被忽視掉，“客戶服務(wù)''的外延大大縮小，“客八服務(wù)”的概念也被嚴(yán)重異化。3、“客八服務(wù)"是售后被動的工作。目前，國內(nèi)眾多公司的客戶服務(wù)往往體現(xiàn)在售后的投訴和咨詢受理、售厲的技術(shù)支持以及客八電話冋訪籌類型工作中，忽視了售前和售中服務(wù)的重要板塊內(nèi)容。即使就在這些有限的售后客戶服務(wù)過程中，眾多的企業(yè)也往往奉行的是

7、“不告不理”、“民不告，官不究”等服務(wù)潛規(guī)則。究其緣由，一方面可能是企業(yè)為了節(jié)約人量的服務(wù)成木，另一方面也可能是干脆沒有意識到。這種售后的，被動的客戶服務(wù)在短期內(nèi)確實可以為企業(yè)節(jié)約不少成本，從長期來看，它慢慢地吞噬掉了企業(yè)的競爭力，在競爭對手已經(jīng)那樣做時更是如此。4、“客八服務(wù)”是面向公司以外客八的丄作。抱這種觀念的企業(yè)或員工往往是把顧客定位在產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)銷商、分銷商、零售商、購買者和使用者方面上。此種意識