前廳崗位職責

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1、-）大堂副理［管理層次關系］直接上級：前廳部經理［崗位職責］1、執(zhí)行前廳部經理的工作指令，并向其負責和報告工作。2、代表酒店總經理接待和迎送客人，主動向客人征求意見，處理客人投訴，接受客人對酒丿占提出的建議和意見。3、協(xié)助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發(fā)生的各種突發(fā)事件。4、熟知酒店所有營業(yè)場所的位置、營業(yè)吋間和負責人的姓名，熟悉市內交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門，隨時向客人提供各種查詢服務。5、了解和掌握酒店客房使用情況，宴請和會議安排，及重耍團隊和客人抵離情況。6、熟悉酒店t住客人和老客人和姓名、職務及性格特點，積極融

2、洽酒店和客人之間關系。7、負責客人遺留物品的查找、認領工作。8、巡視和督杳大堂齊種服務設施和齊項服務工作的情況，確保完好、整潔、有效。9、夜間大堂副理負責全面管理前廳部工作，并將夜間值班的情況作好詳細記錄以備查詢。10、代表總經理慰問住店生病客人，必要時提供最人的幫助；代表總經理向生口或有其它喜事的客人表示祝賀。11、I■辦助收銀處解決客人帳務方而的問題，處理因客人損壞酒居財物的索賠工作。12、負責前廳部各項制度的督導、檢查工作，并按時向前廳部經理書面匯報。13、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的

3、及具有普通性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈總經理批示。14、每周向前廳部經理報告常規(guī)數據統(tǒng)計，包括因碩件、軟件引起的投訴，員工違紀建議等，并抄報前廳部經理。15、完成總經理及前廳部經理交辦的其它事項。［素質要求］1、知識要求：大專以上畢業(yè)或具有同等學歷；掌握酒店管理基礎理論及實踐知識；熟悉酒丿占經營管理的基本特點和服務工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關系知識；懂得旅游心理學、外事紀律及旅游法規(guī)。2、能力要求：有實施大堂工作、與酒店各部協(xié)調、妥善處理投訴和應付突發(fā)事件的能力；冇較強的中外文字和語言表達能力；熟悉英、F1、韓語基本

4、對話。3、經丿力要求：曾任前廳部領班一年以上。三）前臺主管［管理層次關系］直接上級：前廳部經理直接卜?級：接待部領班、前臺接待員［崗位職責］1、執(zhí)行前廳部經理的工作指令，向其負責并報告工作。2、負責問訊接待、鑰匙控制和管理的工作。掌握住店客人及營業(yè)情況，保證準確排房。3、每天檢查員工儀容儀表和領班工作檢查表，督促領班的在崗工作，發(fā)揮最大效率；4、負責予頁訂工作，掌握客人預訂狀況，合理控制超額預訂，審閱每日預訂單，檢查房價折扌II權限，及時向部門經理報告重要團體和客人訂房情況，督促檢杳VIP房內布置情況并報告給前廳部經理。5、堅持服務

5、宗旨和質量管理，負責前臺員工的工作安排，檢查督促員工并嚴格按工作規(guī)范及質量要求實行規(guī)范服務。6、搜集和更新各類問訊資料和預訂資料，做好預訂確認和預訂統(tǒng)計。7、加強預算管理和成本控制，負責各類服務表格及票據存根資料檔案的存檔管理工作。8、負責前廳部各類財產設備的使用保養(yǎng)工作。9、溝通與其他各管區(qū)之間的聯(lián)系，協(xié)調好各項工作。10、組織并實施定期的員工評估，實現分部的優(yōu)勝劣汰管理，發(fā)覺員工的工作潛能；11、組織月度前臺全體員工的工作會議，及時展開溝通和做好月度工作總結；12、每月制定客源分析報表，督促“臨時入境人員住宿登記”工作的規(guī)范開展

6、和傳送公安局外事科的工作要求；13、協(xié)助大堂副理處理客人投訴和VIP的上房接待，在前臺給予員工正確、及時的幫助和引導；14、督促每班次需將賓客登記單與電腦房態(tài)仔細核對，檢杳賓客姓名、房價、到丿占、離丿占日期、付款方式是否冇出入。15、負責制訂前廳部的培訓計劃，組織開展系統(tǒng)業(yè)務常識和酒店資料的員工基礎知識培訓。16、大常副理不在崗的情況下幫助處理客人投訴及一些特殊情況；［素質要求］1、知識要求：大專以上畢業(yè)或具有同等學丿力；熟悉酒店經營管理基礎理論及實踐知識和接待禮儀及營銷、公關知識，精通前臺管理、服務工作規(guī)范；熟悉旅游法規(guī)和外事紀律

7、。2、能力要求：冇組織、指揮員工按服務工作規(guī)程完成工作的能力和妥善處理投訴的能力；有與其他部門協(xié)調工作以及和客人溝通的公關能力；具冇較好的屮外文語言和文字表達能力；熟悉英、日、韓語基本對話3、經歷要求：曾任前廳部接待員一年以上。四）接待部領班［管理層次關系］直接上級：麗臺主管直接卜?級：前臺接待員［崗位職責］1、專業(yè)技能嫻熟，給客人留下親切，高雅和愉快的印象；2、檢查冇特殊要求客人的預訂并保證這些特殊要求得到照顧；3、及時中領物品，保證前臺有足夠辦公用品；4、督促并檢查下屈接待人員填寫的入住登記表是否準確完整，尤其是客人姓名，房價，

8、入店，離店日期以及付款方式，要特別準確，并能事后輸入電腦;5、與財務收銀要保持密切的聯(lián)系，要確保團隊結帳，公司協(xié)議掛帳，VIP客人免單情況，都要十分清楚，并做到準確無謀；6、督促下屈將冇關資料和表格存檔；7、檢查下屬的儀容儀表、行為舉