呼叫中心客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧

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1、10000客服代表服務(wù)禮儀與電話溝通技巧一、客戶服務(wù)代表角色認(rèn)知第一部分：電話禮儀客戶是什么？客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要?？蛻羰且粋€(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而

2、我也許也不喜歡他的著裝;客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑磊A得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論;客戶類型要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶困惑型：對(duì)某個(gè)問(wèn)題不清楚或有誤會(huì)，需要你替他解釋清楚的客戶激動(dòng)型：對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒很激動(dòng)的客戶二、電信企業(yè)客戶服務(wù)工作具有的特點(diǎn)難以感知性互動(dòng)性差異性流程化不見面的服務(wù)三、客戶服務(wù)代表崗位要求1、積極的心態(tài)2、自我管理能力3、電話溝通能力4、業(yè)務(wù)處理能力5、營(yíng)銷能力（1）自我激勵(lì)（2）學(xué)習(xí)能力（3）執(zhí)行能力四、客服代表服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀：客服代表在工作崗位上，通過(guò)言談、舉行、行為等，對(duì)

3、客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。服務(wù)禮儀的意義有助于提高客服代表的個(gè)人素質(zhì)有助于更好地對(duì)客戶表示尊重有助于提升服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量有助于塑造并維護(hù)中國(guó)電信的形象有助于使中國(guó)電信創(chuàng)造出更好的社會(huì)效益服務(wù)禮儀的具體要求1、充滿熱情2、換位思考3、經(jīng)驗(yàn)積累4、靈活運(yùn)用五、電話溝通的禮儀1、重要的第一聲2、保持良好的心態(tài)3、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音4、認(rèn)真清楚地記錄5、有效電話溝通6、掛電話前的禮貌六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)基本服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見基本規(guī)范用語(yǔ)：1、應(yīng)答：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好，很高興為您服務(wù)。2、溝通

4、開始前詢問(wèn)用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時(shí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎/請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？/！若用戶詢問(wèn)貴姓有疑問(wèn)，可回答為“詢問(wèn)您的貴姓是為了方便稱呼您”3、遇到無(wú)聲電話時(shí)您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（重復(fù)一次，如仍無(wú)聲）如不咨詢，請(qǐng)掛機(jī)！再見！4、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)對(duì)不起，您的電話雜音太大聽不清楚，請(qǐng)您換一部電話撥打好嗎？感謝您的合作，再見！5、需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)麻煩您記一下，好嗎？（建議用戶拿紙和筆）6、用戶誤撥時(shí)對(duì)不起，這里是中國(guó)電信10000客服中心，請(qǐng)您核實(shí)后再撥，再見！7、用戶使用免提無(wú)法聽清楚時(shí)對(duì)不起，您的聲音

5、很小，請(qǐng)問(wèn)您是否使用免提方式……請(qǐng)您起起話筒說(shuō)話好嗎？8、用戶責(zé)怪應(yīng)答慢時(shí)對(duì)不起，讓您久等了。9、需要查詢資料時(shí)對(duì)不起，××先生/小姐，請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下，請(qǐng)不要掛機(jī)，謝謝！10、查詢回來(lái)時(shí)感謝您的耐心等待。11、用戶反映的問(wèn)題一時(shí)不能回答時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話、聯(lián)系人，我們將盡快給您答復(fù)，好嗎？12、用戶遇到推諉時(shí)您的心情我能理解，我盡快想辦法給您解決，好嗎？請(qǐng)您相信我/請(qǐng)您相信我們公司。13、復(fù)述用戶問(wèn)題時(shí)您說(shuō)的是××意思嗎/您的意思是××,是這樣嗎？還有什么需要我了解嗎？14、用戶陳述未聽清楚時(shí)對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？15、故

6、障受理結(jié)束語(yǔ)您申告的障礙，我們已受理了，將在××小時(shí)內(nèi)為您修復(fù)。六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……16、業(yè)務(wù)受理或咨詢后感謝使用/關(guān)注電信產(chǎn)品，此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理后在×號(hào)開始生效，使用注意事項(xiàng)……17、投訴受理完畢時(shí)您反映的問(wèn)題是××，是這樣嗎。好的，我們會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)給您答復(fù)。您反映的問(wèn)題是××，還有什么需要我了解的嗎？18、投訴本公司人員時(shí)對(duì)不起，由于我們的失誤，給您帶來(lái)了麻煩，非常抱歉。對(duì)不起，可能是這位客服代表是實(shí)習(xí)生，給您帶來(lái)了麻煩很抱歉，應(yīng)該是××對(duì)不起，本公司對(duì)這方面有明確的處罰規(guī)定，我們核實(shí)后會(huì)在×小時(shí)/天內(nèi)把處理結(jié)果反饋給您，好嗎？19、

7、用戶提建議時(shí)謝謝，您的建議對(duì)我們的工作很有參考價(jià)值/幫助。希望您以后多多支持我們，多給我們提寶貴意見。謝謝您的建議，我們公司一直都在尋求改善服務(wù)的方法，希望您多提寶貴意見。20、結(jié)束語(yǔ)××先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)還有什么電信業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來(lái)電，祝您××六、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和禁用語(yǔ)……常用服務(wù)禁用語(yǔ)：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能服務(wù)禁用語(yǔ)氣舉例：反問(wèn)語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣機(jī)械語(yǔ)氣散漫語(yǔ)氣憤怒語(yǔ)氣諷刺語(yǔ)氣帶有質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣：如：我不是告訴過(guò)你了嗎？/不是說(shuō)……嗎？你還不明白，這次聽好了！你聽不見嗎？/明白嗎？知道了嗎？為什么？/叫什么名字的？

8、帶有命令式或不耐煩的口氣：如：你去××/你打××號(hào)碼問(wèn)一下好了。/你快……沒這回事！怎么這么煩！請(qǐng)誠(chéng)實(shí)回答！我告訴你什么來(lái)著？/你應(yīng)該做