電信公司終端維護(hù)服務(wù)規(guī)范

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1、電信公司終端維護(hù)服務(wù)規(guī)范第一章總則第一條為了加強(qiáng)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理，基于使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的冃的，參照信息產(chǎn)業(yè)部的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和《中國電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》,并根據(jù)現(xiàn)實(shí)的市場(chǎng)需求和企業(yè)的實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。第二條本標(biāo)準(zhǔn)適用于電信分公司及其下屬的各個(gè)具有電信業(yè)務(wù)代理性質(zhì)的企業(yè)。第三條本標(biāo)準(zhǔn)包括直接反映電信服務(wù)質(zhì)量和水平、與用戶使用電信業(yè)務(wù)關(guān)系密切的非技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和規(guī)范。第四條本標(biāo)準(zhǔn)是提供電信業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；是企業(yè)及用

2、戶對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量實(shí)行監(jiān)督的基本依據(jù)。第二章客戶終端維護(hù)崗位職責(zé)職貴任務(wù)、、、、、、、、、123456789工作標(biāo)準(zhǔn)域、搶、整零區(qū)裝，率完為務(wù)行時(shí)障料故r7又攵一nh—握格報(bào)低戶全掌嚴(yán)匯降用安、、、、、、123456第三章裝移修人員服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)理念用戶至上、用心服務(wù)二.一二三四五六服務(wù)守則一個(gè)預(yù)約——預(yù)約服務(wù)二個(gè)出示出示工作證、施工單三個(gè)到位——服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位、服務(wù)后現(xiàn)場(chǎng)演示到位、服務(wù)后向客戶講解使用知識(shí)到位。四個(gè)主動(dòng)——主動(dòng)要求用戶在施工單上簽注意見、主動(dòng)講解、主動(dòng)宣傳、主動(dòng)營銷。五種資料—

3、—隨身攜帶施T單、服務(wù)指南、業(yè)務(wù)宣傳單冊(cè)、業(yè)務(wù)（預(yù)）受理單、售后服務(wù)聯(lián)絡(luò)卡。六個(gè)統(tǒng)一——統(tǒng)一工作服，工作證、工具、資料、服務(wù)用語、操作規(guī)范。（施工單一式二聯(lián)，應(yīng)體現(xiàn)：施工信息、用戶信息、用戶反饋意見（包括操作是否規(guī)范、行為舉止是否得當(dāng)、服務(wù)滿意程度等），工具包括:施工所需工具、墊補(bǔ)、抹布、方便袋、鞋套）三、儀容儀表“三應(yīng)該”1、應(yīng)該穿著統(tǒng)一制服、佩帶工作證上門服務(wù)應(yīng)該穿著具有中國電信標(biāo)志的統(tǒng)一服裝，佩帶統(tǒng)一的工作證。2、儀容儀表應(yīng)該整潔、大方保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣；上門服務(wù)時(shí)禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲卷起，不

4、得戴墨鏡面對(duì)客戶。3、應(yīng)該穿自帶的鞋套進(jìn)入客戶家屮應(yīng)該自帶的鞋套。四、行為舉止“五做到”1、做到取得客戶同意方進(jìn)入客戶室內(nèi)?？蛻舨辉谑覂?nèi)又未關(guān)門時(shí)，不擅自進(jìn)入，敲門力度適當(dāng)，不可長(zhǎng)按門鈴。2、做到主動(dòng)出示工作證。應(yīng)主動(dòng)向客戶出示工作證、說明來意。3、做到保持良好的姿勢(shì)和舉止。不動(dòng)張西望、隨意走動(dòng)，不大聲談笑、不隨地吐痰，不探問客戶的私事。4、做到未經(jīng)客戶同意，不擅動(dòng)用戶的設(shè)施物品。5、做到工具輕拿輕放。五、服務(wù)態(tài)度“七注意”1、注意態(tài)度和藹親切，精神飽滿。對(duì)用戶問題有問必答，耐心解釋，誠懇聽取用戶意

5、見。2、注意工作屮應(yīng)使用普通話和文明禮貌用語。應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況給予適當(dāng)稱呼，應(yīng)主動(dòng)、自如地使用文明服務(wù)用語。3、注意不頂撞客戶。工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對(duì)客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌吋，應(yīng)忍耐克制，得禮讓人，不與客戶爭(zhēng)辯。如發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)不能解決的問題，應(yīng)立即向公司匯報(bào)，及時(shí)處理。4、注意盡量滿足客戶要求。對(duì)客戶提出的要求，在符合業(yè)務(wù)規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足。遇客戶多次提岀或改變要求時(shí)，應(yīng)不厭其煩。對(duì)客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋，請(qǐng)客諒解。

6、5、注意耐心答疑解惑。當(dāng)客戶提岀業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確、耐心地解答客戶的問題，自己難以解答時(shí)應(yīng)立即向公司相關(guān)人員咨詢，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶。6、注意及時(shí)道歉。服務(wù)人員在工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正，并誠懇接受客戶批評(píng)，當(dāng)面主動(dòng)向客戶道歉。7、注意備足工具設(shè)備。上門服務(wù)前必須備足工具和設(shè)備，不得讓客戶提供，不得支使客戶承擔(dān)勞務(wù)性工作。六標(biāo)準(zhǔn)上門服務(wù)過程'‘十四步”第一步預(yù)約上門時(shí)間領(lǐng)取施工單后，要盡快與客戶取得聯(lián)系，預(yù)約上門服務(wù)的吋間。上門服務(wù)要按承諾或約定的時(shí)間進(jìn)行，遇特殊情況應(yīng)在預(yù)定的

7、時(shí)間前與客戶聯(lián)系并致歉，嚴(yán)禁無故遲到或失約。第二步上門準(zhǔn)備出門前認(rèn)真檢查，帶齊工具、資料等，避免因此影響服務(wù)工作和二次上門。第三步禮貌叫門到用戶家門前輕輕地、有節(jié)奏地敲門，然后后退半步靜候。第四步自我介紹用戶開門后，首先問好并說明來意，例：“您好，請(qǐng)問是***先生（女士）家吧？我是山西電信服務(wù)人員***,我來為您安裝（維修）電話（或其它業(yè)務(wù)）。”第五步出示證件岀示工作證、施工單，并做好客戶實(shí)際地址、名稱等與施工單的核實(shí)工作。第六步規(guī)范入戶經(jīng)用戶同意后進(jìn)門，進(jìn)門前要戴自帶的鞋套。第七步施工前準(zhǔn)備施工前

8、將墊補(bǔ)平鋪在所需位置，工具、材料按照使用的先后順序擺放在墊補(bǔ)上。第八步規(guī)范施工按照相關(guān)裝移修技術(shù)規(guī)范進(jìn)行施工；使用自帶的工具施工，工具輕拿輕放；裝、移電話、寬帶時(shí)，應(yīng)按照客戶選擇的位置安裝，盡力做到室內(nèi)布線最大限度實(shí)現(xiàn)暗管暗線；施丁確需要挪動(dòng)物品時(shí)，必須得到客戶許可，搬動(dòng)物品吋，應(yīng)小心避免任何損壞，如有損壞要照價(jià)賠償；當(dāng)服務(wù)屮遇到用戶的禮貌行為如遞水、遞煙等，應(yīng)該說：“謝謝，我們不能喝（不能抽），這是公司的規(guī)定?！斌示挪綔y(cè)試施工結(jié)束后，應(yīng)對(duì)電話、寬帶進(jìn)行測(cè)試。第十步驗(yàn)