服裝店鋪服務(wù)八部曲（PPT48頁）

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1、什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？服務(wù)＝以客為先服務(wù)＝滿足顧客需要顧客需要實際需要個人需要解決問題獲得資訊效率、準(zhǔn)確實際需要顧客需要受人尊重有禮接待感到友善公平服務(wù)個人需要顧客需要哪個更重要？小組討論：同樣重要！個人需要：受尊重跟客人打招呼跟客人點頭、微笑及有目光接觸以姓氏稱呼客人實際需要：解決實際問題提供客人所需的貨品幫客人調(diào)貨、換貨提供產(chǎn)品知識及介紹洗滌方法提供任試任換服務(wù)服務(wù)是態(tài)度(尊重、體諒、接納)服務(wù)是動作服務(wù)是價值觀和人生觀服務(wù)是修養(yǎng)自尊和自信敏感和同理心高情緒智能耐性和堅持服務(wù)需要:我們的形象親和專業(yè)優(yōu)雅態(tài)度和肢體語言自我封閉的多疑的不感興趣的不愿

2、被打擾的態(tài)度和肢體語言高高在上的威嚴(yán)的不可侵犯的態(tài)度和肢體語言不積極的等待的懶散的不關(guān)心的一個真正的終端銷售人員就要像一只變色龍，她們可以通過觀察顧客的行為來解讀顧客要求：生活化，沒有陌生感，快速消除彼此間的距離。世界上最遠(yuǎn)的距離就是面對面站著你卻不知道我是誰距離==/==空間要求：生活化，沒有陌生感，快速消除彼此間的距離。男女拉近距離靠眉目傳情顧客拉近距離靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)印象時刻與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)24時尚專家美麗顧問服務(wù)八步曲打招呼贊美顧客詢問需求收銀服務(wù)試衣服務(wù)介紹貨品送別電話回訪第一步步驟問候語非語言注意點第一區(qū)域位：“小姐，上午好！”后區(qū)域位：“小姐，您好！”

3、?注視對方眼球3秒?微笑?右手搭于左手背上自然垂放于小腹前?距離適中?態(tài)度親切?鞠躬15度招呼聲分時段開門-11點：上午好！11點-13點：中午好！13點-18點：下午好！18點-結(jié)束：晚上好！打招呼演練第二步：贊美顧客什么時間從那方面贊美對象演練第三步感覺、氛圍表現(xiàn)、習(xí)慣顧客詢問需求演練第四步：介紹貨品根據(jù)貨品的FAB介紹貨品知識學(xué)習(xí)的途徑：導(dǎo)購手冊畫冊商品標(biāo)識，掛牌，保證說明第一手使用或穿著產(chǎn)品經(jīng)驗經(jīng)理或其它零售人員顧客ＦＡＢ6.場合5.搭配4.顏色3.設(shè)計2.面料1.風(fēng)格第四、試衣間服務(wù)增值服務(wù)以良好的試衣間服務(wù)，讓顧客全身心的感受到我們的增值服務(wù)，使

4、其留下深刻的印象，促進(jìn)銷售機(jī)會。百分之八十的成交取決于“試衣間”試衣間服務(wù)分為：試衣前試衣中試衣后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)實例演練1、試衣前：充份了解顧客需求（貨品的款式、顏色、尺碼）時間準(zhǔn)確到位37更衣室三句話請保管好您的貴重物品有什么需要可以叫我請鎖好門2、試衣中：要幫助顧客將貨品放到試衣間的掛鉤或者椅子上，提醒顧客要把門關(guān)好并告之顧客保管好其本人的貴重物品，示意顧客，你在試衣間外但隨時可以為她提供服務(wù)。及時幫助試衣間出來的顧客。3、試衣后成交的關(guān)鍵注意：顧客的表情、動作并做出適當(dāng)?shù)姆治?，這時顧客會提出很多問題，我們面對顧客的詢問要，專業(yè)自信誠懇第六步：收銀標(biāo)準(zhǔn)用語洗滌

5、方法注意小票ＶＩＰ介紹建立顧客忠誠度；體現(xiàn)顧客是尊貴的；介紹貨品洗滌方法，唱收唱付，雙手接遞物，遞筆方向，強(qiáng)調(diào)時間效率性。留意VIP推銷語言和時間點的控制第七、送別到位的送別服務(wù)，是下一次生意的開始。請別忘記：張開你的口說歡迎下次光臨第八、售后回訪4-7天內(nèi)的電話回訪；VIP維護(hù)謝謝用心的人最美麗