旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范

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1、旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了老年旅游服務(wù)要求，包括旅游產(chǎn)品要求、旅游者招探、團隊計劃的落實、接待服務(wù)和后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供老年旅游產(chǎn)品的旅行社。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB16153飯店（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T26359旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范3術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1老年旅游者elderlytourists年齡在60周歲以上（含60周歲）的老年旅游產(chǎn)品消費者。3.2老年旅游產(chǎn)品tourproducts

2、forelderlypeople旅行社根據(jù)老年旅游者的旅游需求特點，專門為老年旅游者組織與開發(fā)的包含交通、住宿、餐飲、游覽、導(dǎo)游等旅游服務(wù)在內(nèi)的包價旅游產(chǎn)品。3.3隨團醫(yī)牛tourgroupdoctor指為老年旅游者提供保健知識、緊急救助、非處方藥建議以及協(xié)助醫(yī)牛救治的醫(yī)務(wù)工作者，需持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。4旅游產(chǎn)品要求4.1旅游景點、活動的安排4.1.1應(yīng)選擇符合老年旅游者身體條件、適宜老年旅游者的旅游景點和游覽、娛樂等活動，不應(yīng)安排高風(fēng)險或高強度的旅游項目。3.1.2宜選擇具有完善無障礙設(shè)施的旅游景點。4.1.3宜在人群密集度較低、容易管理的區(qū)域安排自由活動。4.

3、1.4宜安排乘坐景區(qū)內(nèi)交通環(huán)保車、纜車等交通工具。4.1.5連續(xù)游覽時間不宜超過3小時，可安排一定時間的午休。4.2行程的安排4.2.1整個行程應(yīng)節(jié)奏舒緩，連續(xù)乘坐汽車時間不應(yīng)超過2個小時，每個景點應(yīng)安排充裕的游覽時間。4.2.2結(jié)合旅游目的地時令特點，宜選擇適合老年旅游者的季節(jié)和天氣出游。4.3地接社4.3.1組團社宜選擇具有老年旅游者接待經(jīng)驗的地接社，地接社應(yīng)具有誠信與履約能力。4.3.2組團社應(yīng)要求并監(jiān)督地接社充分了解接待計劃，充分了解行程中的各項安全措施、安全保障能力和安全要求，發(fā)牛意外情況時有應(yīng)急計劃與解決對策。4.3.3組團社應(yīng)要求地接社對地陪提出老年旅游服

4、務(wù)要求，以確保其服務(wù)達到所需品質(zhì)。4.3.4組團社應(yīng)定期進行地接社的篩選與優(yōu)化。4.4交通工具4.4.1乘坐火車應(yīng)安排座位，過夜或連續(xù)乘車超過8小時應(yīng)安排臥鋪，宜盡量安排下鋪。4.4.2宜選擇老年專車、專列（專廂）、包機、包船等交通方式。4.4.3客車座位安排應(yīng)適度寬松，宜保持15%的空座率。4.4.4應(yīng)要求客車承運單位安排擁有至少5年駕齡、具有熟練駕駛經(jīng)驗、駕駛平穩(wěn)的客運司機。4.4.5客車上應(yīng)配備輪椅、拐杖等輔助器具。4.4.6應(yīng)選擇客車設(shè)施和服務(wù)符合GB/T26359規(guī)定的旅游客車承運商。4.5飯店4.5.1宜選擇噪音小、隔音效果好的飯店。4.5.2宜選擇有電梯的

5、飯店，沒有電梯的飯店應(yīng)安排老年旅游者入住3層以下樓層。4.5.3宜選擇距離醫(yī)院或急救中心較近的飯店。4.5.4宜選擇具有無障礙設(shè)施的飯店。4.6導(dǎo)游/領(lǐng)隊4.6.1應(yīng)選擇具備緊急物理救護等業(yè)務(wù)技能、了解一般醫(yī)療常識、具有至少3年導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗、做事細致耐心的導(dǎo)游/領(lǐng)隊全程隨團服務(wù)。4.6.2導(dǎo)游和領(lǐng)隊?wèi)?yīng)接受過老年旅游服務(wù)技能的相關(guān)培訓(xùn)，掌握老年心理保健、老年健康管理等相關(guān)知識。4.7餐廳4.7.1應(yīng)選擇衛(wèi)牛標(biāo)準(zhǔn)符合GB16153規(guī)定的餐廳，宜選擇具有接待老年旅游者經(jīng)驗的餐館。4.7.2團隊餐食應(yīng)在充分考慮老年人飲食特點的情況下，安排當(dāng)?shù)氐奶厣惋嫛?.7.3應(yīng)考慮老年旅游

6、者的特殊需要，提前為有飲食禁忌的老年旅游者安排特殊飲食。4.8購物安排如果老年旅游者有購物需求，應(yīng)選擇貨真價實、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場所。4.9自費項目安排旅游產(chǎn)品宜一價全包，不宜再安排自費項目。4.10旅游保險組團社應(yīng)與保險公司就旅游意外險的投保年齡上限進行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險保障。5旅游者招探5.1產(chǎn)品咨詢服務(wù)4.1.1應(yīng)耐心、詳盡解答老年人的問題。5.1.2應(yīng)提供有關(guān)旅游產(chǎn)品內(nèi)容、價格的詳盡書面材料，書面材料的字號、字體要適合老年旅游者閱讀。4.1.3應(yīng)根據(jù)老年旅游者的牛理特點推薦適宜的旅游產(chǎn)品，并向老年旅游者說明某些旅游活動對身體條件的限制性要求。5

7、.1.4可在網(wǎng)上開辟老年旅游服務(wù)專區(qū)，為老年旅游者提供在線咨詢服務(wù)。5.2合同簽訂服務(wù)5.2.1應(yīng)耐心、詳盡解讀合同文本各項條款。5.2.2應(yīng)詳細說明并書面提供合同價格所包含的旅游產(chǎn)品的詳細信息，包括但不限于相關(guān)旅游目的地景區(qū)景點對老年人的門票優(yōu)惠政策等情況。5.2.3應(yīng)采集老年旅游者詳細信息，包括個人健康情況、個人通訊方式、緊急聯(lián)絡(luò)人信息，并請老年旅游者當(dāng)面簽字，75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同。4.2.4應(yīng)準(zhǔn)備《安全告知書》一式兩份，并當(dāng)面為老年旅游者逐條講解，待老年旅游者理解具體內(nèi)容后簽字，組團社和老年