櫥柜導(dǎo)購(gòu)禮儀培訓(xùn)

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1、HOTaTa好太太整體廚房2008年12月導(dǎo)購(gòu)禮儀目錄服務(wù)禮儀客戶分析導(dǎo)購(gòu)技巧接單流程服務(wù)禮儀一、導(dǎo)購(gòu)員定義：公司品牌形象的代表；顧客購(gòu)物的引導(dǎo)者/專業(yè)顧問；將產(chǎn)品推介給顧客的專家；滿足顧客需要的服務(wù)精英；顧客最好的朋友；公司經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者；將顧客意見向公司反映的媒介；二、工作職責(zé)：好太太整體廚房導(dǎo)購(gòu)員的工作宗旨是在確保公司利益的前提下，以最佳服務(wù)質(zhì)量盡一切努力促成客戶簽訂產(chǎn)品訂貨預(yù)約單：推廣公司品牌，傳遞公司信息；積極主動(dòng)向客戶推介公司產(chǎn)品；和客戶洽談時(shí)，適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語，音調(diào)自然親切，情緒熱情飽滿，態(tài)度真誠(chéng)、耐心溝通；對(duì)產(chǎn)品講解時(shí)要保持良好的精神面貌，舉

2、止大方得體，保持端莊整潔的儀表，穿統(tǒng)一工作服，佩戴工作牌。根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶條件進(jìn)行合理引導(dǎo)，為客戶進(jìn)行材料的選擇和搭配，在充分尊重客戶意見的同時(shí)，要以建議性的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待客戶，不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)或隨意承諾；對(duì)客戶的合理要求，要在預(yù)訂單上做好記錄，對(duì)不合理的要求需耐心講解，語言平和并征得客戶的同意。不得隨意接受客戶的饋贈(zèng)，更不得在損害公司利益的前提下和客戶建立私人朋友關(guān)系；各種單據(jù)和報(bào)表需填寫清晰，以及準(zhǔn)時(shí)提交銷售報(bào)表及其他管理報(bào)表；按照專賣店管理規(guī)定，做好店面管理工作，保持樣板柜、裝飾品的整潔和良好的陳列效果；努力達(dá)到全年或每月的個(gè)人和店面銷售目標(biāo)；培養(yǎng)

3、良好的市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映客戶意見和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向；積極參加公司培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高銷售能力；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。三、工作紀(jì)律為了維護(hù)好太太整體廚房特許加盟店形象，給客戶營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，店內(nèi)所有員工必須遵守下列規(guī)定：導(dǎo)購(gòu)員必須明確所屬職務(wù)工作內(nèi)容及切實(shí)執(zhí)行，盡職盡責(zé)。店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員未經(jīng)店長(zhǎng)或店長(zhǎng)以上直屬主管批準(zhǔn)，不得遲到、早退、擅自離崗及私自調(diào)班、調(diào)假，店長(zhǎng)應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)各員的考勤。上班必須簽到，下班必須簽退，不能代簽。每月制定排班表，應(yīng)于每月1日前由主管排定，未經(jīng)主管同意，導(dǎo)購(gòu)員不得任意更改。工作時(shí)間必須穿工作服，工作牌佩戴在胸前。準(zhǔn)時(shí)開店，導(dǎo)購(gòu)員必

4、須提前30分鐘到店，由主管主持早訓(xùn)。店長(zhǎng)為全天工作者，負(fù)責(zé)開、關(guān)店門及照明燈，如長(zhǎng)休假時(shí)，必須找指定人員代理。店內(nèi)樣板柜、接待臺(tái)及裝飾物應(yīng)每天用松軟抹布擦拭，臺(tái)面上不得留有水痕跡象。店面內(nèi)任何人不得擅自拍攝（攝像機(jī)、照相機(jī)、彩信手機(jī)）或接受采訪。未經(jīng)許可，嚴(yán)禁擅自更改產(chǎn)品價(jià)格。加盟店、專賣店及公司營(yíng)業(yè)額、操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露。每日下班前需將當(dāng)日賬目整理清楚后，導(dǎo)購(gòu)員和收銀員方可離開。積極服從和配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門的巡店督導(dǎo)工作。任何人不得私自打折、讓利給顧客，不得發(fā)表虛假言論，影響公司或個(gè)人聲譽(yù)。無論任何情況下，導(dǎo)購(gòu)員都要面帶微笑，熱情服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)

5、執(zhí)，不得任意批評(píng)顧客的言行，服飾等。四、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備是銷售工作的第一步，必須在顧客未上門前，做好準(zhǔn)備工作，等待機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。這個(gè)時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客走近，引起顧客注意，并等待機(jī)會(huì)進(jìn)入下一個(gè)時(shí)刻。最好在專賣店開門營(yíng)業(yè)前五分鐘完成事前準(zhǔn)備工作。保持地板、墻壁、廚柜內(nèi)的清潔及陳列柜上的裝飾品整潔美觀。配備足夠的宣傳資料，以免手忙腳亂。工作臺(tái)整潔干凈，只能擺放電腦、電話、打印機(jī)、傳真機(jī)、名片，常用宣傳資料及文具用品。儲(chǔ)物柜內(nèi)的物品整齊擺放，柜門要關(guān)好。保持整潔的儀容、身體不可有異味，女士需要化淡妝，男士不可留胡須。穿深色皮鞋，女士必須穿絲襪。佩戴導(dǎo)

6、購(gòu)員襟章于左胸。精神抖擻，正確及端正的站立姿勢(shì)。樣板的維護(hù)：專賣店導(dǎo)購(gòu)員對(duì)展廳樣板、材質(zhì)功能及產(chǎn)品特點(diǎn)一定要了如指掌，要善于展示樣板的優(yōu)點(diǎn)，掩飾其缺點(diǎn)。平時(shí)工作中要細(xì)心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)樣板出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并通知相關(guān)人員及時(shí)修復(fù)，避免在給顧客演示樣板時(shí)，門鉸掉了、拉手松了等負(fù)面情形，這樣會(huì)影響銷售效果。五、工作時(shí)間內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)待客用語場(chǎng)　　合服務(wù)用語客戶光臨店面時(shí)①歡迎光臨②先生/小姐，請(qǐng)先隨便看看在店面中①好的，我知道了②對(duì)不起，很抱歉③對(duì)不起，請(qǐng)稍等④讓您久等真不好意思結(jié)帳時(shí)①謝謝您歡迎您再次光臨離開店面時(shí)①謝謝光臨，請(qǐng)慢走?、跉g迎下次再來，再見！③有什么需要，請(qǐng)?jiān)賮?/p>

7、！日常應(yīng)對(duì)用語A、迎接戶時(shí)：歡迎光臨！早上（晚上）好！B、回答客戶問題時(shí)：是的，好的，請(qǐng)稍等！C、當(dāng)客戶催促時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等！D、被詢問自己不了解的情況時(shí)：對(duì)不起，我請(qǐng)專項(xiàng)負(fù)責(zé)人來，請(qǐng)您稍等！E、收款時(shí)：謝謝，一共××元。您好：收您××元，找您××元，請(qǐng)點(diǎn)收。F、招呼客戶時(shí)：請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等、請(qǐng)喝茶）G、送客時(shí)：請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！六、每日上班前須自我檢視儀容儀表項(xiàng)目?jī)?nèi)容頭發(fā)頭發(fā)需常常清洗，保持干凈，長(zhǎng)發(fā)要挽起來。臉龐需化淡妝，不可濃妝艷抹。項(xiàng)目?jī)?nèi)容指甲指甲不可過長(zhǎng)，需保持干凈。服裝工作服必須保持干凈、整齊。襯衫需燙平整、領(lǐng)口及袖口需保持潔凈。襪子上班時(shí)一律要

8、穿著襪子，女士秋冬季穿著長(zhǎng)褲制服時(shí)可穿