游客高峰時段旅游景區(qū)應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)(A++標(biāo)準(zhǔn))

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1、附件1游客高峰時段旅游景區(qū)應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)（A++標(biāo)準(zhǔn)）Standardofrespondingtotouristattractionsduringpeakhours（A++standard）??????????-目次前言II1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語與定義13.11最大承載量maximumcarryingcapacity13.21游客高峰時段peakhours13.32重點(diǎn)旅游景區(qū)keyattractions23.42突發(fā)事件emergencyevents23.524應(yīng)急服務(wù)總則25基本要求25.1組織管理25.2信息管理35.3投訴處理45

2、.4服務(wù)保障45.5停車場所45.6出入口處45.7游覽線路55.7.1交通站點(diǎn)55.7.2主要游覽點(diǎn)56等級劃分與應(yīng)對要求56.1應(yīng)對等級劃分66.2三級黃色應(yīng)對要求66.3二級橙色應(yīng)對要求66.4一級紅色應(yīng)對要求7資料性附錄——等級應(yīng)對指標(biāo)要求810前言為提高游客高峰時段旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，更好地為旅游者提供服務(wù)，特制定游客高峰時段山岳型重點(diǎn)旅游景區(qū)應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的規(guī)則起草和編制。本標(biāo)準(zhǔn)由四川省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海師范大學(xué)、九寨溝景區(qū)管理局。10游客高峰

3、時段旅游景區(qū)應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)（A++標(biāo)準(zhǔn)）1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了游客高峰時段山岳型重點(diǎn)旅游景區(qū)的應(yīng)對等級劃分與各等級應(yīng)急要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于游客高峰時段山岳型重點(diǎn)旅游景區(qū)服務(wù)要求及對客服務(wù)場所，主要包括停車場所、景區(qū)出入口、交通站點(diǎn)、主要游覽點(diǎn)等，非重點(diǎn)旅游景區(qū)可以參考本標(biāo)準(zhǔn)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注明日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17775-2003旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973-2003旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與

4、評定GB/T10001.1-2006標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB/T21268-2007非公路用旅游觀光車通用技術(shù)條件GB5768-2009道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB/T26355-2010旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T16766-2010旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T10001.1—2012標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T20501.1-2013公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)、要素的設(shè)計原則與要求3術(shù)語與定義GB/T16766-2010確立的旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1最大承載量maximumcarrying

5、capacity以旅游資源保護(hù)和旅游安全最低限為標(biāo)準(zhǔn)確定的最大旅游接待量/天，其值應(yīng)由景區(qū)主管部門核定。3.210游客高峰時段peakhours旅游景區(qū)日游客量達(dá)到或超過最大承載量的百分之六十。3.3重點(diǎn)旅游景區(qū)keyattractionsAAAAA級旅游景區(qū)和政府文件明確規(guī)定景區(qū)。3.4突發(fā)事件emergencyevents突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。3.5應(yīng)急協(xié)調(diào)小組Emergency?response?and?coordination?group由

6、旅游景區(qū)所在地人民政府牽頭，旅游、衛(wèi)生、公安、交通等相關(guān)職能部門組成的臨時協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)景區(qū)外旅游城鎮(zhèn)和旅游通道的應(yīng)急處理工作，并履行跟蹤值守、信息匯總和綜合協(xié)調(diào)等職責(zé)。4應(yīng)急服務(wù)總則4.1旅游景區(qū)的應(yīng)急管理體系應(yīng)納入地方政府的突發(fā)事件應(yīng)急管理體系中，提供服務(wù)應(yīng)符合《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》要求，確保及時、有效應(yīng)對。4.2旅游景區(qū)的信息管理體系應(yīng)納入地方政府的突發(fā)事件信息管理體系中，提供服務(wù)應(yīng)滿足游客對信息準(zhǔn)確、及時、全面把握需要，確保遠(yuǎn)程、中程、近程數(shù)據(jù)交換。4.3旅游景區(qū)應(yīng)在高峰時段應(yīng)充分做好事前、事中、事后準(zhǔn)備，尤其是應(yīng)確保高峰時

7、段人力、物力、財力儲備，確保游客與景區(qū)需求。4.4旅游景區(qū)應(yīng)在高峰時段應(yīng)與景區(qū)內(nèi)、外的當(dāng)?shù)鼐用窠⒂行f(xié)調(diào)機(jī)制，在滿足游客需求前提下，確保當(dāng)?shù)鼐用駲?quán)益。5基本要求5.1組織管理5.1.1應(yīng)急協(xié)調(diào)小組宜聘請危機(jī)公關(guān)、突發(fā)事件處置等方面專家，為應(yīng)急管理提供決策咨詢與預(yù)案，參與應(yīng)急處置工作。105.1.2旅游景區(qū)應(yīng)建立分區(qū)應(yīng)急中心，負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)突發(fā)現(xiàn)場的應(yīng)急處理工作。應(yīng)急中心須確定負(fù)責(zé)單位和負(fù)責(zé)人，制定具體的應(yīng)急管理預(yù)案和操作手冊。5.1.3旅游景區(qū)應(yīng)制定緊急疏散預(yù)案，對疏散的區(qū)域、疏散的距離、疏散的路線、疏散的交通工具、安全集合點(diǎn)做出詳細(xì)的規(guī)定。5

8、.1.4旅游景區(qū)發(fā)生突發(fā)事件，工作人員應(yīng)迅速有效控制與處理，并立即上報應(yīng)急協(xié)調(diào)小組。5.1.5旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)立統(tǒng)計信息預(yù)報小組，定時向相關(guān)管理部門報送統(tǒng)計信息，統(tǒng)計信