顧客投訴處理流程圖

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1、....顧客投訴處理流程一、目的為了加強(qiáng)顧客投訴的管理工作，更好地貫徹公司的經(jīng)營策略，努力為顧客提供滿意的服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠度，并使藝博家居商場員工按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴，以盡量化解矛盾，維護(hù)公司商譽(yù)，特制定本流程。二、客訴處理主要準(zhǔn)則1、顧客提出的要求符合法律規(guī)定和公司規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)立即跟蹤和盡快解決。2、顧客的要求超出我國的法律規(guī)定或公司承諾的，但要求基本合理的，也可從顧客服務(wù)和減少成本考慮，通過耐心細(xì)致的溝通交流工作，爭取雙方能夠協(xié)商解決。3、如遇大型投訴事件（如顧客要求的賠付金額在***元以上，或者顧客投訴三天以上仍不能協(xié)商處理的），應(yīng)通知到商場高層管理人員。無法獨(dú)立

2、處理的應(yīng)逐級上報(bào)，直至妥善解決為止。三、顧客人身傷害事件的處理如顧客提出是在商場購物期間受傷或因使用公司銷售的商品導(dǎo)致身體受到傷害，應(yīng)當(dāng)按照下列程序和原則進(jìn)行處理：1、服務(wù)中心員工接到該類投訴后應(yīng)立即通知到相關(guān)部門和商場值班經(jīng)理，由商場值班經(jīng)理決定是否應(yīng)當(dāng)指派人員陪同顧客就醫(yī)以及是否應(yīng)當(dāng)墊付醫(yī)療費(fèi)用并辦理請款手續(xù)。判斷時(shí)要根據(jù)顧客當(dāng)時(shí)敘述的情況，通過仔細(xì)深入詢問和察言觀色，依照生活常識和工作經(jīng)驗(yàn)，判斷其合理性和真實(shí)性。相關(guān)人員在判斷時(shí)既要堅(jiān)持為顧客服務(wù)的理念，也要考慮至社會的復(fù)雜性。如對公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任無法給予肯定的判斷，就不要派人陪同就醫(yī)和墊付相關(guān)費(fèi)用。2、現(xiàn)場處理人員應(yīng)

3、第一時(shí)間與目擊證人聯(lián)系，客氣地挽留，并請其給予協(xié)助，留下聯(lián)系電話，最好請其寫一份書面證言。3、商場值班經(jīng)理決定派人陪同就醫(yī)和墊付費(fèi)用的，應(yīng)馬上安排人員按照公司內(nèi)部規(guī)定向上級管理層報(bào)告并立即向財(cái)務(wù)部門緊急請款。4、負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的人員應(yīng)盡快向公司委托的保險(xiǎn)公司報(bào)案，并請其及時(shí)出具書面的理賠意見，明確說明是否理賠以及理賠的具體要求。5、通知風(fēng)險(xiǎn)防控部派人員到場處理并保護(hù)好現(xiàn)場，同時(shí)要注意收集相關(guān)的證據(jù)，并及時(shí)填寫相關(guān)的事故報(bào)告。6、有媒體記者介入的，應(yīng)在第一時(shí)間通知到公司管理層人員，由公司指定部門人員負(fù)責(zé)接待。其他人未經(jīng)授權(quán)不得接受媒體采訪。在與顧客協(xié)調(diào)過程中，要注意觀察，防止有人秘密錄

4、音或錄像。講話要言簡意賅，留有余地。對于沒有充分把握的事情，就不要輕易表態(tài)。按照公司內(nèi)部程序需要報(bào)批的，必須事先報(bào)批，經(jīng)批準(zhǔn)后遵照執(zhí)行。學(xué)習(xí)參考....1、如顧客傷勢嚴(yán)重或雙方發(fā)生爭執(zhí)的，應(yīng)立即撥打110電話或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案。2、傷勢較重的，應(yīng)馬上撥打120急救電話并盡快將傷者送往醫(yī)院診治。3、由商場墊付醫(yī)療費(fèi)用的，須保留醫(yī)院病例、診斷證明、檢查單、收費(fèi)收據(jù)和所有相關(guān)資料的原件，以便向保險(xiǎn)公司理賠。不能取得原始憑證的，商場不能墊付相關(guān)費(fèi)用。顧客要自行保留資料原件的，原則上由顧客自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，除非保險(xiǎn)公司書面同意理賠不需要原始憑證，或者確有特殊情況經(jīng)商場高層領(lǐng)導(dǎo)特別批準(zhǔn)報(bào)銷

5、無須原始票據(jù)的情況除外。4、顧客要求轉(zhuǎn)院的，應(yīng)當(dāng)請醫(yī)院出具書面的證明確認(rèn)是否需要轉(zhuǎn)院。未取得醫(yī)院證明也未經(jīng)公司和公司委托的保險(xiǎn)公司同意擅自轉(zhuǎn)院的，轉(zhuǎn)院后傷者的醫(yī)療費(fèi)公司原則上不予支付。經(jīng)治療傷愈出院的，應(yīng)當(dāng)請醫(yī)院出具出院證明和取得相關(guān)病歷資料。5、若顧客提出共同去法定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行商品檢驗(yàn)，一般應(yīng)婉言謝絕，告訴顧客我們會按內(nèi)部程序?qū)ι唐愤M(jìn)行檢驗(yàn)。確有必要的，應(yīng)事先報(bào)告公司高層管理人員并征得同意后方可陪同前往。6、如顧客要求一起去工商機(jī)關(guān)處理的，一般不應(yīng)當(dāng)答應(yīng)，請顧客自行前往。工商局受理后要求公司配合調(diào)查的，由公司指定部門來處理。工商機(jī)關(guān)口頭要求協(xié)助的，根據(jù)維護(hù)公司利益和誠實(shí)信用

6、的原則作出回復(fù)。要求提供書面資料的，必須先核對來人身份，并請其出具函件，說明具體要求，在上報(bào)公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。7、如顧客提出一起去消協(xié)處理，一般應(yīng)請顧客自行前往。在接到消協(xié)通知后再由公司派人參與消協(xié)主持的調(diào)解工作。在參與消協(xié)調(diào)解的過程中，對消協(xié)工作人員態(tài)度上要尊重，語言上要客氣，對消協(xié)的要求以口頭方式慎重答復(fù)。消協(xié)要求書面回復(fù)的，宜以委婉的方式回絕。如情況非常特殊確有必要回函的，上報(bào)公司高層管理人員，由公司指定部門來處理。如經(jīng)消協(xié)調(diào)解成功的，在簽署相關(guān)的文件時(shí)，除非百分之百地確定，否則，都應(yīng)在簽字時(shí)注明“公司不認(rèn)可消費(fèi)者所稱的事實(shí)，但同意出于顧客服務(wù)角度考

7、慮給予該顧客人民幣**元”。消協(xié)調(diào)解不能達(dá)成和解的，原則上不在消協(xié)的相關(guān)文件上簽名，確需簽名的，也要寫上類似話語。如消協(xié)對事實(shí)部分進(jìn)行認(rèn)定的，要寫明“公司不認(rèn)可上文中所陳述的事實(shí)，認(rèn)為無須承擔(dān)任何責(zé)任?！钡阮愃普Z言。8、未經(jīng)公司授權(quán)批準(zhǔn)或保險(xiǎn)公司書面同意，不得給予顧客任何口頭或書面承諾，也不能向顧客提供任何有關(guān)的書面資料。9、堅(jiān)持“合理合法”的投訴處理原則，顧客的索賠要求符合法律規(guī)定的就盡快答應(yīng)并立即跟蹤處理。顧客的索賠要求雖然法律依據(jù)不足，但基本合情合理的，從減少成本考慮和顧客服務(wù)方面考慮