超市顧客服務(wù)管理規(guī)范

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1、超市顧客服務(wù)管理顧客服務(wù)規(guī)范1.0目的為了樹立公司良好的形象，規(guī)范顧客服務(wù)，全面提高顧客服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。2.0適用范公司各門店適用。3.0相關(guān)文件3.1《顧客服務(wù)規(guī)范》4.0名詞解釋（無(wú)）5.0職責(zé)5」人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)員工入職前進(jìn)行顧客服務(wù)的培訓(xùn)5.2門店主管和店長(zhǎng)助理及店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行在職的顧客服務(wù)培訓(xùn)和考核。5.3營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)負(fù)責(zé)各門店的顧客服務(wù)檢查和評(píng)估6.0作業(yè)程序6.1全體員工應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到顧客服務(wù)的重要性6.1.1顧客才是真正發(fā)工資給我們的人。6.1.2我們的發(fā)展完全依靠于顧客的光臨6.2

2、良好的儀容儀表是顧客服務(wù)的基礎(chǔ)6.2.1站姿：要求頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平正稍微后張，兩手交叉放于體前,右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀。6.2.2坐姿：要求頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面，不得斜靠在椅背上或翹二郎腿。6.2.3走姿：要求上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，前后左右搖擺，行走時(shí)，雙手五指白然并攏，兩臂白然擺動(dòng)，速度不宜過(guò)大、步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。6.2.4著裝：6.2.4.1工作時(shí)間

3、內(nèi)統(tǒng)一著工裝，工作裝法凈、平整；6.2.4.2工作時(shí)間必須佩帶胸卡，胸卡佩帶在工裝左上方；624.3工作時(shí)間不允許穿拖鞋或拖鞋式?jīng)鲂?，必須穿襪子；6.2.4.4頭發(fā)整潔，女士長(zhǎng)發(fā)須扎起來(lái)，發(fā)型與化妝要自然、適度。6.3真誠(chéng)地微笑6.3.1微笑應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善，給人快樂(lè)、舒適的感覺(jué)。6.3.2微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺(jué)。6.3.3任何時(shí)候、地點(diǎn)，對(duì)顧客都應(yīng)微笑相待。6.4主動(dòng)與顧客打招呼，禮貌用語(yǔ)6.4.16.4.26.4.36.4.46.4.5迎賓語(yǔ)招呼語(yǔ)引導(dǎo)語(yǔ)冋復(fù)語(yǔ)致歉語(yǔ)6.4.66

4、.4.76.4.86.4.9自謙語(yǔ)詢問(wèn)語(yǔ)送別語(yǔ)“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”?！霸缟虾谩薄ⅰ澳谩?、“中午好”、“晚上好”?！罢?qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看”?！昂玫?，我們盡快解決”。“對(duì)不起，讓您久等了”?！皩?duì)不起，我們不能滿足您的要求”?！胺浅１?，給您添麻煩了”?！斑@是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”?！罢?qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”?！皻g迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。與顧客講話時(shí)要有適當(dāng)稱謂。6?5各區(qū)服務(wù)細(xì)則6.5.1入口：6.5.1.1收銀員（保安員）應(yīng)面帶微笑，目迎顧客，并適時(shí)主動(dòng)向

5、顧客打招呼“您好，歡迎光臨”，并伸手示意請(qǐng)客人進(jìn)入。6.5.1.2如顧客帶包或其他物品按規(guī)定應(yīng)該存放的，入口人員應(yīng)要求顧客存包，“請(qǐng)您到存包處存包，謝謝！”。6.5.2出口門檢：6.5.2.1出口門檢人員（保安員）應(yīng)站在顧客側(cè)前方，面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)向顧客問(wèn)好，“您好，請(qǐng)讓我看一下您的購(gòu)物清單”。注意不要用腳頂住購(gòu)物車。6.5.2.2接過(guò)購(gòu)物清單“謝謝，請(qǐng)稍等”。6.523對(duì)物品一一核對(duì)后將購(gòu)物清單蓋章，還給顧客，“讓您久等了，謝謝，歡迎下次光臨”。6.5.3精品及其他商品區(qū)6.5.3.1及時(shí)整理

6、貨架，將商品及時(shí)放冋原位。6.5.3.2遇有破損商品要及吋向主管或經(jīng)理報(bào)告。6.533有特殊情況需要離開崗位時(shí)，要在相鄰區(qū)域工作人員處留言，并說(shuō)明返回時(shí)間。6.534顧客詢問(wèn)商品在哪里時(shí)，不僅告訴他商品在哪里，更應(yīng)該親自帶他去商品陳列的位置。6.535多使用正面的肯定的語(yǔ)言，當(dāng)顧客想要的商品沒(méi)有吋，不要說(shuō)“沒(méi)貨了”，而應(yīng)該対他說(shuō)：“我們目前沒(méi)有這個(gè)商品，但是請(qǐng)您來(lái)登記一下，我們將會(huì)盡快與供應(yīng)商溝通?！?.5.4收銀臺(tái)6.5.4」面帶微笑，目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)向顧客問(wèn)好，“您好！”收銀員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客將所購(gòu)物品

7、放在傳送帶上，物品要輕拿輕放。6.5.4.2收銀員要堅(jiān)持唱收唱付制度?！澳?，共計(jì)XX元，請(qǐng)您看一下”。并用手指示顧客顯示器處，接到顧客遞來(lái)的錢，“一共收您XX元，請(qǐng)稍等”。將應(yīng)找還顧客的錢，購(gòu)物清單遞給顧客，“這是找您的XX元及您的購(gòu)物小票,請(qǐng)您收好，謝謝，歡迎您再來(lái)?！?.543收銀員要幫助顧客將所購(gòu)物品裝袋，注意分類包裝，易碎物品要加裝一個(gè)袋子，幫顧客放進(jìn)購(gòu)物車。6.5.4.4當(dāng)購(gòu)物顧客較多，應(yīng)增加每班人員數(shù)量，由主管主動(dòng)維持秩序，并主動(dòng)向顧客道歉，“讓您久等了”。如有顧客將購(gòu)物車滯留在收銀臺(tái)前，要迅

8、速推走，以免堵塞收銀通道。6.5.4.5如遇顧客使用信用卡結(jié)賬，需為顧客劃卡結(jié)賬時(shí)，要対后面排隊(duì)結(jié)賬的顧客說(shuō)明：“對(duì)不起，我要為這位顧客刷卡，請(qǐng)稍等一下”。6.5.4.6如無(wú)零錢，需向出納換時(shí)，要對(duì)排隊(duì)結(jié)賬的顧客說(shuō)明：“對(duì)不起，我換一下零錢，請(qǐng)稍等一下”。6.5.5大宗購(gòu)物6.5.5.1面帶微笑、目迎顧客，適時(shí)主動(dòng)的向顧客問(wèn)好，“您好”。6.5.5.2如顧客需要大宗購(gòu)買商品，要向顧客介紹大宗購(gòu)買的程序、支票結(jié)算要