【精品】迎賓管理

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1、康樂部培訓資料制定日期：2009年7月15日星期三咨客部第一節(jié)咨客（迎賓員）一.咨客（迎賓員）崗位職責：1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準時參加班前例會，接受上級工作安排。3、做好營業(yè)前的準備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。7、對于客人的提問應(yīng)主動冋答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時做出反映，并及時向上級報告。

2、8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。二.咨客工作流程（10）返回原崗位三、咨客部工作流程圖注解務(wù)I宀沁*J（1）迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A必須按照木公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。（2）迎接賓客：當客人來到距離1?5—2米吋，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先牛丿小姐，晚上好！歡迎光臨！”（3）詢問賓客：咨

3、客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXXXXXX等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、潼藝吧等。八（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。（5）介紹公司設(shè)備、消費：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費價格等。（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客吋，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客

4、應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。（7）引領(lǐng)賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。（1）卡根交收銀臺：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。（10）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。（11）班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務(wù)的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量

5、解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。1、迎客「晚上好，歡迎光臨！請問先牛丿小姐有沒有訂房？”（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，不好意思讓您久等了，這邊請。”（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳?A、如客人要處大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票多謝XX錢/位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，客人若有需要帶位，我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方）。B、如客人要處廳房：“不好意思（非常

6、抱歉），房間現(xiàn)已暫吋訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格）“請稍等?！薄安缓靡馑?，讓您久等了，XX先生/小姐，我為您安排一間XX房，最低消費XX錢，請問可以嗎？XX先生/小姐，這邊請”。C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX先生/小姐，現(xiàn)在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通

7、知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。D、如果安排不到房給客人：“XX先生/小姐，不好意思，現(xiàn)暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到人廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話，應(yīng)迅速的為客人安排好一切。2、接聽電話的禮貌用語：“您好！XX俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX先生/小姐多少位？請問XX先生/小姐需耍訂間什么樣（類型）的房？今天XX房的最低消費是XX錢，請問XX先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX號房，請您在XX點

8、之前到好嗎？謝謝您的電話，再見”3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應(yīng)當怎么樣做：“對不起，XX先生/小姐，現(xiàn)在XX房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。4、帶客程序：（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。（3）主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項B以及禮貌地回答客人的提問。（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。（5）任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。5