銷售常見問題案例分析-王仁杰

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1、銷售常見問題案例分析王仁杰2011/8/1“共建魅力終端打造明星導(dǎo)購”常見問題一1．我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答：“共建魅力終端打造明星導(dǎo)購”錯誤的應(yīng)對方式◇[錯誤應(yīng)對1]沒關(guān)系，您隨便看看吧?！骩錯誤應(yīng)對2]好的，那你隨便看看吧?！骩錯誤應(yīng)對3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。ד共建魅力終端打造明星導(dǎo)購”模板演練①:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們米洛沙發(fā)……請問，您客廳有多大呢?裝修的是什么顏色呢？點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來

2、緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹沙發(fā)的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回答問題，只要顧客愿意回答我們的問題，店員就可以深入展開發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。“共建魅力終端打造明星導(dǎo)購”②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“沙發(fā)”這幾天在我們這里賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，

3、導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。觀點(diǎn)：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)“共建魅力終端打造明星導(dǎo)購”常見問題二2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧?！肮步攘K端打造明星導(dǎo)購”錯誤的應(yīng)對方式◇[錯誤應(yīng)對1]不會呀，我覺得挺好。◇[錯誤應(yīng)對2]這是我們這季的主打款?！骩錯誤應(yīng)對3]這個很有特色呀，怎么會不好看呢？◇[錯誤應(yīng)對4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ד共建魅力終端打造明星導(dǎo)購”“不會呀，我覺得挺好”及“這個很有特色呀

4、，怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氛圍?！斑@是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止?！肮步攘K端打造明星導(dǎo)購”模板演練導(dǎo)購：這位先生，您不僅對客廳文化有獨(dú)特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買家具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的

5、沙發(fā)，好嗎？點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪購買者，然后請教他對購買家居的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買沙發(fā)挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買沙發(fā)呢?。▽ε阃徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們家的沙發(fā)，好嗎？點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪同購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建議，銷

6、售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。觀點(diǎn)：陪同購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友“共建魅力終端打造明星導(dǎo)購”常見問題三3．顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而離開“共建魅力終端打造明星導(dǎo)購”錯誤應(yīng)對方式◇[錯誤應(yīng)對1]這個真的很適合您，還商量什么呢！◇[錯誤應(yīng)對2]真的很適合，您就不用再考慮了?！骩錯誤應(yīng)對3]……（無言以對，開始收東西）◇[錯誤應(yīng)對4]那好吧，歡迎你們商量好了再來?！痢肮步攘K端打造明星導(dǎo)購”“這個真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與

7、老公商量也是很正常的事情。“真的很適合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺，因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店?！肮步攘K端打造明星導(dǎo)購”模板演練導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買一張好的沙發(fā)也得要一萬多元呢，肯定要與老公商量一下，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才

8、會更加全面一些……點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。導(dǎo)購：小姐，這沙發(fā)無論款式及色彩等等方面都與您的房間非常吻合，并且我感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解