資源描述：
《B物流公司的客戶服務(wù)管理問題與對策研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、:京交通大學(xué)碩士學(xué)位論文B物流公司的客戶服務(wù)管理問題與對策研究姓名：楊幕申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：工商管理導(dǎo)教師：張梅青20060501AbstractAbstractThirdPartyLogistics(TPL)isahighlyopenedindustrywithwellcompetition.Undertheconditionoffiiriouscompetition,providingconsistenceandhighqualityserviceisthebestwaywhichcanbesatisfiedbycustomersforTPLcompanies
2、.ThisthesisaimstoofferhelpfiilreferencestoperfecttheserviceprocedurethroughthestudyoncustomerserviceofBCompany,tabletheproposalinmanyaspects,suchasadjustingtheorganizationstructure,improvingcustomerservicequalityandbuildingupcustomerdatabase,etc.Firstly,itcarriesonthesummarytothirdparty
3、logisticsenterprisesandcustomerservice.Furthermore,basiccontentsandcharacteristicsofthecustomerserviceaswellasCustomerRelationshipManagement(CRM)forthirdpartylogisticsenterprisesaremainlydiscussed.W辻hsummarizingserviceprofileofBCompanybyusingthetoolofSWOT,majorproblemsforcustomerservice
4、onthecurrentsituationhasbeenfoundout.Secondly,itstudiestheexternalevaluationindexesbasedoncustomers*satisfactoryandthirdpartylogisticsenterprises1KPIappraisalsystem.Itissuretooffersomereferencestothirdpartylogisticsenterprisestoperfecttheserviceprocedureandimprovetheservicequality.Inthe
5、end.measuresandsuggestionsforperfectingcustomeriofBCompanyareproposed,suchasbuildupthecustomerstrengthenkeyaccountmanagement,implementboththedifferencestrategyandcentralizestrategy.Throughstudyingcustomer-focusedserviceforthirdpartylogisticsonitscharacteristics,factorsandevaluations^ith
6、opestofindwaystoimprovequalityandproductivityforprovidingincreasescustomersatisfactionandbuildscustomerloyalty.systemKeywords:Thirdpartylogistics,customerservice.KPIevaluation獨創(chuàng)性聲明本人聲明，所呈交的學(xué)位論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。盡本人所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得北京交通大學(xué)或其他教學(xué)機構(gòu)的
7、學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一起工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)已在論文中作了明確的說明并表示了謝意。本人簽名：曰期：W年丄月曰1.緒論1?1?背景及國內(nèi)外研究發(fā)展現(xiàn)狀隨著物流越來越受到廣泛的重視，對物流服務(wù)的需求亦與R俱增，國內(nèi)宏觀經(jīng)濟的強勁增長，給第三方物流企業(yè)帶來了難得的市場機遇。但據(jù)《屮國第三方物流市場調(diào)査報告》顯示，使用第三方物流的客戶屮，有超過30%的客戶對第三方物流企業(yè)不滿意。針對客戶關(guān)系管理市場營銷實踐的發(fā)展，越來越多的人意識到建立密切的客戶關(guān)系對企業(yè)在市場競爭中建立持久的競爭優(yōu)勢并保證穩(wěn)I古I的利潤收益至關(guān)重要。目前國內(nèi)外在常規(guī)營
