門店作業(yè)管理

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1、門店作業(yè)管理2002年2月壹、前言3貳、手冊(cè)使用與管理3參、門店作業(yè)架構(gòu)5肆、門店角色扮演與定位5伍、崗位職責(zé)7陸、每日開店作業(yè)流程9柴、開店前準(zhǔn)備事項(xiàng)10捌、營業(yè)屮作業(yè)12玖、打悻準(zhǔn)備作業(yè)20拾、服務(wù)管理22拾壹、整潔管理28拾貳、商品管理31拾參、安全管理35拾肆、收銀錢財(cái)管理38拾伍、設(shè)備管理40拾陸、出勤管理42Ji榮、附表42宣、刖呂一個(gè)整潔、舒適、寬廣、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費(fèi)者的主耍原動(dòng)力，亦是愛施德所提供的整體企業(yè)形象中，很重耍的部份。此外良好的門店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事井然有序，心情得以放輕

2、松，服務(wù)更親切，口然顧客對(duì)我們的滿意度亦會(huì)提高而愿意上門。再者，有了標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)，亦是員工培訓(xùn)的模板，對(duì)于統(tǒng)一作業(yè)流程亦有莫大的幫助。愛施徳電訊連鎖白始至終能競(jìng)竟業(yè)業(yè)的經(jīng)營，必能逐漸地開創(chuàng)出自己的風(fēng)格，未來穩(wěn)建的步伐亦將踏出愛施德電訊連鎖更好的企業(yè)形象。貳、手冊(cè)使用與管理~、總則1.本手冊(cè)為愛施德電訊門店?duì)I業(yè)員之作業(yè)規(guī)范，2?各分支機(jī)構(gòu)及加盟主有關(guān)門店?duì)I業(yè)員作業(yè)悉依木手冊(cè)規(guī)范。如有修改事宜，依木章第五節(jié)辦理。二、內(nèi)容本手冊(cè)包含下列作業(yè)規(guī)范事項(xiàng)1?手冊(cè)使用與管理2.管理規(guī)范3.開店作業(yè)4.打悻作業(yè)5?服務(wù)作業(yè)6.商品

3、管理作業(yè)7.安全作業(yè)8.整潔作業(yè)9.商品售后服務(wù)作業(yè)10.設(shè)備維護(hù)作業(yè)三、管理及使用單位1?木手冊(cè)Z權(quán)責(zé)單位為愛施德電訊（以下簡(jiǎn)稱本公司），舉凡手冊(cè)Z解釋、運(yùn)用、修正等作為，均以本公司之處理為準(zhǔn)，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運(yùn)用。2.木手冊(cè)之使用單位為總公司及各分支機(jī)構(gòu)、加盟店，各單位在使用時(shí)，必須善盡管理人之義務(wù)，并須按使用申請(qǐng)及保密原則處理。四、保密處理1?本手冊(cè)之使用及著作權(quán)均歸愛施徳電訊所有，其它人不得以任何理由復(fù)印、攝影、計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存等任何方式拷貝、傳播。1.負(fù)責(zé)保管或使用本手冊(cè)的人員，離調(diào)職時(shí)，必須將

4、木手冊(cè)列入移交。五、修訂1?為確立公司制度的建全，并維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，本手冊(cè)得經(jīng)各相關(guān)執(zhí)行單位提案進(jìn)行修改。以切合時(shí)宜。2.新辦法經(jīng)總裁核準(zhǔn)修改后，總裁室將已修改之正木復(fù)制，并更換原制度標(biāo)準(zhǔn)之文件，將舊標(biāo)準(zhǔn)作廢。3.新作業(yè)公告實(shí)施并公布實(shí)施試行期間，期間屆期未再公告修正者正式實(shí)施。參、門店作業(yè)架構(gòu)茗、門店角色扮演與定位1?營業(yè)前整潔作業(yè)2.營業(yè)中整潔作業(yè)3?打悻前作業(yè)事項(xiàng)2.打煒后作業(yè)事項(xiàng)1?設(shè)備之使用2.設(shè)備之維修及保養(yǎng)1.事前準(zhǔn)備作業(yè)2.收款機(jī)操作管理作業(yè)3.開立單據(jù)作業(yè)4.結(jié)帳管理作業(yè)1.服務(wù)流程2.服務(wù)應(yīng)對(duì)用語

5、3.門店禮節(jié)4?門店禁忌5.門店執(zhí)行細(xì)則6?電話接聽禮儀7.音樂撥放管理一、我們的角色1?扮演著將貨品銷售給顧客的中介角色。1.以高質(zhì)罐的服務(wù)讓顧客滿意。2.提供顧客商品的知識(shí)與通訊生活的傳播。3.滿足顧客對(duì)溝通的需求與欲望的滿足。二、我們的商品1?超值的商品高質(zhì)量的通訊產(chǎn)品，平價(jià)的消費(fèi)。愛施徳以世界頂級(jí)行貨分享顧客，使顧號(hào)享受到物超所值(Valueformoney)的商品。2?便利的消費(fèi)愛施德以全面覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)，提供顧客在手機(jī)、配件、優(yōu)質(zhì)的通訊產(chǎn)品方面，以最方便的地點(diǎn)及快速的服務(wù)提供商品選購、商品維修，節(jié)省顧客寶貴的

6、時(shí)間，以好鄰居的角色，適切的提供便利的通訊生活。3?輕松的場(chǎng)所寬廣明亮的門店賣場(chǎng)、個(gè)性化的裝璜、流行的咅樂、優(yōu)雅的環(huán)境及和諧的氣氛，愛施德以專業(yè)及舒適的門丿占賣場(chǎng)，提供現(xiàn)代人購物、休閑的好地方。4.熱誠的服務(wù)愛施德的服務(wù)人員皆經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，親切的招待、熱情的微笑，傳遞專業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來愛施徳感染喜悅、活潑、快樂、受尊重的氣氛。三、我們的顧客1.目標(biāo)市場(chǎng)A.25-40歲的消費(fèi)者B.通訊生活的專業(yè)者C.享受友情的聊天者2.目標(biāo)族群A.社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人士B.社團(tuán)活躍人士C.專業(yè)專技人士D.中上所得人士E.青春學(xué)生人

7、士3.生活型態(tài)A.匆忙生活上班族A.休閑歡樂新生代4?意識(shí)型態(tài)A.自信的B.傲性的C.智能的伍、崗位職責(zé)一、人員的組成1?店長(zhǎng)：總理門店一切事務(wù)。2.副店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）:門店事務(wù)的督導(dǎo)者。3.營業(yè)員（店員）：門店事務(wù)的執(zhí)行者。二、工作的劃分1?收銀作業(yè)（收銀員）。2.銷售作業(yè)（銷售員）。3.維護(hù)作業(yè)（全體）。4.庫務(wù)作業(yè)（發(fā)機(jī)員）。三、崗位的內(nèi)涵1?收銀作'Ik在確保門丿占的一切收支及帳務(wù)的清楚，使I'】店?duì)I收能在繪準(zhǔn)確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。2.銷售作業(yè)在創(chuàng)造門店賴以生存的商品銷售、創(chuàng)造營收，維系公司的生命力。3.

8、維護(hù)作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客冇賓至如歸的感受。4.庫務(wù)作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不斷的供給適時(shí)的商品，保障商品數(shù)量的確實(shí)及滿足顧客的需求。四、崗位說明?丿占長(zhǎng)職掌1?有關(guān)公司會(huì)議的參與、建議。2.執(zhí)行公司所頒布的各項(xiàng)制度規(guī)定。3.店內(nèi)營業(yè)目標(biāo)的擬訂、達(dá)成、分析與改善。1.店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用支出的審核與呈報(bào)。2?有關(guān)營業(yè)盈虧的擔(dān)當(dāng)