質(zhì)量管理員工作手冊(cè)

《質(zhì)量管理員工作手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、質(zhì)量管理員工作指導(dǎo)手冊(cè)前言質(zhì)量管理員網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)行公司質(zhì)量管理建設(shè)的骨干隊(duì)伍，它是在公司管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，在質(zhì)量管理部指導(dǎo)下開(kāi)展工作的，是溝通各部門(mén)與質(zhì)量管理部的重要橋梁，是公司質(zhì)量管理組織系統(tǒng)的重要組成部分。因此，對(duì)于質(zhì)量管理員的業(yè)務(wù)水平要求是相當(dāng)高的，其必須具有出色的工作能力，如組織管理能力、分析判斷能力、解決問(wèn)題能力、指揮協(xié)調(diào)能力等等。為進(jìn)一步使質(zhì)量管理員了解自身工作性質(zhì)與工作內(nèi)容，提高工作效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，特編制本手冊(cè)。本手冊(cè)主要分為三部分，第一部分為質(zhì)量管理員網(wǎng)絡(luò)概述；第二部分為質(zhì)量管理員重點(diǎn)工作內(nèi)容及要求的概述；第三部分為質(zhì)量管理員工作技巧。浙江綠城物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理部二○

2、○九年二月27目錄第一部分質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)概述一、三級(jí)保障體系的具體架構(gòu)二、公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組運(yùn)行方式三、質(zhì)量主管概述四、質(zhì)量管理員概述第二部分質(zhì)量管理員重點(diǎn)工作內(nèi)容及要求概述一、本部門(mén)操作性文件及記錄的編制和修訂二、每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)的工作內(nèi)容及要求概述三、管理體系的內(nèi)、外審核四、管理評(píng)審五、質(zhì)量事故及投訴的處理六、業(yè)主反饋意見(jiàn)的處理七、監(jiān)督相關(guān)人員按計(jì)劃完成質(zhì)量方面的各項(xiàng)工作第三部分質(zhì)量管理員工作技巧概述一、質(zhì)量管理員的作用及形象塑造二、質(zhì)量管理員能力培養(yǎng)三、質(zhì)量管理員的工作方法與藝術(shù)四、質(zhì)量管理員時(shí)間管理的方法與藝術(shù)27第一部分質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)概述這次擬定的《質(zhì)量管理員工作手冊(cè)》，是為了繼續(xù)加強(qiáng)公

3、司質(zhì)量管理員隊(duì)伍的建設(shè)，使各質(zhì)量管理員（尤其是新進(jìn)質(zhì)量管理員）進(jìn)一步明確公司質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及自身工作內(nèi)容、要求，提高質(zhì)量管理員的專業(yè)知識(shí)和實(shí)際工作能力，促使質(zhì)量管理員更好地發(fā)揮在質(zhì)量工作上的指導(dǎo)、監(jiān)督作用，配合各部門(mén)負(fù)責(zé)人完成各項(xiàng)教育員工、服務(wù)員工、服務(wù)業(yè)主的工作。作為一名質(zhì)量管理員，首先應(yīng)該明白什么是公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組，什么是各區(qū)域質(zhì)量小組，什么是質(zhì)量管理員網(wǎng)絡(luò)、什么是質(zhì)量管理員。2006年4月，公司在原有質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，建立了服務(wù)質(zhì)量三級(jí)保障體系，系統(tǒng)闡述了公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組，各區(qū)域質(zhì)量小組，質(zhì)量管理員網(wǎng)絡(luò)的概念，明確了人員組成、責(zé)任分工及工作內(nèi)容。（1）公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組：通過(guò)整合

4、公司資源，抽調(diào)專業(yè)人員成立服務(wù)質(zhì)量檢查小組，以區(qū)域、分（子）公司為單位進(jìn)行重點(diǎn)檢查和服務(wù)。（2）各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量小組：以區(qū)域?yàn)閱挝唤^(qū)域服務(wù)質(zhì)量小組，實(shí)現(xiàn)區(qū)域質(zhì)量管理的一致性，成員為區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域質(zhì)量主管、該區(qū)域的物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及專業(yè)人員。（3）質(zhì)量管理員網(wǎng)絡(luò)：各區(qū)域設(shè)立質(zhì)量主管，各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立質(zhì)量管理員，負(fù)責(zé)本區(qū)域、本物業(yè)服務(wù)中心的質(zhì)量管理工作。（4）質(zhì)量管理員指的是在部門(mén)管理工作中擔(dān)任質(zhì)量管理督導(dǎo)職務(wù)的人員。明白了上述的涵義，這只是有可能成為一名優(yōu)秀的質(zhì)量管理員的第一步。作為一名質(zhì)量管理員，還要進(jìn)一步明確質(zhì)量管理員的職責(zé)、地位和作用。對(duì)于質(zhì)量管理員來(lái)說(shuō)，由于有其特殊性，故質(zhì)量管

5、理員的職能主要表現(xiàn)為：引導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、組織和宣傳教育。質(zhì)量管理員作為員工中承擔(dān)特定工作者，不但和廣大物業(yè)管理員的利益一致，而且又與普通員工有著明顯的區(qū)別。因此，質(zhì)量管理員的地位和作用主要表現(xiàn)為：受質(zhì)量管理部及部門(mén)負(fù)責(zé)人的委托，承當(dāng)所在部門(mén)在質(zhì)量管理工作上的引導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、組織和宣傳教育的職責(zé)，通過(guò)為部門(mén)員工服務(wù)，引導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)部門(mén)員工按公司的質(zhì)量方針及要求開(kāi)展部門(mén)的質(zhì)量管理工作。27以下通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量三級(jí)保障體系相關(guān)內(nèi)容的具體闡述，使大家對(duì)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)有進(jìn)一步的了解，明晰相關(guān)內(nèi)容及概念。自2005年以來(lái)，隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，接管物業(yè)服務(wù)中心的不斷增多，公司逐步從原來(lái)服務(wù)中心直管的

6、模式步入?yún)^(qū)域管理的模式，為建立更為有效的質(zhì)量管理控制體系，加強(qiáng)各區(qū)域質(zhì)量管理服務(wù)的針對(duì)性，共同提升服務(wù)質(zhì)量，公司于2006年4月建立服務(wù)質(zhì)量三級(jí)保障體系（試行），以便整合公司資源，通過(guò)“源頭控制”、“操作規(guī)范”、“效果檢查”等對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程控制，形成網(wǎng)絡(luò)紐帶，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，確保公司整體質(zhì)量水平。一、三級(jí)保障體系的具體架構(gòu)1、公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組：通過(guò)整合公司資源，抽調(diào)專業(yè)人員成立服務(wù)質(zhì)量檢查小組，以區(qū)域、分（子）公司為單位進(jìn)行重點(diǎn)檢查和服務(wù)，在做好檢查工作的同時(shí)，為各部門(mén)提供專業(yè)性的指導(dǎo)和服務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題。2、各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量小組：以區(qū)域?yàn)閱挝唤^(qū)域服務(wù)質(zhì)量小組，實(shí)現(xiàn)區(qū)域質(zhì)量管理的一

7、致性，成員為區(qū)域經(jīng)理、區(qū)域質(zhì)量主管、該區(qū)域的物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人及專業(yè)人員，每月組織檢查活動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、交流經(jīng)驗(yàn)、互相幫助、共同提高。（分（子）公司可參考區(qū)域模式設(shè)立服務(wù)質(zhì)量小組）3、質(zhì)量管理員網(wǎng)絡(luò)：各區(qū)域設(shè)立質(zhì)量主管，各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立質(zhì)量管理員，負(fù)責(zé)本區(qū)域、本物業(yè)服務(wù)中心的質(zhì)量管理工作，重新梳理和建立物業(yè)管理方案、制度，強(qiáng)化制度的執(zhí)行力。服務(wù)對(duì)象區(qū)域、分（子）公司公司服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)組服務(wù)對(duì)象區(qū)域服務(wù)質(zhì)量小組本區(qū)域各物