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1、顧客滿意度提升研究：以中國平安為例工商管理2班鄭淋涓摘要顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院ClaesFomell教授于1990年提出。顧客滿意理論研究顧客滿意對企業(yè)的價值意義，該理論認為顧客是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)生產(chǎn)、發(fā)展的基礎(chǔ)，只有滿足顧客的需求，企業(yè)才能獲得持久的利潤來源。隨著競爭壓力的加劇，為了獲得競爭優(yōu)勢，越來越多的企業(yè)意識到提升顧客滿意的重要性。企業(yè)通過為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足客戶不同層次的需求，從而獲得顧客對企業(yè)的忠誠度，同時顧客的口碑效應乂能為企業(yè)塑造良好的形象。對于保險公司而言，顧客滿意是公司服務水
2、平的直接評斷標準，獲得顧客滿意等于把握利潤源頭，因而提高顧客滿意度變成一個很有研究價值的課題。中國平安保險公司作為后起之秀，在壽險財險等各個領(lǐng)域都有突岀的表現(xiàn)，研究中國平安如何通過一步步積累顧客滿意，從而在激烈的競爭中脫穎而岀，就顯得很有意義。木文通過介紹顧客滿意度的相關(guān)概念和理論模型，來研究提升客戶滿意度對中國平安的發(fā)展價值，通過發(fā)放問卷調(diào)查，初步了解用戶對中國平安的滿意度情況，并利用卡諾模型對調(diào)查數(shù)據(jù)進行研究，針對中國平安顧客滿意度的現(xiàn)狀進行分析并提出改善策略，希望木文對目前企業(yè)顧客滿意度提升研究有所借鑒。關(guān)鍵詞：顧客滿
3、意度、顧客滿意度理論、顧客滿意度指數(shù)模型、顧客關(guān)系管理AbstractTheearliestconceptofCustomersatisfactiondegreehadbeenproposedbytheprofessorofUniversityofMichiganBusinessSchoolnamedClaesFomellin1990.Thecustomersatisfactiontheoryhasbeenresearchedthevalueofcorporations.Thetheoryclaimedthatcustome
4、rsaretheprimaryresourceofenterprisesandthebasisofproductionanddevelopment?Tomeettheneedsofdifferentcustomersandachievethecustomersatisfactionisthecoreobjectiveofproduction.Withtheincreasingofcompetitivepressuresatdomesticandabroad,moreandmoreenterprisestrytoimprove
5、customersatisfoctioninordertogainthecompetitiveadvantage.Customersatisfactionistheguaranteedofthegrowthofcorporateprofit.Enterpriseshavetotrytheirbesttoprovideexcellentservicesandcreatemorevaluefortheircustomers,inordertomeetthedemandofrespectandthecustomers1self^d
6、emand.Thuscorporationscouldboostthecustomers1loyalty.Afterthecustomerslikeandtrustyourblandtheywillspreadtheirownexperienceinyourcompanybyword-of-mouth,inthiswaycancreateafavourableimageandreputationforyourenterprise.ThePinganCorporationasacompanytoprovideinsurance
7、,hasbeenoptimizedthequalityoftheirservicescontinuously,soitisworthtoresearchhowtoimprovecustomersatisfactionincompany.Finallycustomersatisfactionfeedbacktocorporationcouldpromotecorporatedevelopmentandprogress-Customersatisfactiontheoryhasbeenpenetratedthecorporati
8、onandoccupiesaprominentpositioninthebusinessstrategy.Thisarticlethroughintroducingtherelevantconceptsandtheoreticalmodelsofcustomersatisfaction,t
