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《中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM實施―實施風(fēng)險》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、中國CRM最佳實務(wù)連載：CRM實施一實施風(fēng)險實施風(fēng)險姑且不說當(dāng)前統(tǒng)計的erm項目失敗率的真實性，但是也的確反映出一個真實的情況:CRM項目實施風(fēng)險是很大的。企業(yè)應(yīng)該在規(guī)劃和CRM時，正確的認(rèn)識到這個問題，提前進(jìn)行風(fēng)險預(yù)估和風(fēng)險控制，而不是盲目樂觀。實施問題和項目困難是相互關(guān)聯(lián)的,要有效的控制項目風(fēng)險，就必須逬行風(fēng)險預(yù)測，并進(jìn)行預(yù)防和風(fēng)險過程控制,才能避免項目風(fēng)險或者將風(fēng)險的損失降到最低。選型風(fēng)險企業(yè)片面追求功能全面的軟件，造成投資和資源的浪費；而另一面，企業(yè)為節(jié)約一時成本，所選軟件無法滿足需求。做好企業(yè)內(nèi)在的
2、需求分析，本著實用的原則，同時注意系統(tǒng)的開放性。選型不能只顧一時的成本，要考慮一段時間內(nèi)的成本，尤其是隱性成本和機會成本。最后，需要考慮軟件廠商綜合實力。管理和組織問題缺乏高級管理支持，管理層沒有有效溝通，使項目決策得不到支持。管理層對項目的決心不明確，缺乏方向和T殳目標(biāo),缺乏改革和重組的決心,未讓用戶參與等。如果沒有支持，那么實施這種帶有改變企業(yè)文化性質(zhì)的CRM項目風(fēng)險很大。人力資源風(fēng)險實施人員不能到位、頻繁更換或沒有足夠的知識和技能。不能完成項目工作計劃所賦予的任務(wù)，影響后續(xù)工作的進(jìn)行。員工消極和不熱情，
3、在項目完成前跳槽，造成人員保留和項目連續(xù)性問題；沒有支持項目的激勵，而且是非常緊張的環(huán)境和過度疲勞，并缺乏認(rèn)可。風(fēng)險防范：尋找合適的人員進(jìn)入項目小組，對項目小組人員進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)培訓(xùn)。強調(diào)項目成員的配合工作仃eamWork),安排相關(guān)人員的技術(shù)交流，提供相關(guān)的技術(shù)資料和書籍。更換不合格人員，建立必要的獎勵措施,鼓勵他們利用業(yè)余時間專研技術(shù)。早期預(yù)防措施：合理地安排項目工作計劃,留有一定余地。軟硬件風(fēng)險CRM所用硬件(如：服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò))遲遲不能及時到位，或系統(tǒng)性能不能滿足要求。CRM產(chǎn)品本身存在故障(Bug),
4、不能提供宣傳資料所列的標(biāo)準(zhǔn)功能。這些問題直接影響項目正常進(jìn)行，需要安裝額外工作量，致使項目延期、成本增加。風(fēng)險防范：盡早進(jìn)行硬件設(shè)備的申請、采購和接收調(diào)試，嚴(yán)格控制硬件實施計劃。安裝CRM產(chǎn)品時要安裝有關(guān)版本和平臺的所有補丁程序。安裝后應(yīng)立刻進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)功能測試，及時發(fā)現(xiàn)問題,尋求解決方案。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換風(fēng)險當(dāng)前系統(tǒng)不能提供數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換所需要的有關(guān)數(shù)據(jù)，不能將原始數(shù)據(jù)有效的整合進(jìn)CRM系統(tǒng)影響項目系統(tǒng)功能的實現(xiàn)，使項目無法實現(xiàn)原定的目標(biāo)。風(fēng)險防范:盡早確定婁轉(zhuǎn)換方案和新老數(shù)據(jù)對照表；調(diào)整系統(tǒng)解決方案，尋找可替換的數(shù)據(jù)來源；
5、找到無法提供數(shù)據(jù)的原因并設(shè)法解決。早期預(yù)防措施：提前計劃數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的需求調(diào)研。項目范圍變動風(fēng)險由于顯著改變項目的實施范圍需要額外的時間來研究范圍變更的后果,因而可能使項目延期，實施范圍的變動可能是功能需求的擴大以及實施點的數(shù)量增多。風(fēng)險防范：項目開始前雙方同意確認(rèn)有關(guān)范圍目標(biāo)和實施方法的一般原則，分階段進(jìn)行項目的實施，每一階段都制定切實可行的目標(biāo)和時間要求。試點階段開始后的范圍變更可考慮放在推廣期實現(xiàn)。正式提交變更請求前認(rèn)真考慮時間,成本和產(chǎn)岀的三角制約關(guān)系。但按照范圍變更的優(yōu)先級別作不同的處理。早期預(yù)防措施：
6、在項目開始前仔細(xì)研究項目的范圍和目標(biāo)。理念中空風(fēng)險CRM系統(tǒng)包含的管理內(nèi)涵有其賴以存在的基礎(chǔ)。但是當(dāng)軟件進(jìn)入實際應(yīng)用階段,卻沒有做到員工的實際接受；或僅僅有先進(jìn)的管理思想”卻沒有數(shù)據(jù)、制度的及時到位，就有可能形成管理理念的"空心化"，這種理念必然只是”一陣風(fēng)”。風(fēng)險防范：加大在培訓(xùn)與實施咨詢上的投入，促使先進(jìn)的管理思想在企業(yè)上下達(dá)成共識。為企業(yè)未來的需求留有余地，不能要求軟件降格為對手工操作的電子化。積極主動地進(jìn)行企業(yè)流程?組和優(yōu)化，將更多的精力由IT項目轉(zhuǎn)向管理項目。目標(biāo)侵蝕風(fēng)險企業(yè)在實施過程中會容易忘記預(yù)
7、期目標(biāo)，在各種利益均衡和困難面前降低原有的目標(biāo)，這種企業(yè)預(yù)期目標(biāo)可能受到侵蝕而在不自覺中降低的風(fēng)險稱為”目標(biāo)侵蝕"風(fēng)險。風(fēng)險防范：設(shè)立系統(tǒng)實施的總目標(biāo)和細(xì)分目標(biāo)，并在實施結(jié)束后及時進(jìn)行評估；企業(yè)改造過程專注于目標(biāo)，不追求表面上安逸的”實施捷徑”；在處理各種沖突時不放棄大的原則。員工抵觸風(fēng)險最終用戶對系統(tǒng)和變革抱有抵觸情緒，不能積極配合項目實施，系統(tǒng)實施必須的業(yè)務(wù)流程改變和部門崗位變化不能推行，使系統(tǒng)遲遲不能上線，導(dǎo)致項目延期甚至失敗。風(fēng)險防范：爭取企業(yè)管理層的全力支持，調(diào)整實施目標(biāo)使之更符合企業(yè)的現(xiàn)實，積極宣
8、傳和引導(dǎo)這些改變給企業(yè)和個人帶來的好處，鼓勵從本項目獲益最大的人盡早參與項目實施。早期預(yù)防措施:在方案設(shè)計時進(jìn)行可行性分析，爭取企業(yè)管理層的全力支持。業(yè)務(wù)中斷風(fēng)險CRM項目的負(fù)面效應(yīng)可能會破壞正常的業(yè)務(wù)流程并影響業(yè)務(wù)的連續(xù)性z而業(yè)務(wù)的中斷可能對營運設(shè)備和環(huán)境造成影響,導(dǎo)致不良的工作環(huán)境。風(fēng)險防范：做好詳細(xì)可行的項目實施計劃,聘請專門的咨詢公司,其實施經(jīng)驗可以使企業(yè)損失最小化。資源短缺問題項目沒有足夠
