溝通管理程序

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1、發(fā)行日期年月日ABC股份有限公司文件編號版次版文件名稱:溝通管理程序文件區(qū)分■管制文件□非管制文件制訂單位行政室次數(shù)修訂前之內(nèi)容修訂後之內(nèi)容修訂日期核決審查擬案文件編號溝通管理程序版第1頁，共4頁1?目的：爲使品質(zhì)管理制度能達成公司內(nèi)部之共識，並建立與公司內(nèi)部員工及外部相關(guān)團體對品質(zhì)管理之承諾與有效溝通之管道。2?範圍:凡公司內(nèi)部所有員工及外部相關(guān)團體與供應(yīng)商等均適用之。3?權(quán)責：3.1內(nèi)、外部意見蒐集:行政室或相關(guān)單位。3.2內(nèi)、外部意見處理回覆:權(quán)責單位。3.3內(nèi)、外部意見決議:管理代表。4?定義：4.1?相關(guān)團體：泛指產(chǎn)品之客戶、經(jīng)銷商（貿(mào)易商、代理商）、供應(yīng)

2、商及社會一般大眾等。5?作業(yè)內(nèi)容：5.1?公司內(nèi)外部意見溝通管理一覽表。（附件1）5.2?內(nèi)部溝通5.2.1.建議處理公司員工對內(nèi)部溝通以公告或會議記錄連繫，及提案改善等方式處理。5.2.2品質(zhì)議題宣達5.2.2.1?透過宣導會議、訓練、公告等適當方式宣達公司品質(zhì)政策、品質(zhì)目標、法規(guī)要求…等，讓公司全員了解。品質(zhì)績效之訊息傳達方式，儘量簡明易懂並可查證。內(nèi)部稽核情形及結(jié)果，應(yīng)傳達相關(guān)單位或個人。管理審查會議及相關(guān)檢討會議結(jié)杲，應(yīng)適時傳達至相關(guān)單位或個人。5.2.3.員工認知度調(diào)查（條文6.2.2.4員工激勵與授權(quán)）行政室確保員工對公司之品質(zhì)管理系統(tǒng)認知度之宣導與調(diào)查

3、，適時發(fā)山「連絡(luò)函」，設(shè)計其認知度項目，設(shè)計之題目應(yīng)可量化，發(fā)文予擬調(diào)查對象，回饋之認知度應(yīng)達90%以上，但如低於90%，須再進行改善計畫並實施。5.3.外部溝通5.3.1外部溝通管理架構(gòu)，見「公司內(nèi)外部意見溝通管理一覽表」。5.3.2行政室負責統(tǒng)籌接收外界相關(guān)團體對品質(zhì)管理之任建議或關(guān)切事項。接收方式可爲電話、傳真、信件、口述、E-mail或其他方式。接收的訊息應(yīng)記錄於「溝通意見表」，並交由相關(guān)單位處理，如不能短期內(nèi)處理完成應(yīng)視情況向提案單位或人員告知處理情形。各項外部意見之處理結(jié)果，應(yīng)交付安全衛(wèi)生委員會進行討論，並將處理結(jié)果告知相關(guān)團體或個人。各項意見提案及處理

4、結(jié)杲，由管理代表負責確認實施效果，並由權(quán)責單位回覆原提案者'必要時得呈總經(jīng)理核準並依規(guī)定予以保存。文件編號溝通管理程序版第2頁，共4頁本公司可藉由公益活動、登門拜訪、發(fā)行定期刊物或文宣廣告等方式，以達到溝通之效益。5.3.8.溝通之主要內(nèi)容:品質(zhì)政策如實際可行時應(yīng)包含品質(zhì)管理績效、品質(zhì)管理相關(guān)法規(guī)耍求事項等。5.3.9.外部相關(guān)團體若有索取本公司品質(zhì)政策時'統(tǒng)一由行政室發(fā)行。5.4.供應(yīng)商與承包商之溝通，由採購單位於與供應(yīng)商或承包商於首次進行交易時進行說明辦理。5.5?記錄保存依「檔案管制管理程序」之規(guī)定辦理。5.6?利害相關(guān)團體反應(yīng)之重人議題‘應(yīng)依「管理審查管理程

5、序」之規(guī)定檢討其溝通效果。5.7?對於與客戶之溝通，應(yīng)儘量以客戶瞭解的語言、方式及適當?shù)碾娔X輔助設(shè)備或資料檔案轉(zhuǎn)換系統(tǒng)進行。（條文7.2.3.1顧客溝通…■補述）3?相關(guān)文件:6.1.檔案管制管理程序6.2?改善提案管理辦法管理審查管理程序4?使用文件：7?1?1?附件1:公司內(nèi)外部意見溝通管理一覽表。7.1.2.附件2:溝通管理作業(yè)流程7.2?相關(guān)表單:溝通意見表連絡(luò)函8?實施：本辦法應(yīng)呈總經(jīng)理核準後實施，修改時亦同。文件編號溝通管理程序版第3頁，共4頁附件1:公司內(nèi)外部意見溝通管理一覽表。利害相關(guān)者接洽單位溝通方式要求內(nèi)容記錄公司內(nèi)部行政室宣導會議訓練電話連絡(luò)1

6、?品質(zhì)政策2?補充事項：依公司各項管理規(guī)則。溝通一覽表客戶/（貿(mào)易商）（代理商）業(yè)務(wù)室書面電話連絡(luò)E-MAIL1?品質(zhì)政策2?補充事項：如包裝材質(zhì)證明、包材回收、防銹處理。溝通一覽表供應(yīng)商L國內(nèi)：］丄原料12熱處理表面處理ED電著塗裝1.5?沖壓7T金16壓鑄1.7.包裝成品2.閾外2」原料生管課宣導會議訓練1?品質(zhì)政策2?補充事項：如供應(yīng)商資格、運輸商資格、材質(zhì)證明、裝卸作業(yè)安全、包裝方式標示、捉供MSDS、應(yīng)變器材、產(chǎn)品回收。溝通一覽表1?帀十區(qū)2.主管機關(guān)行政室通知書契約書訓練宣導檢查?品質(zhì)政策?補充事項：如意外事件處理、法規(guī)要求岀項。溝通一覽表文件編號溝通管

7、理程序版第4頁，共4頁附件2:溝通管理流程圖。溝通管理流程I輸入業(yè)務(wù)單位總經(jīng)理客戶意見表傳真、郵件接收外部意見e-mail宣導、會議訓練溝通一覽表溝通意見表位盲導及客戶意見回覆改善提案書客戶意見2天改善提案成JL內(nèi)回覆完成果、報告、審對內(nèi)扁意查表見回覆及宣導客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度員工認知度調(diào)查彙總分調(diào)査析表廠內(nèi)認知度調(diào)查表