管理可以這樣搞

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1、管理可以這樣搞，文化可以這樣做?…胖東來(lái)告訴我們什么？丁旳/文有這樣一家企業(yè)：胖東來(lái)企業(yè)背景1.企業(yè)所在行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)■手既有國(guó)際巨頭沃爾瑪、家樂(lè)福，也有臺(tái)資的丹尼斯，還包括內(nèi)資的人型零作企業(yè)人商集團(tuán)、世紀(jì)聯(lián)華。以及數(shù)不勝數(shù)的區(qū)域屮小企業(yè)、小門店。2.只在兩個(gè)地方開設(shè)門店，總部位于中國(guó)河南省地級(jí)市許昌，許昌市市區(qū)而積88平方公里（相當(dāng)于海淀區(qū)的四分Z—）,市區(qū)人口39萬(wàn)人，城鎮(zhèn)人均月收入不到1500元。分店開位于河南新鄉(xiāng)，新鄉(xiāng)市市區(qū)面積口4平方公里，市區(qū)人口120萬(wàn)，城鎮(zhèn)人均月收入也未超過(guò)1500元。3.老板只念

2、過(guò)7年書，是沒(méi)有任何關(guān)系、背景、資源的下崗工人，曾兩次入獄，創(chuàng)辦這家企業(yè)前身無(wú)分文，還欠著30萬(wàn)元的外債。公司高管基木上都是一同下崗的員工，文化層次很低，直到5年前，這家企業(yè)員工的90%以上還都是中小學(xué)文化。4.這家企業(yè)在成立的第三年，總部門店就被人在夜里縱火，所有財(cái)產(chǎn)燒為灰燼。這家企業(yè)的名字叫胖東來(lái)。你覺(jué)得這家企業(yè)的基礎(chǔ)條件怎樣？它又會(huì)經(jīng)營(yíng)成什么樣？1?從人流量來(lái)看：胖東來(lái)的生意異常的紅火，每天商場(chǎng)里面人頭攢動(dòng)，熱鬧非凡，平常一天的客流量與很多零售企業(yè)店慶時(shí)的客流一樣多。大連大商總裁呂偉順在考察完胖東來(lái)后感慨：““這么多年來(lái)，我

3、沒(méi)有見(jiàn)過(guò)像胖東來(lái)這么好的生意，方圓一公里之內(nèi)都沒(méi)有商店，人家就在這一棵樹上吊死。汽車也是這樣，一到周末整個(gè)街都封路，不管是許昌，還是新鄉(xiāng)。前幾年如此，現(xiàn)在還是如此，不服不行！”2?從經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)來(lái)看：早在2008年，中國(guó)零售業(yè)的一份數(shù)據(jù)顯示，胖東來(lái)的人均銷售額、人均利潤(rùn)、坪效等關(guān)鍵核心指標(biāo)就在中國(guó)民營(yíng)商業(yè)企業(yè)排名第一；在包括沃爾瑪、家樂(lè)福、易初蓮花等國(guó)際巨頭在內(nèi)的全國(guó)所有商業(yè)企業(yè)中，胖東來(lái)也在前十名之列。20□年，胖東來(lái)市區(qū)幾家店的零售額占到整個(gè)許昌市零售總額的S，“如果算上在整個(gè)許昌地區(qū)的銷售額，胖東來(lái)占全市零售總額的比重超過(guò)了6成

4、?！?.跨區(qū)域擴(kuò)展，依舊所向披靡。2005年，胖東來(lái)在河南新鄉(xiāng)開設(shè)分店時(shí)，河南商業(yè)銷售額第一位的丹尼斯以及另一家“人佬”世紀(jì)聯(lián)華都已在新鄉(xiāng)根植多年，世界零售巨頭沃爾瑪也在新鄉(xiāng)籌備新店，而胖東來(lái)在新鄉(xiāng)的店址就選在了這三家Z間，所有的人都預(yù)測(cè)胖東來(lái)在新鄉(xiāng)將很快死掉。但一年之后，結(jié)果卻是丹尼斯關(guān)門遷址；世紀(jì)聯(lián)華新鄉(xiāng)店肓接轉(zhuǎn)賣給胖東來(lái)；而沃爾嗎至今籌劃了7年也-直未能開業(yè)。胖東來(lái)的生意為什么這么好？顧客是這樣評(píng)價(jià)的：“有次我們?nèi)タ疾焱暝谂赃咃埖瓿燥?，遇到一位從鄭州專門來(lái)這里買東西的顧客。按說(shuō)鄭州作為省會(huì)城市什么東西沒(méi)有？為啥不遠(yuǎn)千里跑到這

5、個(gè)小小許昌買東西。人家說(shuō)了’買的就是這里的服務(wù)，來(lái)這里買東西，就是覺(jué)得舒服'”“胖東來(lái)改變了我以前從不逛街的習(xí)慣?，F(xiàn)在經(jīng)常逛，但基本上就是胖東來(lái)。胖東來(lái)吸引我的原因就是服務(wù)，體會(huì)到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，免費(fèi)的各項(xiàng)服務(wù)，以及售后的換退貨服務(wù)。這些服務(wù)實(shí)實(shí)在在、真真切切！讓我體會(huì)到了“上帝”的感覺(jué)。而其他商場(chǎng)都是停留在口號(hào)上!所以，很多時(shí)候一樣的價(jià)格肯定去胖東來(lái)，甚至稍貴一些述是胖東來(lái)，沖著就是舒心的服務(wù),心甘情愿多消費(fèi)。我想多數(shù)去胖東來(lái)消費(fèi)的人和我是一樣的想法（原話）”。胖東來(lái)的服務(wù)到底有多好？進(jìn)入胖東來(lái)，你看到的營(yíng)業(yè)員在全國(guó)各地都很少見(jiàn)，

6、全部喜笑顏開，發(fā)自內(nèi)心。跟你說(shuō)話沒(méi)有不喊哥不喊姐的，你只要抱著孩子，提著東西，上下樓梯，馬上有人幫著你。下用天還安排保安扛著十幾斤重的人遮陽(yáng)傘門送沒(méi)帶傘的顧客從商場(chǎng)門口到路邊乘車。許昌縣一高的老師郭寶玉冇過(guò)一次深刻的購(gòu)物體會(huì)。一次，因?yàn)橘?gòu)買為母親祀藥盂要的4兩養(yǎng)麥而，他兒乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒(méi)有買到。路過(guò)胖東來(lái)量販的吋候，他抱著試試的心態(tài)進(jìn)去問(wèn)問(wèn)。一問(wèn)也沒(méi)有，他淚喪極了。這吋服務(wù)員拿了一個(gè)顧客意見(jiàn)簿讓他填寫需求，并留F電話。笫二天下午，他接到了胖東來(lái)的電話，讓他報(bào)出詳細(xì)地址，給他送4兩養(yǎng)麥而。晚上兩名員工把而送上門后，卻

7、沒(méi)有收郭老師的錢，說(shuō)“大娘有病，這是我們?cè)撟龅?，一點(diǎn)兒面就不收錢了”?；仡^郭老師把面一稱，哪里是4兩，足足有4斤。胖東來(lái)是怎么做到的：文化+制度胖東來(lái)靠什么來(lái)做到凝聚了一幫90后、爆發(fā)出罕見(jiàn)的生產(chǎn)力？而且流失率極低？合理價(jià)值觀下的文化扎實(shí)落地1?清晰的價(jià)值觀做指引。胖東來(lái)的文化指導(dǎo)手冊(cè)中，企業(yè)文化信仰被定義為：公平、自由、快樂(lè)、博愛(ài)，而在其細(xì)則中則充分體現(xiàn)著對(duì)員工的關(guān)愛(ài)與尊重，以及創(chuàng)造、分享、傳播快樂(lè)的使命。通過(guò)對(duì)員工關(guān)愛(ài)、讓員工快樂(lè)，來(lái)改變員工的習(xí)慣與行為，傳遞到顧客時(shí)便轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的服務(wù)。2?分享機(jī)制：行業(yè)罕見(jiàn)的高薪酬高激勵(lì)。

8、胖東來(lái)工資水平基本在當(dāng)?shù)赝袠I(yè)同等崗位的兩倍以上，同樣也高于省會(huì)城市鄭州的同行業(yè)工資，上至店長(zhǎng)下至保潔員均是如此，工作滿三年的普通員工還可以享受公司分紅。員工對(duì)薪酬滿意度極高，對(duì)工作機(jī)會(huì)也倍加珍惜。胖東來(lái)董事長(zhǎng)II前將所冇分紅權(quán)都給與員工，自己每年