自營廳店長責任制操作指引

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1、附件2:自營廳店長負責制操作指引自營廳店長負責制是指通過競爭聘用店長，由店長承擔店面經營目標，有效使用經營權和資源，并依據目標完成情況獲得績效的目標管理機制，以此激發(fā)店長經營活力，提高單店效能。具體地，實施店長負責制包括以下七個步驟：明確店長負責制的經營范圍和經營目標店長負責制的經營范圍為業(yè)務受理.業(yè)務發(fā)展和基礎服務。單店經營目標包括銷售指標.服務管理指標，由市(州)分公司專業(yè)管理部門分解到店面。(-)確定銷售指標1.銷售指標的內容銷售指標包括各重點業(yè)務發(fā)展量(也可有終謊、收入指標)，如天翼發(fā)展量、寬帶發(fā)展量.融合套餐發(fā)展量等。2?確定銷售指標需考慮的因素(1)以自營廳劃小核算模型核

2、算的保本業(yè)務量組合為基礎。(2)考慮單店歷史業(yè)務銷售能力及發(fā)展趨勢。(3)參考可比社會渠道銷售水平。(4)各店銷售目標總和要滿足分公司經營任務。3?設定銷售指標銷售指標的設立分為年度銷售任務KPI指標和專項營銷活動KPI指標。(1)年度銷售任務KPI指標是所在自營廳必須完成的年度發(fā)展任務，需分解到月度。具體設立保底值R0、挑戰(zhàn)值R1,并配置階梯型績效獎勵計劃；(2)專項營銷活動KPI指標(可階段性部署.量化)，是指完成省公司.本地公司組織的專項營銷活動的量化指標，并配置專項營銷活動績效激勵。年度銷售任務KPI指標.專頃營銷活動KPI指標均控制在3-5項以內。(二)確定服務管理指標主要

3、分為客戶服務質量、自助業(yè)務引導.專項服務創(chuàng)新、降本增效指標。應分項設立運營管理要求和考核目標值，并制定相應獎懲條件。二.明確與經營目標相對應的資源配置專業(yè)管理部門提供經營場所，制定VI規(guī)范，提供經營設備、宣傳物料.業(yè)務用品.水電費等日常運營成本等，并根據經營目標核定人工成本及促銷經費,給予短促組織.小額店員獎勵.投訴處理經費、靚號等資源支配權。三.明確管理部門和店長的權利.義務(-)管理部門的權利和義務，包括但不限于：1?管理部門負責制訂廳店營銷.服務等各項管理制度，并對店長執(zhí)行情況進行監(jiān)督.管理.規(guī)范和考核。2?管理部門負責店長的招標.選聘.任免。3.管理部門應按合同約定提供廳店運

4、營必備的生產資料。4.管理部門負責協(xié)調店長與引商入店駐店商之間的合作經營關系。5?管理部門應按約定數額.約定時間.約定方式提供績效收入、獎勵。（-）店長的權利和義務，包括但不限于：1?店長承擔經營目標，嚴格按照各項管理制度和業(yè)務.服務規(guī)范組織經營范圍內的業(yè)務銷售和服務，并接受管理部門指導、監(jiān)督和考核。1.店長享有按合同約定的績效收入和獎勵。2.店長擁有對店內人員績效成本二次分配的權利。4?店長擁有對駐店商人員日常管理、監(jiān)督、退出建議權，有對駐店商留駐.更換建議權。店長收入包括基礎工資收入.銷售績效收入.管理績效收入.專項獎勵收入等。（-）基礎工資收入按崗位標準執(zhí)行，保持穩(wěn)定。（-）銷

5、售績效收入按KPI指標和專項指標完成情況分檔計算，原則上應占店長收入的60%以上。（三）服務管理績效收入按服務管理指標完成情況或考核結果給予一定金額的獎懲。1四）專項獎勵收入指對于完成經營目標、管理創(chuàng)新方面有突出貢獻的.或在勞動競賽中成績突出的，提供一定的獎勵。（五）店長績效考核結果與店長職業(yè)發(fā)展掛鉤，對于一定考核期限內、持續(xù)不能完成經營目標的店長，要退出、更換。五.組織公開競聘管理部門對競聘對象進行摸庇調查，制定工作流程并嚴格實施，確保整個競聘過程公正.公平.公開。競聘需要明確的內容，包括但不限于：（―）承包廳名稱及詳細信息。（-）承包的經營范圍及目標。（三）核定的人工成本及促銷經

6、費情況。（四）考核辦法及績效獎勵措施。（五）雙方權利和義務。（六）違約及退出條件。（七）合同期限。對競聘結果要逬行公示，接受監(jiān)督。七.簽訂經營責任書，雙方履行。附件：營業(yè)廳店長經營責任書（模板示例）省市（州）營業(yè)廳店長經營責任書（模板示例）—、責任單位營業(yè)廳：，屬于級廳。地址：責任期間年月日-年三.責任經營范圍店內業(yè)務受理.業(yè)務發(fā)展和相關基礎服務。二.責任經營目標及相應激勵指標類型目標細項目標值績效收入分檔標準實際完成S實得績效工資K保底值R0挑戰(zhàn)值R1挑戰(zhàn)值R2完成R0則績效收入J0（元）完成R1則績效收入J1（元）完成R2則績效收入J2（元）銷售指標年度KPI指標移動業(yè)務發(fā)展量移

7、動終端銷售量寬帶業(yè)務發(fā)展量節(jié)假日營銷占比分公刁自行擴展專項指標指標1固定目標值完成獎勵，未完成目標扣罰指標2固定目標值完成獎勵，未完成目標扣罰分公司自行擴展固定目標值完成獎勵，未完成目標扣罰服務管理指標廳內自助交費占比固定目標值完成獎勵，未完成目標扣罰廳內自助選號占比固定目標值完成獎勵，未完成目標扣罰臺席客戶評價滿意率固定目標值完成獎勵，未完成目標扣罰劃小核算利潤率固定目標值完成獎勵，未完成目標扣罰分公刁自行擴展固定目標值完成獎勵，未完成目標扣罰備注：年度