汽車4S店售后服務接待話術

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1、---前臺接待標準流程話術您好，歡迎光臨！我是此次接待您維修保養(yǎng)的服務顧問***，請問先生（小姐）您貴姓？*先生您好，請您拿好車內(nèi)的貴重物品，比如：手機，現(xiàn)金，錢包等，然后把車熄下火,請您先下車。*先生您好，我是江西恒晟店的前臺接待***，這是我的名片，如果您的愛車在使用過程中有什么問題可以隨時和我聯(lián)系，我將竭誠為您服務。*先生您好，請問您此次來店是做保養(yǎng)還是一般維修？（詳細記錄客戶陳述）*先生請問您的保養(yǎng)手冊帶了嗎？我將為您登記此次保養(yǎng)日期及公里數(shù)。沒關系，請您下次來店時帶好保養(yǎng)手冊我再為您登記

2、，您看可以嗎？請問*先生您還有什么問題需要我們幫您做進一步的檢查嗎？（詳細記錄客戶陳述，使用5W2H。（1）When是指故障發(fā)生的時間，包括季節(jié)，時間早晚等：（2）Where是指故障發(fā)生的地點，如國道，高速公路。市內(nèi)公路等：（3）Who是指故障發(fā)生是的駕駛?cè)?，即是誰在駕駛車輛。（4）What是指故障發(fā)生時的詳細情況，主要內(nèi)容包括：哪個系統(tǒng)發(fā)生了什么故障，當時發(fā)動機，變速箱，儀表指示燈，燈光，空調(diào)，音響及其他功能的狀態(tài)。（5）Why是指故障發(fā)生原因咨詢。即問題發(fā)生前車輛有沒有發(fā)生過其他故障或做過維修

3、保養(yǎng)，改裝或事故維修等。（6）How是指故障怎么發(fā)生的。客戶是否有簡單的感覺判斷，發(fā)生是有沒有其他伴隨現(xiàn)象，如下雨，特殊路面，特殊地區(qū)等。（7）Howmuch是指故障發(fā)生的頻率。到目前為止共發(fā)生了多少次。*先生您好，剛剛您反映的故障我已經(jīng)做了詳細的記錄，現(xiàn)在我需要為您的愛車墊上車輛專------用的內(nèi)飾防護套，主要的作用是為了避免您的愛車在維修保養(yǎng)過程中內(nèi)飾被弄臟，嗎？您看可以------*先生您好，請問您車上還有貴重物品嗎？我將進入您的車內(nèi)檢查車輛各電器設備的使用情況及登記油量和公里數(shù)，您看可

4、以嗎？（登記并和客戶確認公里數(shù)，油表，各個功能鍵，點煙器）*先生您好，不好意思再耽誤您幾分種時間，請您和我一起確認一下車輛外觀您看可以嗎？*先生您好，請問我可以打開您的后備箱和您確認一下車輛的隨車工具和備胎可以嗎？*先生您好，這是我為您制定的接待問診表，您此次車輛到店的公里數(shù)為*，油表是在*位置，您的愛車外觀除了*之外，基本完好，您的隨車工具除了*之外都齊全，車上沒有貴重物品。您此次到店首先是要做個保養(yǎng)，2是發(fā)現(xiàn)CD或空調(diào)有故障3是發(fā)現(xiàn)底盤有異響，另外請問您的愛車在此次維修保養(yǎng)時舊件需不需要帶走？

5、（登記）您看還有沒有其他什么問題我可以幫您？（沒有）請您在左下角簽字。*先生您好，不好意思還要耽誤您幾分鐘的時間，針對底盤的異響我將讓維修師傅為您的愛車做詳細的檢查，現(xiàn)在我將坐在副駕的位置為您詳細的講解CD機或空調(diào)的操作，您看可以嗎？請您上車。*先生您好，關于CD機或空調(diào)的問題我已經(jīng)為您講解完畢，請問您還有其他的問題嗎？請您稍等，我將帶您到我們的接待臺為您制定此次保養(yǎng)維修的清單，您看可以嗎？您請下車，這邊請！請問您是喝茶水還是飲料？不好意思，需要耽誤您幾分鐘時間，我將為您制定此次保養(yǎng)維修的清單。確

6、認車牌，客戶姓------名，電話，住址，（要求：快速制定保養(yǎng)項目并起身遞筆至客戶面前）*先生您好，您此次保養(yǎng)維修的項目包括更換機油，機油濾芯。機油的價格為XX元，機油濾芯為XX元，工時費為XX元。在保養(yǎng)的同時我們將為您的愛車免費做12項的安全檢查，項目包括（遞檢查清單）：緊固底盤螺絲，清潔空氣空調(diào)濾網(wǎng)等，并對您剛剛反映的車輛問題做進一步的檢查，如有結(jié)果我將立即通知您，目前的費用合計XXX元整。請問您還有其他的問題嗎？麻煩你在右上角簽字。*先生您好，請問此次維修保養(yǎng)結(jié)算是現(xiàn)金還是刷卡？（登記）*先

7、生您好，請問維修保養(yǎng)結(jié)束后需不需要免費清洗車輛？*先生您好，您的愛車此次保養(yǎng)維修加上免費清洗的時間大約要X個小時左右，請問您是在我店等待還是外出？*先生您好，這是我店的客戶休息室，這邊是休閑娛樂區(qū)，可以免費提供上網(wǎng)服務。洗手間在出門右轉(zhuǎn)彎的位置，另外您在休息的同時可以通過玻璃窗看到車輛的保養(yǎng)維修過程，如有問題可以隨時到售后接待區(qū)找我，您稍坐。*先生您好，打擾您一下，您的愛車已經(jīng)維修完成，這是維修清單，項目和費用于開始預估的是一樣的，更換機油，機油濾芯，費用合計是XXX元整，另外您開始反映的行駛中底

8、盤有異響的問題，經(jīng)過專業(yè)技師的檢查。。。。。。。。。。。。。。。，經(jīng)完檢該故障已消除，您可以放心的使用您的愛車，請問還有其他的問題嗎？麻煩您在右上角簽字。*先生您好，請問您是休息一會還是現(xiàn)在結(jié)算？好的，請和我一起到財務結(jié)算。*先生您好，您的愛車經(jīng)過免費清洗已停在交車區(qū)，需要耽誤您幾分鐘的時間和您一起確認下車輛保養(yǎng)情況及外觀，您看可以嗎？（確認外觀，打開機蓋后，確認保養(yǎng)效果，確認備胎及隨車工具）*先生您好，下次您的愛車做保養(yǎng)的公里數(shù)是在現(xiàn)有的基礎上增加5000公里，時間不要超過6個月