管理流程設(shè)計(jì)與流程 再造

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1、第一講流程變革的意義（上）2一、企業(yè)的困惑2二、什么是“流程”2三、中國(guó)企業(yè)在管理上的三大“癌癥”2四、流程的五大特征（上）3第二講流程變革的意義（中）4一、流程的五大特征（下）4二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系4三、寶塔式企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)5第三講流程變革的意義（下）6一、流程變革的必要性6二、流程變革的作用6三、不同的管理變革比較6四、流程變革與ISO9000的區(qū)別7五、流程變革的思考邏輯7第四講流程與戰(zhàn)略的關(guān)系8一、企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系8二、案例通用電氣戰(zhàn)略變革8三、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系9第五講流程與戰(zhàn)略/客戶的關(guān)系12一、流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系12

2、二、戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口12三、平衡計(jì)分法的啟迪13四、客戶的價(jià)值確定13第六講流程與客戶的關(guān)系16一、確定客戶要求及其解決方法16二、尋找差異及其解決方法19第七講建立企業(yè)流程框架（上）23一、流程優(yōu)化成功因素23二、流程的分類和決策流程24三、業(yè)務(wù)流程的層級(jí)結(jié)構(gòu)25第八講建立企業(yè)流程框架（下）27一、核心流程27二、支持流程31第九講流程變革的程序（上）36一、流程變革的流程36二、流程變革的階段一：準(zhǔn)備期36三、流程變革的階段二：計(jì)劃評(píng)估期37第十講流程變革的程序（中）39一、流程變革的階段三：流程評(píng)估與改造39二、流程變革的階段四

3、：流程實(shí)施與改善40三、流程變革的階段五：管理評(píng)估40四、COPQ冰山論和流程優(yōu)化41第十一講流程變革的程序（下）43一、流程優(yōu)化示例43二、推/拉式流程設(shè)計(jì)理念44三、流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系45第十二講流程實(shí)施與控制47一、流程變革指標(biāo)的確定47二、規(guī)章制度與流程的關(guān)系53第一講流程變革的意義（上）?中國(guó)的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念，但往往十分缺乏對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)發(fā)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開始“割裂”流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問題日益嚴(yán)重，最終不但大大

4、增加了企業(yè)成本，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而達(dá)到協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。?一、企業(yè)的困惑?當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：??企業(yè)發(fā)展時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會(huì)越來越健全；??部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門，流程的權(quán)威大于權(quán)力！”?二、什么是“流程”在一般情況下，流程(PROCESS)的特點(diǎn)應(yīng)包括：??為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動(dòng)；??活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；??活動(dòng)達(dá)成為

5、顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)”。形容流程的“關(guān)鍵詞”就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。什么是“流程”？對(duì)于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是說，可以將流程等同于“經(jīng)脈”來理解。?三、中國(guó)企業(yè)在管理上的三大“癌癥”1、缺乏戰(zhàn)略的導(dǎo)向2、組織和流程前后順序顛倒3、組織老化?四、流程的五大特征（上）流程具有的5個(gè)特征：??可以被準(zhǔn)確衡量的投入；??可以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出；??可以被準(zhǔn)確衡量的品質(zhì)；??可以被準(zhǔn)確衡量的成本；??可以被準(zhǔn)確重復(fù)的過程。從這些特征可以看

6、出，流程就是“高壓線”，不可隨意變動(dòng)！第二講流程變革的意義（中）?一、流程的五大特征（下）{案例}IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他們發(fā)現(xiàn)公司的營(yíng)業(yè)額在下降，大客戶有流失的趨勢(shì)。中國(guó)的企業(yè)遇到這樣的情況，會(huì)怎么辦？中國(guó)企業(yè)開始降價(jià)，然后請(qǐng)客、吃飯、桑拿、紅包吃喝嫖賭加降價(jià)五招。已經(jīng)成為很多企業(yè)的營(yíng)銷的五大要素，也是核心競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)IBM發(fā)現(xiàn)它的營(yíng)業(yè)額有下降的趨勢(shì),并且成本在上升,大客戶在流失。它的第一反應(yīng)就是，我的流程出問題了，我的流程沒有我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越了。那怎么辦呢？于是在全中國(guó)區(qū)進(jìn)行一次管理的變革，那么這次管理的變革的主題是

7、什么呢？主題是大客戶管理。這是定位的主題，具體的方法、手段和措施是流程的優(yōu)化與再造，這就是一個(gè)優(yōu)秀的世界企業(yè)的思維模式和行為模式。當(dāng)他們發(fā)生問題的時(shí)候，首先會(huì)去考量，它的戰(zhàn)略有沒有問題；第二就會(huì)考量，流程有沒有問題；第三才會(huì)考量，組織有沒有問題；第四才會(huì)考量，目標(biāo)管理體系?？?jī)效管理體系、考核體系、薪酬激勵(lì)機(jī)制，一環(huán)扣一環(huán)，管理并不是那么復(fù)雜的事情。所以每一個(gè)企業(yè)都可以簡(jiǎn)單的按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量你們公司的流程，是否已經(jīng)具備了這樣的特征：投入產(chǎn)出可以被計(jì)算，品質(zhì)成本穩(wěn)定，過程可以重復(fù)。?二、傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而

8、下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動(dòng)力。圖2-1?傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系由此可以看出，傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系體系中，存在的主要問題可歸結(jié)為：??縱向的層級(jí)管理；