禮賓員工作SOP

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1、實用東營藍海御華大飯店前廳部操作標準—禮賓文檔實用二0一二年十一月東營藍海御華大飯店禮賓操作標準部門:房務部—禮賓工作崗位:禮賓員任務編碼:BHG-122-D-CO-001任務:迎送賓客設備要求:工作項目操作標準注意事項文檔實用準備工作站位問候并歡迎賓客—儀容儀表的整理：按照集團相關規(guī)定標準執(zhí)行，佩戴白手套并且手套需無污跡、無破損?！私猱斎站频旯残畔?，需特別關注VIP賓客的預訂信息。—服務用品的檢查：擦鞋機、行李車、雨傘架、《出租車卡》、《代客泊車卡》、圓珠筆?！癫列瑱C：機身光亮潔凈，鞋油不低于三分之一，運行正常?！裥欣钴嚕?/p>

2、無污跡、墊毯無碎屑、輪胎氣壓充足、可正常運轉(zhuǎn)?！褫喴危簾o污跡、輪胎氣壓充足、可正常運轉(zhuǎn)。●雨傘架：潔凈、無破損、鑰匙無缺失、鎖扣可正常使用、底部滑輪正常?！嫦蜍囕v駛來方向，按迎賓站姿站于旋轉(zhuǎn)門外側1米的位置。當有兩人時，相對而站。具體站位標準參照《禮賓員崗位行為規(guī)范》執(zhí)行?！裾疚贿^程中采用迎賓站姿和基本站姿，兩人同時站位時需統(tǒng)一站姿標準。●迎接重要賓客時必須采用迎賓站姿?！疚粫r隨時關注賓客到來情況?！斎患耙詢?nèi)的賓客到來時，在與賓客相距10米的距離時要與賓客有目光的接觸，并且主動向前迎客，在距離賓客5米時停住腳步，微笑問候

3、賓客，并鞠躬30度致意。語言：“早上好/下午好/晚上好，XX先生/女士，歡迎光臨！”●當兩位禮賓員相對而站時，則由面向賓客的禮賓員主動上前迎賓問候?！袢玳T廳處較忙，則兩位禮賓員需互相補位迎賓。前廳部員工無論何時何地遇到賓客必須主動問候賓客，并盡量姓氏稱呼。站位時身姿挺拔，隨時關注周圍的賓客動向，便于及時提供服務。禮賓員應采用走動式迎賓服務，體現(xiàn)主動、熱情的服務氛圍。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期工作項目操作標準注意事項文檔實用確認賓客到達區(qū)域信息傳遞引領●如門廳處不忙，則兩位禮賓員都需主動上前迎賓?！攬F

4、隊賓客抵店時，在距離最前面賓客10米的距離時，其中面向賓客的禮賓員主動上前，迎賓問候，同時另外一名禮賓員需在轉(zhuǎn)門處進行控門及引導?！绻e客帶有行李，禮賓員應迅速小跑過去禮貌問候賓客，同時立即詢問是否需要行李服務。語言：“請問需要幫您提一下行李嗎？”●與賓客第一次見面應鞠躬30度問候致意，如在短時間內(nèi)同一位賓客頻繁進出大堂，可微笑點頭致意并詢問是否需要幫助。—鞠躬完畢起身后，禮貌詢問賓客要去的酒店區(qū)域及是否需要幫助，同時協(xié)助GRO做好引領工作?！袢缳e客需要到總臺辦理入住，則詢問賓客貴姓及是否有預訂。語言：“先生/女士，請問怎么稱

5、呼您？請問您有預訂嗎？”—與賓客交流時，可根據(jù)時機靈活向賓客簡單介紹所將前往區(qū)域的產(chǎn)品知識或酒店新推出的活動。語言：“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫您？”“好的，您這邊請！”—獲知賓客要去的區(qū)域后，及時將此信息通過對講機低聲傳達給目標區(qū)域的人員，方便及時做好接待。—及時引領賓客到達酒店相應的區(qū)域?！缳e客不需要引領，則需要為賓客指示方向并預祝賓客“住店愉快”或“就餐愉快”?！褚I服務標準按照《禮賓員崗位行為規(guī)范》操作程序執(zhí)行。當賓客在飯店內(nèi)詢問員工飯店設施位置時，需熱情指示方向并及時聯(lián)系/協(xié)助GRO做好引領服務。準備：

6、東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期文檔實用工作項目操作標準注意事項送客服務—店內(nèi)賓客出大堂時，GRO及時用對講機通知禮賓?！斮e客出轉(zhuǎn)門時，禮賓員屈體30度致意，并根據(jù)賓賓客行進方向做好指引/引領。語言：“歡迎再次光臨！”—與賓客禮貌道別，并歡迎賓客下次光臨?！袢缳e客走向停車場，則在不忙的情況下引領賓客至停車位（大堂門前兩側車位），并實施開車門服務?！袢缬鲇?、雪天氣，則應將賓客送至目的地再離開?！克唾e客離開10米后返回至原站位點。準備：東營藍海御華大飯店前廳部批準簽名/日期簽名/日期東營藍海御華大飯店禮賓操作標準

7、文檔實用部門:房務部—禮賓工作崗位:禮賓員任務編碼:BHG-122-D-CO-002任務:開關車門服務設備要求:工作項目操作標準注意事項指揮車輛開車門關車門指揮車輛離開--當車輛駛入距離酒店大堂門口10米時，禮賓員要快速跑至停車站位點，并用標準手勢指引、?？寇囕v，同時觀察車牌號碼，確定是否為酒店VIP客戶?！穸噍v車輛同時到達時，第一位禮賓員指揮車輛?？浚瑫r其他禮賓員分別負責后續(xù)車輛的開車門服務。—待車輛完全停穩(wěn)后，左手為賓客打開車門15度，等待賓客下車。語言：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎光臨藍海御華大飯店！”—賓

8、客下車前，將車門完全打開，并用右手護頂?！荣e客下車后，表示禮貌歡迎并問候?！駥Φ诌_的賓客：“您好，歡迎光臨藍海御華大飯店！”●對離店的賓客：“歡迎再次光臨，祝您旅途愉快！”—輕關車門?！衽c賓客或司機溝通時不允許用手敲打車窗?！凑諛藴适謩葜笓]車輛離開，保持車道