《客戶(hù)關(guān)系的建立與維護(hù)(第2版)》第二篇：客戶(hù)關(guān)系的建立

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1、第二篇客戶(hù)關(guān)系的建立客戶(hù)關(guān)系的建立階段好比是企業(yè)與客戶(hù)的“相親”“戀愛(ài)”階段?？蛻?hù)關(guān)系建立的目標(biāo)就是要讓潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望并付諸行動(dòng)，促使他們盡快成為企業(yè)的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。第二篇客戶(hù)關(guān)系的建立第2章客戶(hù)的認(rèn)識(shí)第3章客戶(hù)的選擇第4章客戶(hù)的開(kāi)發(fā)第2章客戶(hù)的認(rèn)識(shí)2.1客戶(hù)的價(jià)值2.2客戶(hù)的狀態(tài)2.3對(duì)各類(lèi)客戶(hù)的管理2.1客戶(hù)的價(jià)值利潤(rùn)源泉聚客效應(yīng)信息價(jià)值口碑價(jià)值對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)的利器2.2客戶(hù)的狀態(tài)非客戶(hù)潛在客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)流失客戶(hù)2.2客戶(hù)的狀態(tài)及提升單相思一見(jiàn)鐘情、兩情相悅第3章客戶(hù)的選擇3.1為

2、什么要選擇客戶(hù)3.2選擇什么樣的客戶(hù)3.為什么要選擇客戶(hù)？3.1不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的客戶(hù)3.2不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能給企業(yè)帶來(lái)收益3.3選擇正確的客戶(hù)是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提3.4沒(méi)有選擇客戶(hù)可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象3.2選擇什么樣的客戶(hù)3.2.1什么樣的客戶(hù)是好客戶(hù)3.2.2大客戶(hù)不等于好客戶(hù)3.2.3小客戶(hù)有可能是好客戶(hù)3.2.1什么樣的客戶(hù)是好客戶(hù)(1)購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈、購(gòu)買(mǎi)力大(特別是對(duì)企業(yè)的高利潤(rùn)產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量多)。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對(duì)價(jià)格的敏感

3、度低，付款及時(shí)，有良好的信譽(yù)。(3)服務(wù)成本低，不需要多少服務(wù)或?qū)Ψ?wù)的要求低。(4)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，有良好的發(fā)展前景。(5)希望和你一起成長(zhǎng)，愿意建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系。3.2.2大客戶(hù)不等于好客戶(hù)(1)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)大較長(zhǎng)的賬期可能會(huì)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)資金風(fēng)險(xiǎn)(2)利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)大提出諸如減價(jià)、價(jià)格折扣、強(qiáng)索回扣、提供超值服務(wù)甚至無(wú)償占用資金等方面的額外要求(3)管理風(fēng)險(xiǎn)大擾亂市場(chǎng)秩序，如竄貨、私自提價(jià)或降價(jià)等(4)流失風(fēng)險(xiǎn)大眾多商家盡力爭(zhēng)奪的對(duì)象(5)常常另起爐灶3.3目標(biāo)客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想(1)選擇與企業(yè)定位一致的客

4、戶(hù)(2)選擇“好客戶(hù)”類(lèi)型的客戶(hù)(3)選擇有潛力的客戶(hù)(4)選擇“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的客戶(hù)(5)選擇與忠誠(chéng)客戶(hù)具有相似特征的客戶(hù)第4章客戶(hù)的開(kāi)發(fā)4.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略4.2推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略4.1營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略《曹劌論戰(zhàn)》說(shuō)“不戰(zhàn)而屈人之兵乃上之上者也”，套用這句話(huà)，不刻意的開(kāi)發(fā)是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的首選之策。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略就是企業(yè)通過(guò)適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格、適當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)渠道和適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)手段來(lái)吸引目標(biāo)客戶(hù)和潛在客戶(hù)，而將其開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的過(guò)程。營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向策略的特點(diǎn)是“不求人”，是企業(yè)靠本身的特色來(lái)吸引客戶(hù)，效果

5、是客戶(hù)主動(dòng)和自愿地被開(kāi)發(fā)，還可能是滿(mǎn)心歡喜、感激涕零、心花怒放地被開(kāi)發(fā)。所以，營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略是客戶(hù)開(kāi)發(fā)的最高境界。4.2推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略所謂推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略，就是企業(yè)在自己的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)渠道和促銷(xiāo)手段沒(méi)有明顯特色或者缺乏吸引力的情況下，通過(guò)人員推銷(xiāo)的形式，引導(dǎo)或者勸說(shuō)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，從而將目標(biāo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的過(guò)程。推銷(xiāo)導(dǎo)向的開(kāi)發(fā)策略，首先要能夠?qū)ふ业侥繕?biāo)客戶(hù)，其次是要想辦法說(shuō)服目標(biāo)客戶(hù)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。4.2.1如何尋找客戶(hù)4.2.2如何說(shuō)服客戶(hù)4.2.1如何尋找客戶(hù)1.逐戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)法2.會(huì)議尋找

6、法3.到俱樂(lè)部尋找法4.在親朋故舊中尋找5.資料查詢(xún)法6.咨詢(xún)尋找法7.“獵犬”法8.介紹法9.“中心開(kāi)花”法10.電話(huà)尋找法11.信函尋找法12.短信尋找法13.網(wǎng)絡(luò)尋找法14.搶奪對(duì)手的客戶(hù)