空調(diào)質(zhì)量管理

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1、【來(lái)源：搜狐財(cái)經(jīng)】蘇寧參與制定空調(diào)安裝質(zhì)量檢驗(yàn)“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”——《房間空調(diào)器安裝質(zhì)暈檢驗(yàn)規(guī)范》（試行）出臺(tái)作為我國(guó)家電行業(yè)技術(shù)性標(biāo)準(zhǔn)的《房間空調(diào)器安裝質(zhì)暈檢驗(yàn)規(guī)范》（試行）（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）山中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)于3月14日在京發(fā)布，該《規(guī)范》山協(xié)會(huì)和蘇寧電器共同起草,松下、海信、海爾、美的、春蘭等國(guó)內(nèi)外空調(diào)企業(yè)參加了審議工作。商務(wù)部、國(guó)家安全牛產(chǎn)監(jiān)督管理總局、屮國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門，以及部分國(guó)內(nèi)外空調(diào)企業(yè)也出席了新聞發(fā)布會(huì)。安裝質(zhì)量——空調(diào)品質(zhì)的真正命脈空調(diào)業(yè)內(nèi)都有“三分質(zhì)量、七分安裝”之說(shuō)，空調(diào)出廠時(shí)，室內(nèi)機(jī)組、室外機(jī)組、連接管道（線）分開包裝,運(yùn)送到用戶家時(shí)，還只是個(gè)半成

2、品，只有在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝、連接與調(diào)試后，才能形成一個(gè)完整的運(yùn)行系統(tǒng)。因此，空調(diào)安裝、連接與調(diào)試的好壞，將直接影響到川戶的人身財(cái)產(chǎn)，環(huán)境安全和使川效果，并成為保障空調(diào)正常工作運(yùn)行的重要環(huán)節(jié)。如果空調(diào)安裝質(zhì)量不合格，會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)很多隱患。據(jù)中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)董增介紹,2005年,全國(guó)家用空調(diào)銷售量為1800萬(wàn)臺(tái),但經(jīng)協(xié)會(huì)抽查，發(fā)現(xiàn)在空調(diào)視為命脈的女裝壞節(jié)還是存在看不同程度的問(wèn)題，包括：部分空調(diào)牛產(chǎn)、銷售、專業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有專業(yè)、穩(wěn)定的安裝隊(duì)伍；空調(diào)安裝服務(wù)規(guī)范不健全；企業(yè)內(nèi)部無(wú)空調(diào)安裝質(zhì)量檢驗(yàn)人員；空調(diào)安裝人員草草培訓(xùn)上崗，其至出現(xiàn)空調(diào)安裝旺季安裝工無(wú)證上崗等現(xiàn)象。而據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，消

3、費(fèi)者對(duì)空調(diào)質(zhì)量的投訴每年呈20%的增長(zhǎng)，其中70%以上是對(duì)于安裝質(zhì)量的投訴，主要涉及空調(diào)室外機(jī)支架山各安裝單位自行采購(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)不--，存在“豆腐渣”工程；空調(diào)安裝不當(dāng)導(dǎo)致空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)產(chǎn)牛噪音、漏水、松動(dòng)、漏電、著火?？梢哉f(shuō)，中國(guó)良莠不齊的空調(diào)安裝質(zhì)量已經(jīng)對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益保障乃至牛命安全已經(jīng)產(chǎn)牛極大的影響，這將嚴(yán)重地影響消費(fèi)者的購(gòu)買信心，空調(diào)廠商的安裝質(zhì)量也將血臨巨大挑戰(zhàn)?！斗块g空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》應(yīng)時(shí)出臺(tái)中國(guó)空調(diào)行業(yè)的女裝服務(wù)規(guī)范并非無(wú)法可依。1999年7刀，國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝規(guī)范（GB17790—1999）強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),自2000年3月1日起實(shí)施。200】年3月，全

4、國(guó)家川電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)乂編輸出版了《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝教程》，作為國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一宣貫培訓(xùn)教材。上述兩個(gè)規(guī)范從空調(diào)安裝操作技術(shù)上予以了指導(dǎo)，但隨著近年來(lái)空調(diào)的迅速普及，空調(diào)安裝（含移機(jī)）服務(wù)技術(shù)質(zhì)量如何檢驗(yàn)、評(píng)測(cè)、監(jiān)管的問(wèn)題，引起廣人消費(fèi)者、生產(chǎn)、銷售、專業(yè)安裝維修服務(wù)金業(yè)的極大關(guān)注，需要有一個(gè)行業(yè)內(nèi)通行、有關(guān)企業(yè)接受的統(tǒng)一說(shuō)法。為加強(qiáng)空調(diào)器安裝服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，規(guī)范空調(diào)器服務(wù)的操作規(guī)程及技術(shù)質(zhì)量評(píng)鑒體系標(biāo)準(zhǔn)，捉高空調(diào)器女裝服務(wù)水平，捉升服務(wù)顧客滿意，中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)與蘇寧電器共同起草了《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》，3.15期間先在蘇寧實(shí)行，并擬于今年5月1日起正式在

5、行業(yè)內(nèi)推行。蘇寧“標(biāo)準(zhǔn)”升級(jí)行業(yè)“規(guī)范”會(huì)上經(jīng)記者證實(shí)，參與起草的蘇寧電器提供了制訂《規(guī)范》的參考藍(lán)本，英中的主體部分都是出口于蘇寧內(nèi)部制定并執(zhí)行的《蘇寧電器房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》。對(duì)此，協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)董增解釋道，企業(yè)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的主體，將領(lǐng)先企業(yè)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升轉(zhuǎn)化為協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)也是各國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通行的做法，蘇寧在空調(diào)行業(yè)內(nèi)居于領(lǐng)導(dǎo)地位，同時(shí)擁有強(qiáng)人的空調(diào)專業(yè)服務(wù)實(shí)力，其內(nèi)部執(zhí)行的很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至超過(guò)國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此協(xié)會(huì)選擇蘇寧作為參與起草《規(guī)范》的協(xié)作單位。據(jù)與會(huì)的蘇寧電器售后服務(wù)管理中心常務(wù)副總監(jiān)殷霞介紹，蘇寧電器1990年成立之初以空調(diào)專營(yíng)為主，當(dāng)時(shí)就意識(shí)到了安裝在空調(diào)銷售中的覓耍性

6、，在只有不到TT名員工的情況下就組建了58人的專門的售后服務(wù)隊(duì)伍，提出了創(chuàng)建服務(wù)品牌、強(qiáng)化服務(wù)理念的戰(zhàn)略。在最初空調(diào)工廠的培訓(xùn)以及實(shí)踐操作后，蘇寧就熟練掌握了空調(diào)安裝的技能規(guī)范，制定了原始的《空調(diào)器安裝手冊(cè)》對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。在93年的空調(diào)人戰(zhàn)中，蘇寧通過(guò)自營(yíng)的空調(diào)安裝維修隊(duì)伍經(jīng)受住了考驗(yàn)，并一舉成為中國(guó)空調(diào)銷售冠軍。深知口營(yíng)服務(wù)戰(zhàn)略價(jià)值的蘇寧在94年將服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)一步擴(kuò)大，將售后服務(wù)的管理提到口程上，籌建蘇寧專門的售后服務(wù)部門，新建了500多平方米的安裝維修中心，安維隊(duì)伍達(dá)480余人，并在隨后的幾年里一直高速增長(zhǎng)，蘇寧售后管理部門也梳理制訂了一整套包括空調(diào)安裝維修服務(wù)規(guī)范在內(nèi)的《蘇寧售后服務(wù)管

7、理手冊(cè)》。在93年以后的13年發(fā)展歷程中，蘇寧的空調(diào)銷售在國(guó)內(nèi)一直遙遙領(lǐng)先，累計(jì)銷售女裝的空調(diào)兩千多萬(wàn)臺(tái)，安裝機(jī)型從最早的窗機(jī)，發(fā)展到片來(lái)的掛機(jī)、柜機(jī)、乃至中央空調(diào)，兒乎覆蓋了國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)上出現(xiàn)過(guò)的所有品牌的所有型號(hào)，并隨著連鎖發(fā)展的進(jìn)程進(jìn)一步積累了在不同氣候不同地域下的安裝服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還培養(yǎng)出了數(shù)萬(wàn)名具有豐富經(jīng)驗(yàn)的藍(lán)領(lǐng)技術(shù)工程師，在這過(guò)程屮，蘇寧對(duì)新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和案例不斷進(jìn)行整理和總結(jié)，對(duì)《蘇寧售后服務(wù)管理