客服投訴處理

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1、客戶投訴處理什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。不滿？？？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理的問題承諾不兌現(xiàn)問題自身情緒問題顧客投訴的原因客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量--求補(bǔ)償心理規(guī)章制度--解決問題的心理服務(wù)態(tài)度--求尊重心理管理的問題--求重視心理自身情緒問題--求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn)－求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么？得到認(rèn)真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見如何看待顧客的投訴對商家的

2、服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時(shí)，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機(jī)會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費(fèi)!!!100個(gè)不滿意的顧客中4%向你抱怨???正確處理???他們會再回來96%不向你抱怨???他們決不回頭處理得當(dāng)：75%顧客下次還會購買1、告訴身邊9個(gè)人以上處理不當(dāng)：2、下次不在購買3、對品牌形象負(fù)面影響正確對待顧客投訴的重要性一個(gè)滿意客戶為您增加一個(gè)銷售人員開發(fā)一個(gè)新客戶比保持老客戶多5--6倍精力正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意正確

3、處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：先處理情感，后處理事件三米微笑案例：問題出在哪里？一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個(gè)電話，他們的機(jī)器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題。那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件很容易解決的問題，并在電話上告訴顧客應(yīng)該怎么做。但顧客卻打斷他的話，堅(jiān)持要求他來一趟。他覺得沒有這個(gè)必要，因此想在電話上說服顧客，但他越想說服顧客，顧客越堅(jiān)持。無奈，他只好去為顧客上門服務(wù)。他到顧客那里，顧不得與顧客寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘時(shí)間就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實(shí)不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第

4、二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因?yàn)槟俏活櫩痛蛲对V電話說，公司對顧客不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客的要求排除了故障，為什么顧客還是不滿意？另一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次地發(fā)脾氣，責(zé)問五星級酒店的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言居然沒能通知客人，丟了東西也沒能幫助找到。這些嚴(yán)重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事，一邊耐心地聽顧客抱怨，一邊關(guān)心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰

5、了顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何經(jīng)濟(jì)賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因?yàn)樗强偛玫拿貢ち丝偛玫呐u，所以情緒非常壞。她在電話上感謝銷售經(jīng)理的擔(dān)待和安慰。投訴處理原則—時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會升級:潛在投訴一般投訴危機(jī)嚴(yán)重投訴投訴處理原則—時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會在抱怨擴(kuò)大之前解決問題,不要讓投訴升級客戶關(guān)系管理15根據(jù)美國OCA/白宮全國消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：不滿意但還會從你那兒購買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決

6、：19%（81%不會再回來）投訴得以解決：54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決82%（18%不會再回來）你的結(jié)論是什么？？投訴處理原則—同理心以你所希望的被對待方式對待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開盡管顧客似乎對你發(fā)火,但你僅僅是他們傾訴的對象,不要覺得顧客是沖著你來的讓你的感情發(fā)生“移情”作用,意識到并明白顧客的感情通過讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁對顧客說“對不起”,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只表明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾投訴處理原則—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備處理準(zhǔn)

7、備承擔(dān)責(zé)任理解客戶面對客戶投訴面對客戶投訴的心態(tài)準(zhǔn)備承擔(dān)責(zé)任●代表企業(yè)接受●代表企業(yè)處理●自身工作責(zé)任●主動處理抱怨……處理準(zhǔn)備●冷靜、忍耐●耐心、細(xì)心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……客戶關(guān)系管理20服務(wù)員：喂！你好！顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)用戶……服務(wù)員：我知道了，請講！顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？顧客：不是，我在大街上也總是斷線。服務(wù)員：那